工行营口分行养老金融服务浅议

朱婧 曹伊

[提要] 随着我国人口老龄化的加速，多样化的养老需求不断推动着养老服务的发展，而养老金融作为其中的组成部分是商业银行强势介入的业务突破口，养老金融未来将迎来巨大的发展空间。以中国工商银行营口分行为例，在养老金融服务方面发展存在诸多不足，同时面临来自其他金融行业的激烈竞争。因此，应拓宽养老金融服务范围，完善养老金融服务质量，满足社会对养老金融服务的需求，从而力求达到更好地促进营口分行养老金融服务发展的目的。

关键词：中国工商银行营口分行;养老金融服务;养老金融产品

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2020年8月27日

一、中国工商银行营口分行养老金融服务现状

随着人口结构和生活方式的转变，传统的养老方式已经不再符合当代社会经济的发展，养老靠个人的思想正渐渐取代养老靠国家、养老靠子女的传统思想。经过长期的发展，营口地区已初步形成覆盖城市与农村的养老体系，但也存在着养老发展滞后的问题。随着政府对养老保障工作重视程度的提高，加紧养老金融服务不仅切合国家和社会的导向，更成为了银行服务不断拓展的新动力。

截至2019年年末，营口地区60岁以上老年人为44万人，约占营口地区总人口的19%，而营口分行养老金账户客户数超过4，500户。在营口市达到领取养老金年龄的人中有超过一半的老人选择自我养老和家庭养老，多数选择了从子女处获取养老金。目前，中国工商银行营口分行的养老金融服务涉及到养老资金储备管理、代收代付、代销产品等多个品种，也是未来营口分行转型发展的重要方向。

二、中国工商银行营口分行养老金融服务存在的问题

（一）业务发展模式零散。第一，健全的组织管理体系尚未形成。营口分行尚未形成健全的养老金融事业部门和完整的养老金融服务流程，因此营口分行对养老金融服务的组织管理还不够健全，没有形成立体化养老服务体系，养老金融服务水平还处在初步发展时期，没有形成金融新业态。第二，分阶段战略发展目标不够明确。随着经济社会的快速发展、社会保障体系的完善，营口地区老年人对于资产和财富保值增值的需求越来越迫切，由于营口分行在养老金融服务方面的发展比较稚嫩，所以还未明确阶段性发展目标。第三，养老金融服务零散化问题突出。营口分行未设立相对独立的服务模块，从而致使养老金融的一些产品服务分散于银行内多个部门，客观上降低了服务效率，增加了协调成本，而且在养老金融服务方面缺乏与部门之间有效的沟通，致使客户对于产品的需求不高，银行业务的长期发展受到阻碍。

（二）缺乏特色金融产品。第一，养老金融产品结构单一。目前，营口分行拥有的养老金融产品未充分照顾到老年客户对养老金融产品的现实需要，产品的结构单一且同质化严重，既没有体现出差异化，也没有对不同风险偏好群体进行分类，偏离了老年人的需求导向，无法满足老年人的实际需求，导致养老金融服务仅体现在理财层面，而缺乏对老年客户在生活水平质量上的关注。第二，养老金融产品缺少智能化。在大数据时代背景下，社会上对智能养老产品的需求越来越多元化，老人对养老智能产品的要求也越来越严格，便捷、多样性是基本要求。营口分行内部欠缺专业的研发人才，智能养老产品研发没有相对统一的标准，导致产品质量参差不齐，且还存在不稳定等因素。第三，养老金融产品缺少结合。随着经济状况和年龄的变化，消费者的養老需求也会随之变化，营口分行传统的养老产品往往只具备一项或者仅有几项保障功能，不能完全覆盖养老客户的保障需要。

（三）金融服务质量不高。第一，服务队伍有待优化。现今，越来越多的金融机构参与到养老领域，养老金融服务新势态不断出现，传统的服务形式被接连打破。由于养老金融服务涉及的范围广泛，为顺应市场需求，营口分行的养老服务急需一批既熟悉养老业务又懂得管理的综合型服务队伍，以提高银行自身竞争力。第二，缺少服务共享平台。要想在传统养老服务方式的基础上继续向前发展，必定需要一个良好的设施基础。营口分行目前缺少服务共享平台，难以方便、灵活地应对业务量的发展和需求变更，同时缺乏统一的数据标准，不论横向、还是纵向都与相关的业务部门以及信息系统间的操作性很难相互联系。第三，行业交流有待加强。由于自身发展还存在许多不足之处，营口分行对于养老金融服务方面的发展和认识还有许多局限，缺乏与其他行业之间的有效交流，经验不足。

