从自助借还服务看公共图书馆服务模式的转变

周文娟

摘 要：公共图书馆是一个特殊的服务机构，面向大众，意在为大众提供一个信息资源丰富的服务机构，让人们可以从服务机构中获取更多有用的信息数据，帮助人们解决生活中、工作中的各种问题。但在新时代背景下，信息技术与智能技术得到了飞速发展，公共图书馆的服务模式也发生了转变，从传统的人力资源服务转变为人力资源+信息资源服务，部分引入了先进技术与先进设备的公共图书馆，还推出了自助借还服务，让人们全程在信息化技术覆盖的基础上，自动完成借书、还书服务。而我国很多公共图书馆认识到推出自助借还服务的必要性后，积极引入相应的技术，促进公共图书馆服务模式转变。但从实际调查可以看出，公共图书馆的自主借还服务依然存在一定的不足，相关管理人员必须充分认识到这一点，制定有效的解决策略，帮助公共图书馆顺利引入、实施自助借还服务，促进公共图书馆良好的发展。

关键词：公共图书馆 自助借还服务 信息技术

随着信息化技术、自动化技术的飞速发展，我国公共图书馆逐步朝着信息化与智能化方向迈进，公共图书馆的服务模式不断增多，不断创新，公共图书馆的服务质量不断提高，让更多讀者获得了更多更好的服务，满足了读者各种新奇的服务要求。随着公共图书馆信息技术覆盖面的不断扩张，自助借还服务悄无声息地在公共图书馆得到了应用。自助借还服务是一种新型化、人性化、人文化的图书馆服务模式，可为白天无空闲时间，只能午休阶段或是夜间前来图书馆获取相关信息资源的读者提供了相应的借书与还书服务，进一步提高了公共图书馆服务的便利性，也让更多人认识到了公共图书馆的转变，进一步凸显了公共图书馆的价值，并提高了公共图书馆的实际效益。再者，自助借还服务的应用，促使公共图书馆逐步朝智能化、自动化方向转变。但是，为了更好地发挥自助借还服务的实际价值，还需进行深入研究分析。

一、自助借还服务和发展意义

（一）自助借还服务

自助借还服务其实就是一种在一定条件下，读者可结合自己的实际阅读兴趣与研究重点，灵活自主的借助信息设备查询图书馆相关书单目录，确定自己想要的书籍或是资料图书馆现在有没有，若图书馆中有可直接去图书的放置地点，直接借阅相关书籍的新型服务模式。这种服务模式不仅新颖，还可促使读者自己实现自主服务，可节省读者的时间，提高读者的实际借还书效率。但在现今我国大多数公共图书馆均只能提供网络自助服务以及馆内自助服务。

自助借还服务主要应用RFID模式（无线射频识别模式），通过这种模式可顺利完成自助借还服务。RFID模式具有远距离、快速、非接触等等自动识别的功效。相较于传统条形码扫描，这种模式无须人工进行操作，只需要利用阅读感应便可达到自动朝阅读器发送囊括的信息内容，实现图书馆自动化信息处理。假如读者需通过自助借还服务完成图书归还任务，自助借还设备上囊括的射频解读器会主动读取相应的芯片信息，会将相关信息及时传送到相应的服务器中，可迅速准确的完成相应的图书借还任务。再者，RFID模式能方便读者，读者可花更短的时间完成图书自助借还，可促进相关图书有效流通，可不断满足各个读者的实际需求。如今，RFID技术在我国得到了广泛的应用，逐步渗透进公共图书馆的日常工作中，可促进公共图书馆的自助借还服务逐步成熟，甚至可以促使公共图书馆朝着准确的方向进一步

发展。

（二）意义

在公共图书馆实施自助借还服务，可帮助公共图书馆的传统部门转变服务模式，将传统部门职能转变成咨询、阅读推广并有的管理服务。而自动借还服务还可有效避免节假日、双休日等借还高峰期读者的排队现象，可节约读者的等待时间，可有效提高读者对公共图书馆服务的评价，可把众多图书馆管理员从繁杂沉重的日常工作中解脱出来，可促使公共图书馆秉承着全新管理理念与全新管理模式为读者提供相应的服务，可指导图书馆管理者逐步学习新知识、新技术、新理念，让图书馆管理员与时俱进，让图书馆管理员用新型技术、新型手段逐步提升公共图书馆的实际服务质量。

二、自助借还服务中存在的问题

（一）投入成本过高

想要完成对图书、文献等资料数据的自动识别工作，必须应用条形码识别模式，且图书馆必须积极应用无线射频识别模式完成相关操作。但从成本角度上看，应用条形码，成本相对较低。但应用电子标签，成本相对较高，每个电子标签的实际价格在4元钱左右。所以，对于一些地处偏远、经济不够发达区域的公共图书馆而言，很难应用电子标签，实现自助借还服务。

