三亚国际品牌酒店顾客感知服务质量研究——以A 酒店为例

文/宋婷婷 孙艳芳 （三亚学院）

2019 年，三亚共有14 家国际品牌酒店集团入驻，国际品牌酒店硬件设施旗鼓相当，服务质量高低是衡量酒店总体质量水准关键性要素，在竞争日趋激励的酒店业，如何有效提升服务质量水平是酒店赢得竞争优势的关键所在。

一、三亚A 酒店服务质量现状分析

（一）酒店简介

三亚A 酒店隶属于凯悦酒店管理集团，作为国际品牌酒店，精美时尚的酒店有形服务产品和无形服务项目。酒店有形服务产品包括儿童专属主题房和孩童历险乐园、焕水疗和焕别墅、愉村中餐厅和池畔烧烤餐厅、2080m2户外泳池以及健身房、拥有独立的沙龙室和开放式厨房的“君府”、婚礼亭和毗邻的宴会草坪等。无形服务项目：接送机服务、私人管家服务、开夜床、叫醒服务、送物服务、秘书服务、洗衣服务、运动课程指导、亲子活动项目、中式理疗服务等。

（二）在线点评数据分析

根据携程、去哪儿、飞猪、美团和酒店官网在线点评数据，总评分都在4.5 分以上，总的来看君悦酒店的整体服务质量很好，还是有部分顾客对酒店的服务质量表示不太满意。

总结来看，可知其存在服务体验欠佳，酒店个性化需求不充分；酒店提供的有形设施设备不足，更新慢；酒店卫生状况不达标。

二、基于酒店顾客感知服务质量问卷调查

（一）问卷调查设计

本文参考SERVQUAL 模型量表设计调查问卷，问卷包含两部分。第一部分是酒店顾客人口统计变量问卷，包括性别、年龄、婚姻状况、月收入、学历、入住目的等基本信息；第二部分是顾客感知酒店服务质量的指标问卷，分别从酒店服务质量有形性、可靠性、响应性、保障性、情感投入五个维度来进行测量评价，采用里克特五分式量表，“完全符合”到“完全不符合”分别赋值5～1 分。

（二）顾客统计分析

采用线上问卷调查，共收到有效问卷188 份。将有效问卷调查导入SPSS22.0，对调查对象基本信息进行分析，其中男性占47.9%，女性占52.1%，酒店女性顾客高于男性顾客；年龄分布上35 岁以下占52.1%，酒店顾客群体年轻人最多；婚姻状况已婚占61.7%，未婚占38.3%，酒店顾客已婚人士明显高于未婚人士，顾客消费群体家庭亲子游占据着主导地位也印证了这一点；月收入4000 元以下占44.7%，结合上面的年龄差异来说，很多年轻人事业刚起步收入不高；入住次数1 次/ 年 及 以 下 占50.0%，2～3次/ 年 占29.8%，3 次/ 年 及 以 上占20.2%，3 次/年及以上的顾客群体最能清晰的反映出该酒店的服务质量水平，从而保障问卷调查的有效性；受教育程度大专及以下占59.0%酒店的客户群体大专及以下最多；调查顾客入住目的来看，主要是旅游出行、休闲度假为主，分别占33.5%、22.3%。

（三）顾客感知服务质量分析

1.服务有形性分析

在酒店服务有形性维度中，各项均值均为4.0 以上处于较高水平，得分平均值最高项为“酒店具有完善的现代化服务设施设备”，具体值为4.302，说明顾客对酒店现代化的有形服务设施设备满意度最高；平均值最低项为“酒店网站设计风格独特、美观”，具体值为4.249，说明顾客对酒店网站设计风格不是很满意，有形服务展示需要创新。

2.服务可靠性分析

在酒店服务可靠性维度中，各项均值均为4.0以上处于较高水平，得分平均值最高项为“顾客遇到困难，服务人员能够及时帮助”，具体值为4.351，说明顾客对酒店员工的主动服务意识满意度最高；平均值最低项为“酒店员工准确记录顾客所要求的服务”，具体值为4.312，说明顾客对员工准确记录顾客需求的服务不是很满意，酒店管理者要重视对顾客承诺的兑现。

3.服务响应性分析

在酒店服务响应性维度中，各项均值均为4.0以上处于较高水平，得分平均值最高项为“酒店员工热情大方、乐于帮助顾客”，具体值为4.356，说明顾客对酒店员工的服务态度满意度最高；平均值最低项为“酒店员工能够准确的告知顾客服务内容和时间”，具体值为4.268，说明顾客对员工准确告知服务内容和时间的服务不是很满意，加强酒店员工及时准确对客服务响应和进行及时服务补救。

