“互联网+”居家养老服务品牌模式研究——以德城区为例

文/丛瑞雪 李晓乐 （.中共德州市委党校；.德城区民政局）

随着我国经济水平的不断提高，养老服务问题日益凸显。我国现有的养老模式有居家养老、社区养老、机构养老、老年公寓等，其中以传统的居家养老模式为主。面对日趋紧迫的老龄化形势，德城区加快推进符合本地实际的居家养老服务体系，率先进行“互联网+”居家养老服务品牌模式探索，成果显著。

一、德城区居家养老服务品牌模式的探索

截 止2019 年10 月，德 城 区常住人口45.1 万人，60 岁以上老龄人口7.47 万人，老龄化率达16.63%。德城区政府按照以人为本、政府主导、政策扶持、多元并举、市场运作的总体思路，探索以“互联网+”为载体，重点发展居家养老服务业，建成了以家庭为核心、社区为依托、信息化为手段、专业化服务为支撑的社区居家养老服务体系。

（一）服务模式

“居家养老”是以家庭为基点、社区为依托、专业机构服务为支撑，为老年人提供生活照料和精神慰藉，德城区走出了一条以政府主导为中心、以市场化运作为手段、以企业化运营为基础、以专业化服务为保障、以信息化为载体的居家养老工作推进路径。

（1）以家庭为基点。德城区大多数的老年人以居家养老为主，对于居家养老提供的服务项目需求较多的依次是助家政、助餐、陪聊天、日间照料。德城区通过政府购买服务方式，为全区60 周岁以上经济困难老年人、城乡散居特困老年人、贫困家庭老年人、失独家庭老年人四类特殊老年群体提供基本居家养老服务，提供标准范围内服务。

（2）以社区为依托。以居家养老为核心，社区提供专业化养老服务。这种养老方式借助家庭和社区街道政府的通力合作，一方面减轻了子女养老产生的经济、人力、时间等方面的负担，另一方面也能满足大多数老年人居家养老的需求。德城区共有103 个社区村居民委员会，其中城市社区50 个，农村社区53 个。全区50 个城市社区中7 个社区配建了养老服务设施，全部达标，并用于全部养老用途。日间照料中心共11 家（含农村社区），农村幸福院共14 处，市民大食堂试点3 处。

（3）专业机构服务为支撑。德城区以项目化运营居家养老服务，面向社会进行公开招标，使政府变为顶层设计者和市场监管者。北京普天大健康股份有限公司中标并开展居家养老服务工作，确定建设全区智慧健康养老综合信息服务平台，开通12349 养老服务热线，通过引进社会组织列清单、老年人自主选单、政府买单的模式，开展居家养老服务试点工作。

（4）辅以“互联网+”为载体。辅以区级智慧养老综合信息服务平台为支撑，对服务对象、服务人员、服务过程、服务质量、服务结算等内容进行全过程控制管理，线上线下融合，为老年人提供个性化服务，实现每单服务可评价、能追溯。根据工作流程，客服接到电话后，给服务人员派单，服务人员入户后拍摄服务前后对比照片，通过手机App 上传至信息平台。老人对服务认可后，在派单上签名。服务单完成后，客服会再进行电话回访，听取老人的意见和建议。

（二）取得的成效

截至目前，德城区居家养老服务中心已经推出经络推拿、更换纱窗、玻璃清洁、日常助洁、家电清洁等82 项服务，服务对象达1015人，共派出共派出5512 个服务单，服务22439 小时，得到服务对象的一致认可和好评。德城区建立健全了政府购买服务制度，加快形成了与经济社会发展相适应的居家养老服务资源配置和供给机制，提高了全区居家养老服务水平。

（三）有待提升的地方

（1）养老服务人员有待提升。目前养老护理人员主要来源于两个群体：一是从事家政服务业的人员，是居家养老护理人员的主力。二是一批经过专业培训的专职护工，集中服务于养老机构。这个群体通常会接受专业理论知识学习，进行过严格规范的护理实践，大都具备了专业的养护技能，持有上岗证。但事实上却只有10%的养护人员具有相对应的资格证。

