广州智慧旅游评价指标体系构建研究

王建军

摘要：随着我国旅游业的持续繁荣发展和云计算、物联网、移动互联网、人工智能等现代信息通信技术的日益成熟应用，以及在良好的国家政策环境下，智慧旅游应用前景广阔。文章借鉴国内学者相关研究成果，构建了广州智慧旅游评价指标体系，为广州智慧旅游城市发展综合评价提供参考。

关键词：广州;智慧旅游;评价;指标体系;构建

改革开放以来，我国旅游业蓬勃发展，成为国民经济的战略性支柱产业。伴随云计算、物联网、移动互联网、移动智能终端等现代信息通讯技术的日益成熟与广泛应用，以及国家出台了系列相关政策关于大力支持旅游信息化的有利环境下，智慧旅游应用前景巨大。

广州作为国家级历史文化名城，海上丝绸之路的发祥地，近代革命的策源地，国家中心城市和综合性门户城市，粤港澳大湾区的“引擎”城市、“一带一路”和“海洋强国”等国家战略实施的重要战略支点，近些年来旅游产业规模不断扩大，综合实力持续提升。2018年广州游客数量2.23亿人次，同比增长9.23%，旅游收入4008.19亿元，同比增长10.9%。《广州市旅游业“十三五”规划》中指出，到2020年，旅游业增加值要占广州市GDP的比重超过8%，成为国民经济战略性支柱产业，成为拉动消费的重要引擎;将广州市打造成为世界旅游名城和重要的国际旅游目的地、集散地;打造全域旅游。在良好的政府政策、产业机遇、战略机遇下，广州智慧旅游建设面临着千载难逢的发展契机。然而，随着智慧旅游城市的建设，以及现代信息技术的日新月异，智慧旅游评价指标体系的研究与实践至今尚未有一个规范的标准，而智慧旅游建设存在盲目性，缺乏规范性管理，因此，本文参照国内学者相关研究，尝试构建了广州智慧旅游评价指标体系。

一、广州智慧旅游评价指标体系构建原则

智慧旅游评价指标体系的设计必须有一个科学的框架体系作为依据。IBM提出城市智慧评估应遵循原则：量身定制、统一全面、具有可比性。智慧旅游引领智慧城市建设，是智慧城市的重要组成部分。借鉴国内学者相关研究成果，广州智慧旅游评价指标体系构建选取原则如下。

（一）区域性原则

评价指标要“因地制宜”的制定能反映区域“本土化”特色的指标。在广州智慧旅游评价体系中要坚持区域性原则，因为统一的标准衡量难以反映区域特色和发挥“本土”优势，即使在相同层次的智慧旅游评价指标体系也应尽可能反映区域间的特色化和差异性。

（二）系统性原则

评价指标体系要从系统学的高度，从整体上进行顶层设计，各评价指标的层级、层属之间构成一个层次分明、逻辑紧密、结构完整、系统完善的评价指标体系。測度和评价广州智慧旅游，既要从整体上反映出评价指标体系的完整性、层次性、系统性，也要内部反映出智慧旅游评价指标的主要特征和逻辑联系。

（三）典型性原则

评价指标体系中各层级、层属评价指标均应清晰、简洁、代表性强，尽可能反映其层级智慧旅游信息化发展水平的科学性，评价的代表性和结果的可靠性。

（四）可比性原则

评价指标选取时应尽量采用相对指标，以确保其可比性。各指标选取的计算标准、计量尺度、计量方法等应根据科学的方法保持口径的一致性，评价结果便于与其他城市进行横向比较以及自身发展阶段的纵向比较。

二、广州智慧旅游评价指标体系构建

近十年来，智慧旅游评价体系的相关研究受到国内学术界不少关注。姚国章、杨季等从智慧旅游的建设目标和发展方向来看，其评价指标体系主要包含“智慧服务”、“智慧商务”、“智慧管理”和“智慧政务”四大应用子系统;张凌云撰文提出对智慧旅游评价体系建立在资源配置层、数据采集层、业务应用层、客户感知层四个层次模型基础之上。《广州市旅游业发展第十三个五年规划》中提出，要加强旅游信息化，建设国际品质的旅游服务体系，打造全域旅游，实现智慧旅游的发展要求。借鉴姚国章、杨季、刘利宁、白林等国内学者相关研究，按照智慧旅游的指标的选取原则构建了广州智慧旅游评价指标体系，主要包括广州智慧旅游城市基础系统、广州智慧旅游城市功能系统和广州智慧旅游城市效益系统。

（一）广州智慧旅游城市基础系统

云计算、物联网、移动互联网等现代信息通信技术的“载体”离不开城市基础设施。广州智慧旅游城市基础系统应包括智慧旅游城市建设的基础网络（包括光纤接入覆盖率、无线网络覆盖率、宽带用户普及率、5G用户渗透率等）、物联网应用平台、云服务平台、网站平台及相关技术等组成。

