品管圈在特色技术精细化管理中的应用

伍敏 廖碧玉 陈茜

[提要] 本文将品管圈概念引入特色技术精细化管理中，通过开展品管圈活动的流程设计，并列举典型案例，推行品管圈在特色技术管理中的应用，切实解决特色技术管理存在的问题，提升特色技术质量和精细化水平。

关键词：品管圈;特色技术;精细化管理

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2020年9月8日

随着我国公立医院改革的不断深入，医院之间的竞争变得越来越激烈，各级医院把开展专科特色技术作为医院生存和发展的重要举措。特色技术的应用，有助于促进医疗技术的发展，拓展医院功能，改变医院的服务方式和管理模式。品管圈作为一种科学、有效、可持续性的管理工具，将其模式引入到特色技术管理中，可以进一步确保特色技术的高质量实施，带动学科的高水平发展，促进人才队伍的合理优化，实现技术和效益的全面结合。

一、品管圈概述

品管圈全称“品质管理圈（Quality control circle，QCC）”，是指由相同、相近或者互补的工作场所的人员，组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理等方面所产生的问题，达到不断对管理水平进行改善的目的。品管圈以“PDCA-SDCA”管理循环为基础，PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环即计划、实施、确认与处置4个过程，SDCA循环就是标准化维持，即“标准化、执行、检查、总结”模式。品管圈整个过程包括主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关指标标准化、检讨与改进十个步骤。

二、特色技术推行品管圈管理的意义

（一）品管圈是全过程管理新模式。这种管理模式是对传统的自上而下的命令式管理模式的一种有力补充。目前，医院专科特色技术管理多为医疗行政部门主导，负责目标规划、绩效管理、宣传推广等;科室主要负责实施特色技术临床培育与研究，两个部门虽分工明确，但容易出现行为不联动的情况，造成工作目标不一致。因此，在特色技术管理推行品管圈管理，将使两个部门消除管理空白区，相互支持、协调配合，管理既严格规范、又灵活有效。

（二）品管圈是发挥人员潜质的新平台。一直以来，特色技术一直被认为是医院的核心竞争力，从业没有严格的学历和专业限制，医院对这部分员工的重视程度也不够，缺乏系统的培训以及公平有效的激励机制，收费人员队伍建设常常被忽視。品管圈活动的开展，可使收费人员从本职工作中寻找问题、发现问题、解决问题而获得自信和成就感，不断提高自身素质。

（三）品管圈是体现“以病人为中心”的新工具。在卫生部颁发的《三级综合医院评审标准实施细则》特别强调：科室要使用先进、科学、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质和服务质量，构建和谐医患关系。在医疗收费过程中推行品管圈活动，就是以收费人员为中心，以解决各收费过程中存在问题为根本，以品管小组为载体，秉持自动自发为病人服务的精神，从“要我做”到“我要做”，使得医疗收费质量不断改善、医疗收费流程不断优化、病人满意度不断提高。

三、品管圈管理在特色技术管理中的实施步骤

品管圈活动在医疗收费管理中的展开，需要收集在日常医疗收费中存在的多种问题、资料，运用关联图、系统图、箭形图等初级统计管理方法，按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，制定标准化方法和持续改进等步骤，在规定的时间节点内解决各种问题，达到预期的目标。

（一）前期准备与成立小组。在活动开展的初期，需要有专业人士对收费管理队伍进行活动前的知识培训，包括开展品管圈活动的组圈的形式、分析和寻找问题的方法、怎样落实解决问题的措施等内容。考虑到收费点多、岗位分散、班次密集的特点，培训辅导应分批、多次、全员覆盖。科室主任或部门负责人是本科室品管圈的倡导者，应在科室内大力倡导并给予支持辅导。以5～12人为一组，根据自己的岗位和喜好自愿结合，组成各品管圈小组，选定小组长。

（二）选定主题与计划拟定。品管圈小组成员可采用头脑风暴法、亲和图、评价法等方法，提出在医疗收费各环节存在的问题，根据问题性质进行整理、归纳，选出前7个议题，再依据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个评价项目按“5、3、l”的评分法汇总出分数最高者为此次品管圈主题。根据小组人员实际，初步制定活动开展的计划书（甘特图），以周为单位确定活动期限，各步骤活动内容、所需时间及工作分配。

（三）现状把握与目标设定。利用头脑风暴、柏拉图等分析数据，依照八二法则及实际情况，确立目前需要解决的主要问题，统计前阶段该收费问题出现的频次、问题频繁发生的部门、收费影响金额大小等数据，收集数据要有客观性、可比性，时间要有约束。结合调查现状，根据收费质量管理要求，设定本圈在开展品管圈后所要达到的目标，设定内容包括完成期限、目标项目、目标值，应量化并与问题相对应，具有一定的挑战性。

（四）解析目标与对策拟定。通过每周的品管圈会议，运用简单图表、直方图、柏拉图等手法，找出问题发生的主要因素绘制鱼骨图或关联图，分别展开解析，针对性地拟定有效对策。在解析目标时应讨论充分、分析透彻，确定主要因素除圈员投票外还要考虑客观现实因素;提出的有效对策应具体可行，尽量是能力范围内能解决、管理上不矛盾的对策。

