试论汽车售后服务顾问的重要性及培养方法

朱玉华

（常州交通技师学院 江苏 常州213000）

随着全球化进程的加快，我国市场经济飞速发展，人们的生活水平也有了很大的提升。目前，我国的汽车保有量急速增加，汽车行业实现了快速发展。在汽车销售领域中，售后服务是非常重要的组成部分，直接关系到汽车的销售量和企业的口碑。对于汽车售后服务来说，服务顾问的重要性毋庸置疑，在第三方调查和售后服务管理现存检核标准中，服务顾问的分值都超过了总分的35%，充分表明了服务顾问的重要性。作为汽车售后服务人才的培养教育机构，交通类中职院校在开展汽车专业教学的时候，一定要重视汽车售后服务顾问的培养，使售后服务顾问的价值充分体现出来，为社会发展提供所需要的人才。

1 汽车售后服务概述

随着人们生活质量的提高，对于服务要求也有了很大的提高，这在一定程度上促进了汽车售后服务市场的发展。厂家对于服务接待的流程越来越重视，逐渐向着规范化的方向发展，不断提高自身的服务品质和技巧，并专门设立了汽车售后服务顾问(SAC)这一岗位，其主要任务就是向客户提供专业顾问式的服务。服务顾问是直接与客户进行沟通的第一人，其素质和服务水平关系到客户对于厂家的直接印象，所以，服务顾问的地位是非常重要的。在与客户联系的过程中，服务顾问直接体现了厂家和企业的服务品质。合格的售后服务顾问不单单需要扎实的专业知识和业务能力，还必须要具备宽阔的胸怀和敏捷的思维，在待人接物上有较好的方式方法。良好的汽车售后服务能够赢得客户的信赖，树立企业品牌文化。提升售后服务顾问的专业能力，在确保车辆日常维护的基础上，还能够为客户提供合理的服务项目，使车辆的使用更加科学。所以说，对于汽车产业来说，售后服务顾问的服务水平直接体现了企业的管理水平、服务水平以及技术水平。

2 汽车售后服务顾问的重要性

当前人们对车辆的需求越来越大，整个汽车行业也进入了激烈的竞争阶段。目前，在汽车产业链当中，汽车的销售利润空间逐渐降低，汽车产品的盈利点向着售后服务转变。汽车售后服务的内容主要有二手车交易、零部件、保险、信息咨询、救援、修理以及维护。一般情况下，车辆的使用年限为15年，在车辆使用的过程中，必然会不定期的进入汽车售后服务市场，这是一项非常重要的盈利项目，在很大程度上能够促进汽车售后服务体系的快速完善。服务顾问作为厂家的形象代表，在整个服务流程中贯穿始终，主要是为客户的汽车保养和使用提供合理的建议，使车辆尽可能保持正常运行，为汽车客户提供舒适的服务，让客户得到高效、周到的保养和维修服务，获取客户的信任，提高客户的满意度，树立良好的品牌形象，使顾客群不断扩大，形成一种良性循环。

3 中职汽车售后服务顾问教学现存问题

3.1 教学上重理论轻实践。从目前教学实际可以发现，中职院校在开展教学时，还是采用传统的教学模式，课堂的主体依然是教师，学生只能被动的接受知识，虽然部分中职院校加强了实践课程，但在实际落实的时候实践机会比较少，没有与4S店、车企建立良好的合作关系，导致中职院校培养出来的汽车售后服务顾问只有理论知识而缺乏实践能力。

3.2 校内实训室不够完善。虽然部分中职院校建立了汽车售后服务实训室，但是与实际的职业环境依然存在一定的差异，无法提高中职学生的专业技能，导致实训室的价值无法充分体现出来。而且，部分中职学校设计的实训室实际锻炼效果远远达不到预期目标。比如，在车企派工与生产环节，通过实训室让学生扮演服务顾问把施工单转交给移车员，并把作业项目详细告知维修技师。在维修的过程中如果出现增加作业项目的情况，需要服务顾问详细的向顾客解释增加的项目以及费用，顾客同意之后才能打印估算单进行维护。这些流程及环节学生都必须要通过实践有切身的体会，才能提高他们的专业水平。

