护理质量控制体系在门诊护理中的应用

郭 菲

（山东省聊城市人民医院，山东 聊城 252000）

门诊是接触患者最多的一个部门，门诊护理质量直接影响到病人对医院的第一印象。随着大众医疗意识的提升，社会对护理服务质量有更严格的要求[1]。门诊作为医院的窗口，应当提升护理质量，塑造良好形象。本文通过研究护理质量控制体系的应用效果，探讨该体系在门诊护理中的应用价值，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院于2018年10月～2019年10月收治的102例患者。随机分为各51例的对照组与观察组。对照组男24例，女27例，年龄19～72岁。观察组组男25例，女26例，年龄24～77岁。本研究患者均知情且经我院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组实施常规门诊护理，维护就诊秩序、及时接待患者、提供良好就诊环境等等。观察组予以护理质量控制体系。

1.2.1 完善制度

根据《质量管理体系要求》建立完善的管理制度，对门诊护理质量管理工作进行量化和细化。明确各岗位人员的职责与权力，量化考核标准，制定质量控制标准，规范化操作流程，对各项工作建立管理制度。对门诊护理工作进行评估、评价、考核。通过监督制度、奖惩制度对不规范行为加以处罚。

1.2.2 提高职业道德

在日常管理工作中，应当不断提高门诊护士的职业道德，时刻强调责任感。医院可开展礼仪、素质、护理规范培训，提高门诊护士接待水平。强调以患者为中心，对待病人一视同仁，对待岗位尽职尽责的意识。使门诊护士能主动、自发性、真诚的为患者服务。

1.2.3 强化门诊护理

护理工作从患者入院贯穿至出院，其涉及到治疗、问诊的全过程。同时护理人员又是构成构成医院人员组成的最大部分，因此护理工作对医院管理、服务水平起到直接影响。强化门诊护理，护理人员应当有组织、有纪律、有意识地提前开展预见护理工作，了解患者需求，营造良好住院、就诊、候诊环境，强调门诊护理的重要性。

1.2.4 落实护理培训

随着现在护理学的不断发展，护理理念不断更新完善，护理人员应当掌握优秀、先进的护理技能。落实护理培训，定期开展相关技能、知识的教学，巩固知识，提升职业综合素养。在“医闹”频发的大环境下，护理人员不但要提升护理操作技能，还要提高解决纠纷的能力，掌握心理护理、人文护理的要点，建立良好医患关系。

1.3 观察标准

本研究以门诊投诉率、护理满意度为观察指标。门诊投诉率=（投诉事件）/总病例*100%。护理满意分为满意（问卷调查高于80分）、基本满意（问卷调查评分60～80分）、不满意（问卷调查低于60分），护理满意度=（满意+基本满意）/总病例*100%。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS 17.0软件中分析，率计数资料采用x2检验，并以率（%）表示，（P＜0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊投诉率对比

对比组间门诊投诉率，观察组门诊投诉率（1例，98.04%），对照组门诊投诉率（7例，89.47%），组间对比（x2=4.883，P=0.027），观察组的门诊投诉率明显低于对照组，数据比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 护理满意度

对比组间护理满意度，观察组满意例数（18例），对照组满意例数（13例），组间对比（x2=1.157，P=0.282），观察组基本满意例数（31例），对照组基本满意例数（30例），组间对比（x2=0.041，P=0.840），观察组不满意例数（2例），对照组不满意例数（8例），组间对比（x2=3.991，P=0.046），观察组护理满意度（96.08%），对照组护理满意度（84.13%），组间对比（x2==3.991，P=0.046），观察组护理满意度明显高于对照组。差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊作为医院接待患者的窗口，其护理工作直接体现出医院的护理服务水平，在临床管管理工作中门诊护理占据首要位置[2]。不断提高门诊护理质量，有利于维护病人生命健康，降低医疗纠纷，塑造良好社会形象。

常规护理在门诊护理中较为常见，但由于门诊是对外服务的第一窗口，病患人流量大、病情复杂多样，部分门诊护士难以提供优质服务[3]。常规护理难以深化质量改革，难以应对患者日益增长的需求。护理质量控制体系基于《质量管理体系要求》的指导，建立完善、科学的管理办法以及护理制度，在规范、提高门诊护士的职业行为的同时，强化监督职责[4]。护理质量控制体系以提升质量为原则，拟解决临床护理中现存问题以及潜在风险，高度重视患者主题地位，该护理模式能够营造医患和谐关系。在本次研究中，观察组的门诊投诉率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组。差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可见护理质量控制体系取得显著的效果。

总而言之，门诊护理中实施护理质量控制体系能避免门诊纠纷事件，患者满意度较高，该护理模式有较高使用价值。