（五）对策实施与效果确认。品管圈成员在科室的支持下根据对策进行具体实施，过程中尽量保证做法正确，需与其他部门沟通的要及时向相关部门和上级主管提出。要密切注意实施状况，检讨实施成果，发现效果不佳可重新调整后实施。效果确认包括有形成果、无形成果两个方面，有效成果即问题改善前后的对比;无形成果即收费人员解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、团队协作能力、积极性等。

（六）标准化与持续改进。对以上品管圈步骤的开展与实施，应该尽量标准化，制定规范的医疗收费工作流程，以便于纳入日常的收费管理和培训中。此次品管圈活动后，讨论各活动步骤和管理手法上的优缺点以及今后努力的方向，以品管圈活动的经验着手下一个主题的规划，为今后医疗收费管理水平的不断提高奠定良好的基础。

四、品管圈活动在医疗收费管理中应用实例

品管圈理论及方法引入医疗收费管理中，可运用于门急诊收费、住院收费各岗位、各环节。本文选取某院开展的几个典型品管圈活动案例。

（一）捷速圈。由门诊收费处窗口人员自愿组合组圈，主要解决的问题是如何缩短高峰时段交费排队等候时间。捷速圈以9：30～11：00就医高峰期交费病人为主要对象，对其在交费窗口的排队时间进行调查、分析，找出导致交费排队的关键原因，采取相应的措施加以改进，并与改进前比较以验证改进效果。

圈员们收集5天内就医高峰期135位病人排队等候时间，平均等候时间为14.76分钟。通过分析和讨论后列出了高峰时间段交费排队时间长的主要原因包括高峰时段开放窗口不够、交费结算方式复杂、医生处方或处置单开具不规范、收费人员业务操作不熟练等4项。根据二八法则，“高峰时段开放窗口不够”是导致高峰期交费排队时间长的主要原因（77.8%），所以此次改善重点定为“高峰时段开放窗口不够”。经圈员讨论决定，同时参照其他同等医院水平，将高峰期交费排队等候时间从目标值的14.76分钟改善至8分钟，目标降幅45.8%。全体圈员运用头脑风暴法及系统图等品管工具，找出高峰时段开放窗口不够的主要原因是：诊室密集楼层开放窗口少、利用一卡通交费病人过少、窗口排长队病人未及时分流。为此，圈员讨论制定并在科室领导支持下实施了收费人员弹性排班、加大一卡通自助交费宣传、安排人员高峰期收费窗口疏导分流、调整偏僻角落收费窗口位置等对策，取得了较明显的效果，病人高峰期交费排队等候时间从14.76分钟降至8.2分钟。

（二）精算圈。由住院收费处后台审核人员与临床科室办公护士共同组圈，主要解决的问题是如何降低住院病人费用录入错误率。圈员们整理汇总了15天内某科室出院病例216例，其中住院收费处后台审核科室录入费用有误差的78例，住院病人费用录入错误率为36.1%。78例费用产生误差的原因包括物价设置维护因素、计算机收费系统因素、医护因素以及病人因素等，其中计算机收费系统因素及医护因素累计百分比为81.7%。明确误差率后，通过圈能力评估（68%），确定错误率目标改善值为16%。分析计算机收费系统因素主要包括停止医嘱费用未自动收回、频率不符致多收费或漏收费、停止医嘱退药或退费与实际不符;医护因素包括诊疗后不及时开医嘱、对收费项目不了解导致医嘱下达不准确，材料使用后未及时录入等原因。圈员采用头脑风暴法针对要因列出多项干预措施，包括与信息部门协调，调整计算机收费系统对医嘱频率的辨识度与匹配度;组织医护人员计算机收费系统操作培训;专题讲解规范病嘱的开具，罗列专科疾病诊疗常用材料清单;设定科室收费费用考核奖。品管圈实施后，住院病人费用录入错误率降低至15.2%。

五、结论

品管圈活动在切实解决收费工作存在问题的同时，还有效提高了收费人员的个人综合能力。从选定主题到问题解析，提高了收费人员自主學习、主动分析的能力;拟定、实施对策，体现收费人员的解决问题能力和团队协作精神;活动效果分析，增强了收费人员的自信心和责任感，对收费队伍实施自我质量管理具有重要意义。今后还可在多个收费管理问题上开展品管圈活动，如提高病人对门诊收费处满意度、缩短高峰时段收费排队等候时间、降低收费差错次数、提高费用录入准确率、减少住院病人收费材料漏收率、缩短医保病人出院结算时间等。

主要参考文献：

[1]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.

[2]许巧巧，邵希跃，谢戌颖，等.“品管圈”在提升门诊药房医疗服务品质中的应用[J].海峡药学，2012.24（11）.

[3]宋翠燕，刘卫，孙莉.运用品管圈降低住院患者费用误差率[J].护理学报，2013.20（12B）.