（2）养老护理技能有待提高。养老护理并不是仅仅进行一些简单的生活护理，其实它还需要对所要护理的老人给予心理、精神上的护理，现实中大部分养老护理人员缺乏这种专业化的护理技能，不能及时的给予老人心灵的安慰和精神上的鼓舞，进而显示出了其专业技能的匮乏。

二、提升互联网+居家养老服务的对策

为推动“互联网+”居家养老服务品牌模式惠及千家万户，破解“养老难”困境，各地应不断提升“互联网+”居家养老服务的质量，明确供需双方的定位，探索医养结合养老模式，提升养老服务人员技能，不断完善保障机制，积极培育发展养老志愿服务。

（一）明确供需双方的定位

（1）明确需方定位。老年人需要养老服务，居家养老是首选，希望社区提供居家养老服务主要是助家政、日间照料等，特别是困难家庭的养老需求更大。

（2）明确供方定位。一是政府布局定位。加快社区养老服务设施布局，重点做好布点社区居家养老服务中心，鼓励有条件的养老机构依托优质院舍资源，主动将链条向社区延伸，带动居家养老，打造居家养老“一刻钟服务圈”和“无围墙养老院”。二是运行定位。通过融合线上线下、大数据，为居家老人提供精准化服务，建立老年人数据库，开发“居家养老App”软件。

（二）探索医养结合养老模式

（1）不断满足社区居家养老个性化需求。社区除了助餐、助医、助洁、助浴等基本居家养老服务项目外，可以针对不同老年人生存性需求和部分发展性需求，推出不同类别的个性化服务。（2）不断探索医养养老模式。结合德州实际情况建设医养结合，尤其要发挥医疗服务的优势，建立医养结合项目，根据健康状况，将老年中医保健、康复、护理、心理等服务项目，列入医养结合运行模式，满足老年人需求。

（三）提升养老服务人员技能

（1）提升护理技能。一是提升生活料理能力。基本的生活照料是护理人员必备的技能，主要包括打扫卫生、起居照顾（衣食住行等方面)、排泄照料、安全保护等，以确保老人日常生活的各个方面都得到良好照料。二是提升专业技术护理。养老护理人员将自己所学的专业知识，通过实践的方式应用到老人的护理上，如进行医疗按摩、消毒杀菌防护、开展急救工作、记录护理情况以及其他的一些常见病护理、临终护理等部分。

（2）弥补特殊人群的养老服务缺失。主要是给身体有疾病或有锻炼需求的特殊老人提供护理，以使其能尽快康复，保持身体健康。主要包括对肢体进行的康复训练以及平时的闲暇活动等部分。同时加强心理护理，调节老人的情绪，做好心灵沟通，使其能够转变观念，保持良好的心情，达到生活愉悦的状态。

（四）不断完善保障机制

（1）建立协调机制。由民政部门牵头，卫健、扶贫、医保、残联等部门、镇（街）密切配合。加强部门协同，整合现有资源（社区、政策、资金、人员等），定期研究解决项目推进中遇到的困难和问题。（2）加强监管保障。一是建立自然增长机制，补齐政府基本公共服务领域的供给侧短板，并逐步推动基本养老服务由补缺型向适度普惠型转变。二是项目监管保障。通过“互联网+”智能化手段，严格监控服务过程，严密监测服务记录，确保每单服务可追溯，每笔资金去向明。完善评估手段，通过半年评估，及时发现问题，纠偏正向，确保项目服务质量和资金使用安全。

（五）积极培育发展养老志愿服务

积极开展志愿者服务培训，有效组织志愿者服务团队，使其储备一定的紧急处理手段，按照一定的规章秩序，掌握基本的养老服务知识，不断提高服务技能，充分借助社会志愿者的力量，切实实现养老护理工作的开展。同时建立养老志愿服务登记和养老服务储蓄制度，达到服务人员的及时对接，以提供“菜单式”的志愿服务，保障养老服务工作的顺利开展。