三、中国工商银行营口分行养老金融服务发展对策

（一）完善养老服务发展模式

1、构建立体化服务体系。首先，搭建专门养老数据库。业务决策离不开数据分析，营口分行可凭借各类客户信息、交易信息和服务信息等，掌握客户的基本金融行为和资金流转情况，再根据这些信息搭建养老金融服务专用的管理信息平台，通过基于数据的归纳总结，充分了解客户偏好、资金流向及使用等情况，为客户提供有针对性的服务。其次，采用精准化宣传与营销，即精准广度和精准深度。精准广度，做到所有网络资源的整合;精准深度，做到关键词多层次深度定位，通过产品关键词、价格服务等分析，进行准确定位，并进行精准营销。在养老数据库的支持下，系统将有效结合营口分行的相关养老数据，形成统一的客户视图，根据不同客户对产品的偏好，为客户推荐产品，提供服务，并分析客户营销结果，通过研发新产品为客户创造实际效益。最后，建立线上线下综合服务。营口分行可通过推进“人工服务+智能服务”的模式，持续优化升级柜面业务，通过智能设备逐步实现主要的业务功能，结合线下营销，推动养老金融服务全面发展。

2、明确阶段性发展战略。首先，在初级阶段要注重产品开发。以满足客户需求和高质量服务为出发点进行养老金融产品的开发，做好程序的策划和包装，结合老年人金融需求特点，开发出更适合养老金融服务的新产品，精心开发专属系列金融产品，为老年人提供旅游、诊疗等个人消费信贷，提高金融服务的安全性、可操作性，强化远程授权等操作流程，为客户开展养老金融服务提供便利。其次，在发展阶段要注重市场开拓。做好养老金融服务网络平台搭建、客户群体筛选等工作，有针对性地开展养老产品营销宣传和推广，确保养老金融服务顺利有效地进行，继续抢占新兴市场，在稳定原有客户的情况下，增加客户黏性，拓展新的客户。最后，在强化阶段要调整内在支撑。按照自身的战略转型目标，围绕着养老金融主题，加强营口分行传统业务与养老金融服务的整合，利用传统服务的渠道优势，探索养老服务的新发展，加大养老金融从业人员的投入，强化产品的内在支撑，满足不同年龄段客户的多层次需要，实现持续的动态发展。

3、完善针对性服务模块。首先，完善人性化养老服务。营口分行可对ATM机进行改良，增大字体的同时提高语音提示音量;且为养老客户提供免费血压测量、网点配备医药箱等便民服务;为减少养老客户语言交流上的不便，提供养老金融服务专享热线，拉近与客户之间的心理距离;在养老金发放日组成引导志愿者，使其能加快适应现代新型银行。其次，完善售后养老服务。针对营口分行的养老金融产品营销，成立养老服务售后小组，对现有客户、数据、信息技术进行整合，为养老金融服务提供组织保证和全方位的指导服务，以更多资源来提升售后服务质量。最后，完善投资与财务顾问服务。财务顾问主要面向个人客户，为了协助客户合理地对未来养老进行规划调整，通过对客户进行精确研究和提炼之后，制定可行的针对性服务模式。财务顾问可随时随地以电话、面谈、网络等方式，为客户解答融资、投资和财务运营等方面问题，推介最新养老金融产品，实现真正的一站式金融服务，满足客户理财等多方面需求，对于增加客户的信任和满意程度有很大的帮助。

（二）开发特色养老金融产品

1、开发多元化金融产品。第一，“悦享年华”借记卡。运用“一卡通”的形式，方便老年人获取金融服务，特别是要依托“银社平台”的优势，实现金融社会保障卡的功能加载。可设置主副卡或子女联名卡等形式，专属卡综合结算、理财、信贷等金融服务，并拓展至代收代缴、保健养生、房屋租售、体检套餐、预约就医、文化娱乐、高端养老社区等主要消费领域，打造值得客户信赖的养老服务。第二，“乐享生活”系列信贷产品。可以为养老方面的研究设计、资产管理、投资筹资、运营等提供综合性养老服务，助力养老机构在稳定运行的基础上，获取相应的投资利润，确保能为客户展现更好的购买服务和购买体验;通过供应链金融模式，为养老方面的企业机构提供养老基金、养老信托等产品，为养老产业提供融资。

2、开发互联网金融产品。第一，“智能通”系列产品。该系列以多样的产品供给为基础，以先进的资金管理技术为依托，以线下社区银行与线上网络平台为驱动，将养老金融服务的概念向青年客户群传播，为客户打造归纳金融与生活服务各个方面的一站式、高质量、多元的一系列综合养老服务，通过网络技术的不断创新，加强产品的优化升级。第二，“惠夕阳”系列产品。工商银行在营口地区分支机构众多、专业人员齐全，可利用互联营销平台资源、庞大的线上客户群体优势，依托短信、微信银行、电话银行等各方面对接，联手打造养老金融产品的“全能型超市”，既便于购买又容易上手操作，客户可以通过互联网在线选择心仪的产品。同时，银行利用大数据与云计算技术，智能研判客户核心需求，精准定位客户，全面扩充受众版图，创新更加多元化的互联网综合配套产品。如理财小助手、风险评估小助手等一系列智能电子服务。