4.服务保障性分析

在酒店服务保障性维度中，各项均值均为4.0以上处于较高水平，平均值得分最高项为“酒店员工素质高、态度亲切、礼貌待客”，具体值为4.356，说明顾客对酒店员工的服务态度满意度最高；平均值最低项为“酒店的对客服务让顾客感到舒适”，具体值为4.288，说明顾客对酒店员工的对客服务不是很满意，需强化员工独立自主服务观念和主动服务意识。

5.服务情感投入性分析

在酒店服务情感投入维度中，各项均值均为4.0 以上处于较高水平，得分平均值最高项为“酒店针对不同顾客需求提供个性化的服务”，具体值为4.385，说明顾客对酒店员工所提供的个性化服务满意度最高；平均值最低项为“酒店员工重视顾客的特殊需求”，具体值为4.283，说明顾客对员工重视顾客的特殊需求不是很满意。

（四）存在问题分析

1.酒店有形服务展示创新性不足

顾客对酒店的网站设计相对其他项来说，满意度较低。酒店的服务有形设计比较陈旧，相关部门没有定期及时更新有形服务的展示，并且缺乏一定的创新，导致顾客从第一感官上降低了酒店的服务质量水平。

2.酒店承诺服务存在差距

酒店员工准确记录顾客所要求的服务满意程度相对其他项较低，酒店提供的可靠性服务君悦酒店在对顾客的承诺方面存在差距。酒店没有很好地履行给顾客所承诺的服务，一定程度上影响顾客整体的服务体验。如果酒店提供的服务，没有及时地兑现或者降低承诺，会降低顾客对酒店的信赖程度，酒店的管理者要重视对顾客承诺的兑现，或者要慎重承诺。

3.服务的相应不够及时

顾客对于员工提供服务的及时性和准确性满意度不是很高，原因在于酒店员工缺乏相对专业的培训，员工缺乏积极性，一定程度影响顾客的服务体验。在对客服务中，每一个工作人员都期待完美的服务，但是由于服务的不可控制性，偶尔也会出现一些失误等。

4.酒店员工的主动服务意识淡薄

顾客很在意员工提供服务的舒适性，要一切以顾客的真实感知出发。君悦酒店员工的主动服务意识淡薄，影响了顾客感知服务质量的满意程度，在服务业中，所说的细节决定成败，一个微乎其微的行为可能达到意想不到的结果，因此，酒店管理人员要强化对职工独立自主服务观念的训练学习。

5.针对普通顾客缺乏个性化服务

酒店重视顾客的特殊需求的满意程度相对其他项来说较低，主要原因在于酒店只针对VIP 顾客以及外籍客人提供个性化服务，而对于普通顾客有所欠缺，认为没有必要记在特殊需求等等，酒店提供的个性化服务可以让顾客产生信任，并且让客人产生宾至如归的感觉，加深对顾客的感知印象。

三、提升酒店服务质量策略

（一）精心优化酒店服务有形展示设计

酒店需及时更新创新酒店网站设计，通过酒店标志、术语以及标语口号传递酒店服务的关键特征，引进一些先进的设施设备满足顾客多元化需求，例如SPA 设施、温泉项目等等，同时保持酒店客房干净整洁和装饰风格美观。

（二）有效管理服务承诺

酒店需根据市场调研，准确分析理解顾客需求和服务期望，规划出合适酒店的服务承诺，把顾客所期望的服务质量转化为酒店可执行的服务质量标准，酒店营销和促销活动应与酒店的服务能力和资源有机结合，确保酒店能兑现其作出的承诺，保证酒店给予顾客的承诺简明扼要，不闪烁其词，让客户尽可能准确解读。

（三）提高对客服务补救的重视程度

酒店需加强员工的业务能力培训，制定更加科学合理的管理制度及规范化的服务流程，培训员工针对不同顾客、不同问题的处理能力和有效沟通技巧，出现对客服务失误时能及时进行服务补救，给予顾客精神安抚和必要的补偿，把不利影响降到最低。

（四）强化员工主动服务意识

酒店员工在对客服务过程中，应以顾客的实际感知为中心，设身处地为顾客着想，把提升酒店整体服务质量深入细化到酒店每一名员工的工作中去，强化员工主动服务意识，从而实现高质量的对客服务。

（五）重视顾客特殊需求，强化个性化服务

酒店需加强对顾客信息及档案的管理，酒店在办理入住或者接受预定的过程中，要及时储存一些重要客人的饮食习惯和禁忌等；要善于运用情感服务，设身处地为顾客着想，让顾客有宾至如归的感觉。