南充市某三级甲等综合医院门诊患者满意度的调查研究

杨康平 杨茂琼 王金莲 文清

【摘要】目的：调查分析南充市某三级甲等综合医院门诊患者满意度。方法：运用《门诊患者满意度调查表》，对2020年1～5月期间到我院就诊患者抽取共计10个门诊展开问卷调查，分析门诊患者的满意度及影响因素。结果：调查对象对医院提供医疗服务整体满意度43%。多因素Logistic回归模型显示就诊环境、收费水平以及就诊过程是否被尊重，就诊过程医生技术水平及医护人员是否及时引导，均密切相关患者满意度。结论：患者对于医院门诊医疗服务满意度较低，应当通过改善就诊环境，并不断降低医疗费用，提高对患者的尊重等方面有效改善。

【关键词】门诊患者;满意度;影响因素

【Abstract】Objective： To investigate and analyze the satisfaction of outpatients in a third-level general hospital of Nanchong. Methods： Using the "Outpatient Patient Satisfaction Questionnaire"， a total of 10 outpatient clinics were selected from the patients who visited our hospital during January to May 2020. A questionnaire survey was conducted to analyze the satisfaction and influencing factors of outpatients. Results： The overall satisfaction rate of the respondents on the medical services provided by the hospital was 43%. The multi-factor logistic regression model shows that the visit environment， the charge level， and whether the visit process is respected， the doctor's technical level and the medical staff's timely guidance during the visit are closely related to patient satisfaction. Conclusion： Patients' satisfaction with outpatient medical services in hospitals is low. Effective improvement should be made by improving the environment for medical treatment， continuously reducing medical expenses， and increasing respect for patients.

【Key words：】 outpatient; satisfaction; influencing factors

【中圖分类号】R197.5 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）11-0013-02

随着临床医疗服务理论的逐渐完善，在近几年医疗事业的发展推动下，先后建立医疗满意度评价指数。通过展开患者对医疗满意度调查，能够更加客观真实的了解我国的医疗质量，也作为反映医疗事业现况的关键渠道，更作为医疗质量考评中的至关重要环节。因此近年来临床逐渐完善了医疗质量控制体系，并在医疗质量控制中体现以人为本管理思想。患者满意度主要指的是患者能够凭借本身所形成疾病、健康以及生命质量的理解，并对自己所处的经济条件综合权衡，能够与医疗保健具体需求相结合，从而综合评价医疗保健服务。门诊作为医院窗口，工作效率及服务质量以及患者满意度，均会与医院医疗秩序及经济效益密切相关。因此本次研究调查分析南充市某三级甲等综合医院门诊患者满意度，为更好的改善医患关系，并综合提升临床医疗服务质量提供参考依据。现报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

通过在门诊科室内随机共计抽取10个科室，对于2020年1～5月期间到我院就诊的患者展开问卷调查，共计发放360份调查问卷，实际回收有效调查问卷共计350份，有效应答率为97.22%。

1.2方法

运用北京市医院管理局制定的《门诊患者满意度调查表》，发放满意度调查问卷，并经统一培训的调查员展开面对面调查。主要调查的内容包括了患者的人口学特征一般资料、就诊的行为及动机，以及患者对于医院提供的门诊服务具体满意度评价情况。

1.3统计学方法

运用X2检验以及非条件Logistic回归模型，通过将调查所获数据录入之后对比一致性，并及时修改录入错误，直至两个数据库均保持一致，并对门诊患者的满意度以及具体影响因素进行分析。

2 结果

2.1门诊就诊调查患者人口学特征

经统计本次调查门诊患者共计350人，其中包括210例男，140例女，年龄均为（45.6±10.9）岁，其中人数最多的以30～49岁为主，有125例初中文化程度，在职业分布中则有180主要从事服务劳动业（见表1）。

2.2选择医院动机

门诊就诊患者对于医院就诊的动机调查中，主要集中于医院的技术水平，再者就是医院的服务态度、设备条件，所以对于该医院来讲提高患者的医院满意度，就要整体提高医院的技术水平、服务态度以及设备条件（见表2）。

2.3总体满意度

通过统计调查人员对医生、窗口、護士满意度的调查，从而测量本身的门诊服务具体满意度状况。（见表3）能够根据调查结果，发现门诊患者对于门诊窗口服务整体满意率较低，明显低于医生护士的服务满意率。本次满意度调查中发现有44.29%的患者对于医院的医疗保健服务满意度不足，由此结果作为结局变量展开相关相关因素分析。

2.4门诊患者满意度 对于单因素x2检验能够统计门诊患者各项平均 与门诊满意度的统计学关联（见表4）。经多因素Logistic回归模型显示就诊环境、收费水平以及就诊过程是否可以被尊重，对于就诊过程中医生的技术水平，就诊过程中医护人员是否可以对患者进行及时引导，均密切相关门诊患者的满意度关系。

3 讨论

患者作为对医疗质量及全过程的最佳评价人，更作为推行医疗服务监督评价的关键主体，患者能够被服务过程中，始终重视监督医院医生、护士以及有关从业者的从业行为，并积极评价治疗服务过程及结果。但医护人员通常很少获得有关患者生理情感和社会影响方面的信息，结合本次调研结果我们能够发现，通过满意度调查这一方式，能够更客观的了解医疗水平现况，并作为促进医患双方形成良好护患关系的关键前提。经本次结果发现门诊就诊患者对于医院的医疗保健整体服务满意率较低，且窗口服务满意率较医生、护士服务满意率明显更低，所以此种情况极有可能所致患者流动量较大。再加上目前该院的门诊就诊环节比较繁琐，导致患者门诊就诊浪费时间较久，尤其一旦遇及高峰就诊时期，便极易产生就医秩序混乱这一问题，进而严重影响了患者对医院的医疗水平满意度。所以医院应当对就医环境加以改善，不仅需要对整体医护水平充分提升，更能够对不同环节的服务质量及态度加以提高。门诊医疗服务流程的快捷方便性，更是密切相关医院的工作效率及人文程度。所以建议医院可以由患者为出发视角，通过建立顺畅服务链，从而为患者提供更加全程优质化的门诊服务。

经本次调查研究结果表示，患者在就诊过程中的解释情况、工作效率以及服务态度，作为对患者满意度造成影响的重要因素，医护人员一般对患者的症状感觉消息获取较少，或是较少的获得与患者有关的生理情感、社会情感信息。并且医护人员未能设身处地的为患者考虑，所以为患者提供的多方面服务不够全面。由于门诊护士流程服务比较短，所以一些医院忽视这一方面的工作，在门诊中增加护士的工作，同时增加有经验、阅历的护士协助医生从事门诊服务。不但可以做好医患之间的及时沟通交流，而且由于护士做好了早期接诊准备工作，也有助于医生及时详细的了解病情。以往研究中有学者证实，患者对医院服务的满意度，密切相关医务人员提供服务的友好、呵护度。本次研究结果也发现，在实际临床工作开展中，护士对于患者关心接待的服务态度水平亟待提升，并且医生、护士之间的服务水平也存在一定差别。经多因素分析研究Logistic回归模型显示，就诊环境、收费水平以及就诊过程是否可以被尊重，对于就诊过程中医生的技术水平，就诊过程中医护人员是否可以对患者进行及时引导，均密切相关门诊患者的满意度关系。

综上所述，患者对于医院门诊医疗服务满意度较低，应当通过改善就诊环境，并对医疗费用不断降低，并提高对患者的尊重等方面充分改善。

参考文献

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