3、开发组合型金融产品。第一，“同福无忧”系列组合产品。包含极低风险、低风险和中等风险的养老金融产品，产品组合内配置具有养老特色的基金、保险等资产配置。其养老金融系列专属产品主要包括稳定型产品和浮动型产品。组合内包含：“福寿”系列产品，其属于固定收益型产品，主要面向老年客户研发，产品投资策略比较稳健;“福康”系列产品则属于混合型产品，主要针对中青年客户研发，具有灵活配置权益资产、增厚收益的特点。此套餐能够满足不同养老客户的风险偏好和对财富管理的需求。第二，“逸享岁月”系列组合产品。其中包括保本收益型的逸享款、非保本收益型的乐享款两款产品。通过产品的组合，既可以满足客户对低风险投资的需求，也可以满足其他追求较高收益客户的需求，针对各种客户的风险偏好和财富管理需求做到个性化定制，是老年客户的良好投资工具。营口分行可在此产品组合中加入定期分红，能够使客户每月都可获得本金带来的收入，“逸享岁月”是想要获得稳定收入的老年客户的最佳选择。

（三）提高养老金融服务质量

1、优化专业服务队伍。首先，加强培育复合型养老人才。加强养老金融从业人员行业经验交流，提高从业队伍的综合金融服务素质，尽快培养一支结构合理、素质精良的复合型养老金融人才队伍，逐步建立专业的养老服务营销团队，为客户提供多样化的销售服务，并建立持续性的培训和再教育要求制度。其次，引进优秀的养老金融业务人才。要综合运用公开招聘、委托推荐，或行内员工有奖推荐等各种方式，坚持以用为本、按需引进，积极引入才德兼备的人才，同时充实自身的养老金融服务队伍。最后，升级优化养老人才队伍建设。在队伍建设中的内部人才储备基础上，开展全员能力的测评，重点进行高端专业人才的内部培养、高端管理人才的内部培养、管理人员基础能力提升、员工适岗能力提升等四类人员的培养和发展，制定完善的激励体系，并不断地优化升级。

2、搭建服务共享平台。首先，以“简洁、安全”为平台特色，提供“存储余额、查询明细、养老金融服务咨询”等业务功能，设置超大字体，利用智能分析老年客户的行为特征，整合养老资源，融合发展养老生态链，构建完善的售前、售中、售后的推进、深入、评价服务。其次，将医药、老年旅游、老年陪护、老年文化的需求统一整合到平台中，搭建精细化养老服务金融数据共享平台，实现对投资金融产品的选择、监控、评价，使平台能够系统地进行综合服务与管理，尽可能地降低成本，交易界面设计注意简化，符合老年客户习惯。最后，充分利用养老信息数据，建立资源信息共享的养老信息系统，大力促进各种养老机构间的资源共享，并进行养老大数据的深度挖掘，合理配置数据资源，使需求与供给能够高效对接，全面准确地记录养老服务相关的信息。

3、加强行业交流合作。第一，加强探索创新实践。营口分行可借鉴兴业银行发展养老金融服务，着重通过线上线下渠道的双向出发，围绕着养老金融的产品开研发、宣传推广、投资管理等，精准定位客户需求，为客户提供更加多元、便利的养老金融综合解决方案，同时不断优化产品、渠道与权益三个对接维度，推进养老金融专业化经营。第二，加强优质特色服务。营口分行可借鉴上海银行不断发掘养老客户的需求，在“人性化举措、专属稳健理财产品、专享特色增值服务”等方面，给养老客户提供优质服务。针对老年人生活便利性和晚年资产管理的突出需求，重点围绕完善与创新多元化的财富管理、巩固与发展多渠道的便利服务，为养老客户塑造“乐享生活、安心养老”的愿景。第三，加强构建养老生态圈。营口分行可借鉴建设银行的发展模式，为老年客户提供“医、食、住、行”等方面的非金融服务，打造养老金融服务新生态，在场景化增值服務方面积极探索，使服务更深地渗透进养老产业链中，全方位满足客户对于养老的需要，建立养老金融新生态。依照数字化的经营理念，加快创新商业发展模式和运营管理方式，简化办理业务流程，打造衣食住行、旅游、娱乐等全方位、多领域养老社会场景。

主要参考文献：

[1]张亮，陈丹.商业银行养老金融业务发展现状及趋势展望[J].中国金融家，2016（09）.

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[3]岳磊.商业银行养老金融业务四大问题待解[J].中国银行业，2016（01）.

[4]刘润心.商业银行发展养老服务金融的必要性和策略分析[J].石家庄学院学报，2020（02）.