国有体制型酒店绩效管理体系设计研究

【摘  要】近年来，随着社会经济的迅速发展，酒店行业竞争日益加剧。酒店竞相探究如何获取核心竞争力时，纷纷将目光投向高质量的软件服务。大多数酒店为了提高客户的消费体验，会增加员工人数，导致人力资源密集，而客户的消费体验又受到员工工作表现的直接影响。基于此，如何让绩效管理发挥效用、更好地激励员工提高绩效，成为各个酒店重点研究的課题。当中也不乏一些国有体制型酒店，在国企改革的浪潮中积极探索绩效管理，期望以此为起点寻求出路。但由于历史原因和体制弊端，有的企业照搬西方模板进行绩效考核设计，不但流于形式，而且还因水土不服造成不良影响;有的企业投入大量人、财、物力聘请专业机构设计绩效方案，虽大而全，但脱离实际、鲜有实效。

【关键词】国有体制型;酒店;绩效管理;设计;研究

本文选择笔者供职的一家国有体制型酒店——KG酒店作为研究对象，通过诊断分析该酒店目前的人力资源管理情况以及绩效管理相关问题，结合相关理论知识对KG酒店绩效管理体系进行设计。首先，问题诊断是前提，问题找不准，再好的方案也凑效不了。为确保诊断的客观精准，本文采用三种方式查找问题，第一种是问卷调查法，从调查问卷的设计开始，尽可能的涵盖绩效管理的各个方面，并且尽量简洁易懂，因为酒店广大基层员工普遍文化素质都不高，同时也要尽量搜集足够多的样本数据，确保有效率。接着，对调查数据进行统计分析后，初步得出一个大体结论，比如没有以酒店战略为导向、考核指标不够完善、考核结果应用不全面等。第二种是OTA网评分析，从顾客的角度出发重新审视并挖掘自身存在的问题，为后续体系搭建提供更多参考依据。第三种是标杆分析，选择一家同属国有体制型且定位相当，同时被业界公认为中国五星级酒店的品质典范的A酒店作对标分析，提炼一些值得学习的地方。通过以上三种诊断方式，较为全面客观的查找出KG酒店绩效管理存在的六大问题：绩效管理认知不足、绩效考核指标设置不科学、绩效反馈和沟通不到位、绩效考核结果应用不充分、基础管理工作薄弱、企业文化建设不完善。其次，问题找到了，如何解决全在设计。其中又数指标体系设计最为关键，直接关系着绩效管理体系能否切实发挥效用。首先，针对前面诊断分析出的问题，确定以平衡计分卡为主、关键绩效指标法为辅的绩效管理方法，以及从公司、部门、岗位三级来进行指标设计的总体思路，具体有以下几个步骤：第一步，确定战略目标及职位分析，这是指标设计必要的前提条件。通过对KG酒店所处环境的综合分析，明确酒店的战略目标，同时进行职位分析，全面梳理职位说明书，为下一步指标设计做好准备;第二步，围绕KG酒店战略目标，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度绘制战略地图，同时适应国有体制特色，引入“风险控制类”第五维度，从安全生产、消防安全、综治维稳、党风廉政等方面设置约束性扣分指标，从而形成公司级指标;第三步，根据酒店各部门的业务属性和经营特点，以及部门业务与BSC维度的关联程度，划分为市场线、管控线和支持线三大部，并确定一级指标的对应权重，然后再往下分解二级指标，借鉴标杆酒店做法，将服务质量标准体系纳入绩效考核;第四步，继续往下分解岗位级指标，分为管理人员和普通员工两类。管理人员指标在其负责部门的二级指标基础上增设约束性扣分指标;普通员工指标采用关键绩效指标与关键行为指标相结合，着重考察员工工作行为和工作结果。

本文在综合国内外绩效管理研究成果的基础上，既学习借鉴行业标杆绩效管理先进经验，又适当融入企业特色管理元素，为KG酒店定制化设计了一套行之有效的绩效管理体系，最终达到激发员工潜能、提高酒店整体绩效水平的目的。通过这次国有体制型酒店绩效管理的实践研究，笔者总结出以下观点：

第一，立足实际的深入调研是设计、实施绩效管理体系的前提和关键。本论文以案例分析为研究方法，一方面围绕企业组织架构、组织文化、人力资源现状、生产经营面临的问题等展开详细的调查，明晰企业内部优势与劣势，为企业战略分析提供依据;另一方面，设计并发放员工绩效管理调查问卷，并对搜集的样本数据进行分析和诊断，充分了解广大员工的真实诉求及绩效管理存在的问题，为绩效管理体系的设计指明正确方向。同时，通过分析网络差评，从顾客的角度审视管理过程中存在的问题，以及通过对标行业标杆，寻找自身的差距，为绩效管理体系的搭建提供全面详实的依据。

第二，融入企业特色管理元素为绩效管理体系的运行实施增添活力。由于KG酒店具有鲜明的国企特色，酒店员工深受国有体制环境熏陶，对个别特色管理方式颇为认可，具有推广普及的群众基础。在设计绩效管理体系的过程中，充分考虑体制管理的特点和优势，将“风险控制”第五维度引入平衡计分卡中，对安全生产、消防安全、党风廉政等方面进行约束性指标评价;将年度中层述职评议制度纳入绩效管理体系，扩大管理人员绩效考核范畴，增强其考核的全面性与公正度。此外，借鉴行业标杆的先进经验，将服务质量标准体系纳入绩效考核，从根本上内化“以客为尊”的服务理念，达到提升酒店服务水平、提高顾客满意度的目的。

第三，持续调研和分析实施效果是绩效管理良性循环发展的必要动力。在整个绩效管理的过程里，不断的调研和评估实施效果，分析其成效和不足，并对不足之处提出针对性的改进方案并予以落实，促进组织绩效和员工绩效在一个又一个的绩效管理周期中实现同步提升。

第四，企业文化建设与绩效管理相互促进、不可或缺。酒店的企业文化不仅要深化“以人为本”的管理理念，构建和谐向上的企业氛围，还要倡导以客为尊的服务文化，将真诚服务的核心价值观注入每一个服务场景和环节。绩效管理要以企业愿景为基础，以使命为方向，以价值观为准则，并通过绩效管理的各个环节进行强化。同时，企业文化的建设又为绩效管理产生着润物细无声的积极影响，两者相辅相成、相互促进，共同作用形成一个螺旋上升的生态圈，为企业带来持久的动力。

虽然本论文在人力资源管理及企业管理的实践探索对同类型酒店有一定的参考借鉴作用，但仍然存在一些不足，比如绩效考核指标体系还有待进一步优化完善，并且需要根据酒店的实际情况和不同阶段的发展需求进行适应性地调整;调研考察的及时性和数据分析的准确性还有待提高，需要更加专业精准的财务经营数据作支撑，如此才能促进绩效管理良性循环。

作者简介： 帅小薇（1985.09-），女，汉族，四川成都人，大学本科，中级经济师，研究方向为人力资源管理。