抖音商家怎样处理售后争议

售后服务往往决定着消费者是否会进行二次消费，但商家在经营过程中经常会与消费者因订单问题产生矛盾。本文就为大家介绍一下抖音商家面对不同争议的售后处理办法。

商品质量问题

若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出；有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的6个月内提出维权申请。

通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可；若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字、图片描述商品质量出现的问题。

描述不符

判定交易商品存在虚假宣传、与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担；若买卖双方在交易中产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提出争议处理介入申请，平台不再受理；买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证作为判断参考依据。

假冒/三无产品

若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证作为判断参考依据；若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权；若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。

延迟发货/虚假发货

买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，以相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，不得从退款中扣除发货运费或者其他手续费；若收货地址填写错误、无理由拒收商品，平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。

没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物，抖音平台判定运费由商家承担。

退换货及运费争议

买家未按规定或未在规定时间内退货，退货损坏买家不配合，抖音平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。

平台不介入处理情况：退换货商家不提供地址，换货不再发货，无法联系上商家等。

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抖音特殊商品售后争议如何处理？

特殊商品指因保质期、重量、使用方法、使用效果等引起售后争议的商品。

1.生鲜类

生鲜水果、绿植花卉、初级农产品等在运输过程中因自身呼吸，会有少部分水分蒸发流失，收到货后，可能会出现轻微重量短缺的情况，损耗在5%以内视为正常，超出5%的损耗，商家需对消费者进行赔偿。

如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应为消费者办理全额退款。

2.过敏问题处理

因消费者使用商品不当造成的过敏，不支持消费者的售后请求，但商家有对消费者使用不当的举证义务，使用方法平台依据商品详情页或消费者收到的说明书为依据。

争议处理过程中发现因商品质量、有效期等问题造成消费者伤害的，除支持消费者的售后请求外，平台还将依据《商家违规行为管理规则》对商家进行处理。