客户关系管理与市场维护策略

张劼彧

【摘要】 客户是企业获取利润的来源，对客户关系进行管理，明确客户关系管理的重要意义，建立企业与用户交流的有效渠道和载体内容，建立客户生命周期管理，以客户为中心，稳定处理好企业和客户的关系，及时发现客户需求偏好，吸引潜在客户。提高客户的满意度与忠诚度，销售过程中建立客户关系，实现客户价值的转化，挖掘企业的利润最大化。

【关键词】客户关系;管理;满意度;维护

一、客户关系管理的意义

进行客户关系管理的前提是创建属于企业的特定客户群体。客户关系实施于企业的整个市场销售与管理过程中。维护好与客户之间长期、稳定的合作购买关系，日常管理中合理处理客户异议和客户投诉，及时发现客户流失、挽回流失客户、恢复客户关系，针对各类型客户，做好客户关怀，培育客户忠诚。以发展新客户，稳定老客户，转化忠实客户为目标，逐步提高企业的管理水平。

如果企业与客户保持良好、稳定的关系，提供给客户良好的消费体验，消费者的忠诚度提高。消费者会积极、主动地接受企业的新产品和新服务，企业也省下了新产品宣传的费用。在对客户的调研分析过程中，分析客户对产品和服务相关特性需求，及时掌握市场动向，帮助企业缩短新产品的开发周期。在处理客户投诉过程中，关注用户的心理需求。适时调整经营策略，深入沟通避免同类情况的再次发生。企业积极培养和建立客户关系，判断客户的真实需要，生产出较低成本，适用的产品。企业销售管理过程中，提供良好的服务来满足客户的需求，赢得客户的青睐。

二、开发和构建目标客户群体

对企业的整个营销环境充分了解的前提下，明确企业自身的产品特性，服务的定位。了解企业的产品是如何传送到目标消费人群手中的，并分析其营销关系环境。企业产品销售过程中明确企业的目标客户群体到底有哪些，发掘出企业的潜在客户。

对于企业来说，在拓展客户群体及开发新客户之前，通过对现有客户信息进行分类，查看原操作购买过程中，保留的客户信息，对客户的年龄结构、消费额度、产品信息、个体偏好等信息进行统计分析，得出一系列有重要商业价值的数据。对客户信息分析过程中，进而判断出客户的真正需求点。通过良好的客户服务体验留住客户，稳定有价值的客户群，通过一定的购买关系加强两者之间的关联，与客户建立利益和情感的连接。将所有的信息加以整合，形成数字化，把品牌和产品质量做好，挖掘实现企业利润的最大化。减少了企业重新沟通的成本，降低企业的运营成本，注重品牌和口碑宣传，使客户成为品牌的传播者和产品的推荐者。

三、企业客户关系管理的市场维护策略

（一）建立“以客户为中心”的理念

在对顾客消费数据和购买行为信息搜集基础上进行深度挖掘，了解客户对服务的基本要求。从而清楚的识别客户的需求。找到这个动因，引导客户购买，实现精准销售。强化“以客户为中心”的理念，顾客的需求得到满足，提升顾客对企业及其产品的满意度，关注客户的忠诚度，强化企业营销过程的追踪和服务优化。

开发出客户关系管理系统，分析用户有用的信息和内容，关注客户的重复采购需求，洞察消费者决策的诉求，不断寻找，修正企业的营销管理方案，为消费者提供实时信息和服务支持。

（二）对不同状态的客户进行管理

客户关系管理中针对潜在客户、目标客户、现实的客户、流失客户和非客户五种状态进行分析，初期获得用户的行为数据，争取建立关系。客户购买产品成为企业现实客户后，及时关注后期售后服务管理工作。不断尝试企业营销的新模式吸引潜在客户，把各个营销渠道连接起来，对用户进行管理和挖掘。建立完整的标签识别管理系统，注重评估客户给企业带来的价值，分析得出各测评指标的组成部分，进而设计出测评客户价值的指标体系，企业参照行业特点和竞争对手的做法，设计符合自身所需的权重指标，从而测算出具体的客户价值。根据不同状态客户的价值和需求，进行客户删选和分类管理，采取对应的客户关系管理策略，提供有针对性的产品服务和营销模式，以吸引新客户，减少客户流失为目标。

（三）重视数据应用技术的管理和开发

大数据时代，企业将市场数据分析，市场情报和销售的反馈信息和数据都一一记录下来，这种便捷的信息采集方式，打通了从前端销售、采购供应到后端生产运营的整个业务流程。对客户进行精准定位，了解消费者需求，在目标消费者中获得商机。识别企业的核心客户，通过分析管理，提供超越客户期望的服务，从而使客户对企业产生一种情感的需求，客户愿意长期、持续购买企业的产品并给予好评。企业要更好的滿足客户需求和提供个性化服务，必须重视数据应用技术的开发和管理。

四、结语

客户关系管理本身的运作程序需要通过不同的技术来完成，建立和管理客户数据库本身只是一种手段，企业对客户的管理和维护过程中，根本目标是整合客户的信息，具备对数据分析正确的价值认知。进行精细化营销策略分析，定位更准确地人群，提供更有针对性的产品。优化企业的产品和服务，在有效的客户关系管理过程中，提高企业的核心竞争优势。

参考文献：

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