品管圈管理方法提升门诊药房药学服务质量效果分析

张 红，李庆妍*

（徐州民政医院，江苏 徐州 221000）

品管圈是在工作性质类似、工作现场一致的基层人员进行品质管理活动的自动自发进行，组成的小集团。戴明循环是核心内容，能够自下而上的对工作中问题进行及时发现并解决，最终实现品质管理[1]。现阶段在医院管理中品管圈已经实现了应用，医改推进环境下，传统“以药品为中心”逐渐向“以患者为中心”转变，所以如何促进患者用药依从性、药学服务质量以及用药安全性的提升就至关重要[2]。本研究选取我院门诊药房接诊的86例患者，门诊药房实施品管圈管理方法，对管理前后门诊药房药学服务质量、患者等候时间以及药物知晓率进行观察与对比。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年10月～2019年10月期间我院门诊药房接诊的86例患者，男女患者人数分别为45例、41例，年龄最小为15岁，最大为72岁，平均年龄为（40.365±2.01）岁。所有患者在一般资料比较差异无统计学意义，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

医院内部成立同济圈，包括3名门诊药师，同济圈共进行了三圈，按照主题选定、现状把握、活动计划拟定、目标设定、对策制定、标准化、解析、对策实施、检讨与改进等多个步骤实施品管圈活动，并定期展开会议促进药房服务质量的提升。同济圈实施包括以下几个方面。第一圈：通过宣传干预的方式介绍常见疾病的高频用药，例如拜糖苹(阿卡波糖片)，依伦平(厄贝沙坦氢氯噻嗪片)，血脂康胶囊等药物的服用剂量、时间以及用药疗程，促进药师服务水平的进一步提升，实现患者依从性的提高，保证用药安全[3]。第二圈：通过改进发药流程并有效调理岗位，促进药师工作效率的提升，从而减少患者的等候时间，促进患者满意度的提高。第三圈：调查并干预常用的特殊用法药品，进行发药交代SOP的制定，减少用药错误，促进患者药物治疗率的提升。

1.3 观察指标

观察并记录管理前后患者的患者等候时间以及药物知晓情况，并评价门诊药房药学服务质量，满分为100分，分数越高则表示服务质量越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0 对数据进行分析，计量资料采用“±s”表示，行t检验；计数资料采用率（%），行x2检验；P＜0.05表示具有统计学意义。

2 结 果

管理前的患者等候时间以及药物知晓率分别为（31.84±5.87）min、47.67%（41/86），且门诊药房药学服务质量评分为（68.36±4.38）分，管理后的患者等候时间以及药物知晓率分别为（13.21±2.03）min、81.40%（70/86），且门诊药房药学服务质量评分为（87.96±3.76）分，管理后结果均显著优于对照组，P＜0.05，组间差异具有统计学意义。

3 讨 论

品管圈是自发进行品质管理活动的同一类似性质的基层工作人员，主要的作用是自下而上的发现工作的中的问题，并及时采取措施用以解决，从而实现工作效率的有效增长，促进工作的高品质完成。就药师而言，当前，我国为了提升门诊药方的工作效率，降低拿药错误率，已经开始转件推行品管圈管理办法，药师的工作职责也由以往的“围绕药品转”转变为“围绕病患转”。因此，为了提升药学的服务质量从而提升门诊药房的工作效率，为患者用药提升配合度和依存性提供前提，我院开始引进评估安全管理方法，用以改善门诊药学的服务质量。

品管圈管理方法能够突破门诊药房药师的思想束缚，改变传统的工作模式，实现上下渠道的友好沟通，作为品管圈的成员，药方的每位门诊药师都能够采取管理办法，发挥自身工作的积极性和主动性，参与到门诊药房的管理中，实现医院工作效率与服务质量并驾齐驱的目标，在一定程度上可以有效解决当前门诊药房存在的问题，提升门诊药房的工作效率和服务质量。这对于门诊药方的青年医生来说，更是一种机遇，可以通过在门诊药房的实践中锻炼自身的沟通协调、语言表达以及抗压能力。同时又在根本上为医院减少不必要的人才和成本投入，培养了具有实际经验的管理人才，实现医院经济效益的最大化，为病人提供更加满意和高质量的服务。同时，品管圈的管理方法还能够提升病人用药的依从性和配合度，主要是通过门诊药师规范的服务话语、标准化的服务流程以及打印较为清晰的药品标签，能够在很大程度上让患者明晰药品的使用方法以及特殊药品的使用禁忌，极大程度保障了用药的安全，增强了门诊药师的存在感。另外，品管圈管理方法还能够解决工作中的实际问题，以往我国医院的工作模式通常是独立的，缺乏一定的协作性，门诊药房作为为全科科室服务的部门工作量也比较大，因此难以提升其服务质量以及工作积极性。当前运用品管圈管理方法能够通过聘请各科科室的主任作为辅导员，再对主题进行征集，使用评分法进行主题的确定，不仅能够将责任落实到个人，将责任细化，还可以在一定程度上降低管理的成本，提升管理效率，以最快的速度、最少的成本提升全院的服务质量和医疗质量。

品管圈管理充分发挥了药师主观能动性，促进其工作积极性的提升，并解决了存在的具体问题，不仅节约了管理成本还提高了药学服务水平。品管圈管理对门诊药师工作难点的自主解决起到了引导作用，通过了解患者需求，紧密结合核心工作，提升每名药师的参与度，对策具有较强可行性，激发员工工作热情[4]。同济圈进行三圈能够及时发现并解决其中存在的现实性问题，促进工作效率的提升，并增强了其职业自豪感与问题解决能力，有助于药物服务质量的进一步增强[5]。本研究管理前门诊药房药学服务质量评分显著高于对照组，且患者等候时间及药物知晓率均显著优于对照组。综上所述，在门诊药房中实施品管圈管理方法具有显著临床效果，能够促进药学服务质量的显著提升，缩短患者等候时间并促进患者药物知晓范围的扩大，值得推广。