（二）广州智慧旅游城市功能系统

对智慧旅游城市功能系统的评价是对智慧旅游评价指标体系的重要组成部分，主要包括下面四个功能系统组成。

1. 广州智慧旅游城市服务系统

此系统是围绕游客需求，通过现代信息技术，实现信息实时传递，增强旅游服务，深化旅游体验，优化旅游方式和提升旅游品质。具体来说，借助现代现代信息技术使游客在旅游过程中可以体验到崭新的旅游体验，包括旅游产品支付、旅游方式选择、旅游产品体验、旅游服务评价、旅游售后追踪等，让游客的旅游过程更顺畅，旅游体验更舒适，旅游经历更满意。广州智慧旅游城市服务系统具体包括国际游客服务系统、国内游客服务系统、移动终端服务系统、旅游目的地网站、旅游景区网站、旅行社网站、酒店网站、旅游投诉服务系统等。

2. 广州智慧旅游城市商务系统

此系统是利用现代信息技术，围绕游客需求，结合旅游检测和数据分析，挖掘旅游热点，打造旅游产品，策划营销方案，制定营销主题等，推进旅游产品的针对性创新，以及营销方式、途径、手段的多样化创新。包括城市旅游营销系统、旅游电子商务系统、旅游办公商务系统、旅游商品商务系统、旅游平台营销系统、旅游移动商务系统等，反映了智慧旅游城市的线上旅游营销与商务应用水平。

3. 广州智慧旅游城市管理系统

通过现代信息技术，结合旅游信息数据实现旅游与交通、工商、环保、城管、消防等政府部门形成智慧旅游预警与应急响应联动机制。主要包括行政管理系统、旅游者管理系统、导游管理系统、景区管理系统、旅游企业管理系统、旅游商品管理系统、旅游交通管理系统、公共安全与信息管理系统、突发事件应急救援系统、旅游诚信监督管理系统等。

4. 广州智慧旅游城市政务系统

此系统是通过现代信息技术，围绕政府机构、旅游企业、旅游者等旅游需求，提高政府机构的办公、监管、决策等智能化管理和服务水平、透明度和办事效率，形成高效、快捷、便民的新型旅游政务系统。广州智慧旅游城市政务系统包括旅游电子政务系统、旅游应急救援系统、智慧旅游政务平台系统、服务质量监督系统等。

（三）广州智慧旅游城市效益系统

广州智慧旅游城市评价指标体系还应从旅游经济效益和旅游社会效益两个方面对智慧旅游的应用价值进行评价，从宏观上反映智慧旅游实施的效果。

1. 旅游经济效益评价系统

指智慧旅游对广州旅游经济效益等方面所起的作用于变化的评价系统。主要包括旅游者人数及增长率、旅游总收入额及增长率、旅游外汇收入额及增长率、旅游业增加值及增长率、家庭旅游消费及占总消费支出比例、旅游线上收入及增长率、旅游线上收入及占旅游營业收入比例等指标。

2. 旅游社会效益评价系统

指智慧旅游对广州社会安定、协调、健康发展等方面所起的作用于变化的评价系统。主要包括城市旅游知名度、游客忠诚度、游客及市民认可度、旅游企业管理及服务水平、旅游资源利用强度、旅游地环保投入额、游客及市民满意度、游客及市民环保意识、旅游就业率、旅游业从业人员大专及以上文化程度比重、旅游地居民整体受教育程度、文化与习俗等指标。

三、结语

智慧旅游城市建设是一个长期的系统工程，需要政府从战略高度进行顶层设计。伴随广州旅游业的可持续发展以及云计算、物联网、移动互联网、人工智能、5G等现代信息技术的应用，智慧旅游的研究与实践也应与时俱进，其评价指标体系构建也应不断改进。本文借鉴国内相关研究成果，构建了广州智慧旅游城市评价指标体系，仍有不足，需要在今后的研究与实践中不断完善。

参考文献：

[1]刘利宁.智慧旅游评价指标体系研究[J].科技管理研究，2013，33（06）：67-71.

[2]白林.山东省智慧旅游城市发展现状及评价体系分析[J].现代商业，2016（27）：97-98.

[3]姚国章，陈菲，周晓平，周冰倩.智慧旅游的评价体系研究[J].中国商贸，2013（20）：110-111.

[4]杨季.天津市智慧旅游城市评价与发展研究[D].石家庄：河北地质大学，2017.

*基金项目：广州市属高校科研项目“广州智慧旅游评价指标体系构建及应用研究”（1201620665）。

（作者单位：广州城市职业学院）