（二）存在安全漏洞

公共图书馆的自助借还服务主要依靠自助借还系统完成，图书馆管理员会在系统的操作程序上设定相应的借还书手续，读者只需要按照相应的操作模式便可顺利完成操作。但实际操作过程中，读者顺利完成相应的借还书环节，还需要一定时间才能顺利退出系统。但读者并不知道这一点，所以上一位读者离开后，下一位读者开始自助借还服务时，则会有所借阅的书籍记入了上一位读者的账户中，继而导致图书记录错误，最后甚至会引发纠纷。

（三）对图书加工有较高要求

现今公共图书馆应用的自助借还服务必须借助系统才能实现相应的图书借助服务，而系统主要依靠条形码完成图书相关信息的识别、确认工作。若是书籍条形码并未同意，则会对系统操作效率造成影响。读者在利用系统完成图书借还服务时，必须找到图书的相关条形码，让系统进行识别，确定图书信息后才能顺利完成自助借还服务。但是，若需要读者翻阅书籍，寻找相应的条形码，无疑会浪费读者的时间，也会延长读者的排队时间，甚至会影响读者的实际服务感受。若是有图书超期以及磁条异常等不良现象发生，系统无法帮助读者顺利完成图书借还手续，也无法及时解释不能进行相应服务的原因，会导致读者不满，甚至会影响读者对于自助借还服务的实际应用。

三、自助借还服务中存在问题的解决方式

（一）加强宣传教育

对于很多地区公共图书馆的读者而言，自助借还服务还是一个新的服务模式，很多读者无法及时了解到相关服务的实际流程，在机械设备上无法准确完成相关操作，会对读者的实际体验感受造成直接影响。公共图书馆管理者应该认识到这一情况，积极强化宣传教育。在双休日、节假日等借还服务高峰期阶段，安排一定数量的志愿者，详细宣传图书馆内新推出的自助借还服务，引导跃跃欲试的读者们进行实际操作，让读者们通过准确、流畅的操作，明白自助借还系统的实际操作方法，提高读者对于公共图书馆自助借还服务的认识。再者，为了避免漏洞的发生，志愿者还需详细讲述系统登录与退出需要一定时间，指导读者在应用自助借还系统操作时，审核账户，确定信息，避免自己借还的图书记入其他读者的账户名下，预防相关操作造成的不良事件。但有些读者可能会错过这一阶段的宣传教育，管理者还需在公共图书馆的大厅公示屏幕上循环播放自助借还服务的流程，让每一位读者均可学习屏幕上的流程，迅速完成图书借还工作。

（二）强化技术保障

为了减少自助借还系统引发的相关不良事件，影响读者的实际服务感受，图书馆管理者还需鼓励技术人员在现有自助借还系统功能基础上，积极进行改进升级，不断调试设备的灵敏度，不断提高系统设备的应用便利性。促使系统设备在发现需及时充磁、消磁的图书后，自动完成相应的充磁、消磁工作，从而保证图书自动借还的有效性与及时性。再者，自助借还系统中存在的不足与漏洞还会导致记录错误、错借等现象，技术人员还需积极通过调试系统改进并消除这一类问题。为了进一步明确自助借还系统设备中存在的问题，图书馆还需设置相应的电子意见箱，让每一位读者均可在意见箱内填写自己对于自助借还系统操作的实际感受，技术人员当时阅读这些意见，了解系统中潜藏的问题与不足，结合相关问题，积极调试系统，改进并消除这些问题，从而提高读者的自助借还服务感受。

（三）提高标签的安全性与应用性

为了方便读者自动借还图书，图书馆管理员往往是在书籍正面或是反面粘贴相应的标签（条形码），方便读者及时找到标签，方便系统设备及時扫描标签，获取书籍的相关信息。但是，在实际借还图书过程中，往往存在诸多意外，这些意外会导致标签受损，继而导致标签无法及时被系统设备识别，影响自助借还服务的顺利开展。而将标签粘贴在书籍内部或是隐蔽部位，读者借还需要找到标签，需要花费一定的标签寻找时间，会影响读者的实际借还体验。因此，必须统一标签的粘贴部位，并在标签外部覆盖一定的安全防护，如透明膜或是透明胶布，避免标签被恶意撕毁、进水等，保证标签的完整性，保证自助借还服务可顺利进行。

（四）增加监控设备

为避免图书丢失、图书损坏等不良事件的发生，公共图书馆还需在馆内增加监控设备，提高监控力度，借助相应的监控设备及时收集重要证据，及时确定不良事件的责任人，避免责任推诿、责任人矢口否认等不良情况，凭借证据说话，方便图书馆管理人员及时处理不良事件。但引入相应的监控设备后，监控管理人员必须做好本职工作，坚守岗位。一旦发现有读者恶意撕开标签或是盗书等不良行为，需立刻前往制止这一现象，及时对读者进行相关教育，提高读者的思想道德水平。

四、结语

公共图书馆服务模式的转变其实就是图书馆职能不断演变的重要过程。而自助借还服务则是图书馆服务模式演变的重要体现，也是图书馆管理人员从繁杂工作中解脱出来，将工作重心投入推广、宣传、改革的重要过程。

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