3.3 校企合作不够紧密。目前，部分中职学校与企业的合作只是流于表面形式，虽然有部分企业技术人员做兼职教师，但存在很多不确定性，无法建立长效合作机制。校企缺乏深度合作，也没有建立课程开发部门，对专业核心课程的设置存在很多缺陷，制定的教材和试题库与企业实际情况还存在很大的差距。

4 汽车售后服务顾问的培养策略

4.1 完善售后实操环境。中职院校在培养售后服务顾问的时候，不能只单纯的讲解理论知识，最为核心的是培养实践操作能力。因为随着市场环境的变化，想要在社会上有立足之地就必须要能够在短时间内开展工作，否则非常容易被淘汰。中职院校应当结合售后服务顾问培养的实际流程，设计工作任务，通过建立操作车间实现实际操作，由学生和教师共同把关，确保每一个环节都能得到实践锻炼。要针对不同类型的顾客，提出不同的问题，让学生掌握对顾客异议的正确处理方式，提高业务水平，为后期步入社会奠定坚实的基础。

4.2 加强校企合作。对于中职院校来说，培养汽车售后服务顾问得到企业的支持非常重要，因为培养出来的人才必然要进入企业发展，如果不能与企业的发展需求相吻合，就无法凸显自身的竞争优势。中职院校除了定期让企业专家到校指导学生之外，还应当让学生到企业进行实践练习，对自身的不足有更全面的认识，及时改进。中职院校也应当让企业专家定期对教师进行培训，让教师到企业进行实践锻炼，对真实的工作环境有更全面的了解，这样在完成教学任务的时候也更加高效，培养的学生也更加贴合企业的需要，培养出优秀的汽车售后服务顾问。

4.3 理论结合实践。培养汽车售后服务顾问，要不断总结经验，要积极转变传统的教学思路和方法，结合企业的用人标准和学生的特点，开展实践操作训练，让学生亲身感受到售后服务顾问岗位的工作状态，所教授的每一门课程都与企业的实际需求相吻合。教师在授课的时候，要明确售后服务顾问的职责，熟练掌握每一个服务环节。比如，在接车环节中，服务顾问要对客户的叙述详细倾听，对他们的每一项需求都要认真记录，并在《任务委托书》中如实填写。并且，也应当让维修和保养技师对客户的需求有全面的了解，在完工之后对每一个项目详细进行检查。即使客户提出的很小的要求，也要做到位，用心去做，在《任务委托书》中描述清楚，对操作的技师认真交代，使客户的所有需求得到满足。

4.4 加强实践培训。想要使服务顾问充分了解该行业的相关知识，就需要做好培训工作，对每一个服务流程有充分的了解，掌握各环节的具体流程和注意事项等，为后期步入社会打好基础。首先中职院校在培养服务顾问的时候，应当根据企业的执行流程进行规范，开展量化指标考核。比如，接、交车单上记录的各种信息，信息记录的专业性和准确性等。其次，培训售后顾问跟踪回访客户的能力，对整个服务过程是否规范开展评价活动。再次，要加强接待工作培训，需要服务顾问对车辆检查的时候，一定要全程陪同客户，避免引起不必要的误会。确定车辆的外观伤痕无误之后填写施工单。对顾客的需求和顾虑要充分重视。并且，客户在对维修项目叙述的时候，要将顾客叙述的内容详细记录，并提示顾客出示遥控器和保修手册，对车内的贵重物品保管好。对于客户车辆要铺设三件套，才能进入车辆对车辆信息进行登记。

4.5 确定岗位要求。因为汽车售后服务顾问要全程陪同客户服务，所以不仅需要充分了解汽车的相关知识，还要对汽车的操作和功能熟练掌握，对出现的各种故障有相对应的解决措施。根据客户的车辆信息，提前通知保养维护的时间。如果车辆出现故障，要对产生故障的原因及后果解释清楚，并提出合理的维修方案。中职院校培养出来的售后服务顾问人才，一定要对服务的整个流程有详细的了解，比如预约、制单、派工、验收等等。在开展工作的时候，要灵活进行沟通，对客户的心理准确把握，从而提高自身的服务质量。

4.6 加强师资队伍建设。师资队伍是中职院校非常重要的组成部分，对教学质量有直接的影响。要加强师资队伍建设，建立专业的汽车售后服务顾问培养团队。团队成员主要由教师、企业专家以及专业部门领导等组成，通过强大的团队合作，提高教学的质量，使培养出来的人才具有核心竞争力。