浅谈如何构建和谐医患关系

（灌云县中医院，江苏 连云港 222200）

医患关系是最重要的人际关系之一，和谐的医患关系在发展和谐社会的过程中扮演着非常重要的角色，是发展和谐社会的一个重要组成部分。构建和谐医患关系需要社会、医方、患方全方位的努力。

一、医患关系的现状分析

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的医患关系调研报告显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.2%。近3 年来，平均每家医院发生医疗纠纷66 起，发生患者打砸医院事件5.42 起，打伤医师5 人，单起医疗纠纷最高赔偿额达300 万元。

全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但与医疗事故并不成正比，这反映医疗技术问题不是主要原因。目前紧张的医患关系引起了卫生界、法律界和新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

二、医患关系存在问题的主要原因

（一）社会因素

随着市场经济的全面建立和深入发展，人们物质生活水平的提高，带动了人们观念的变化。就医患关系而言，主要有以下5 点转变值得重视：其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，但卫生立法滞后，造成医患双方的权利和义务不对等；其二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，对医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素了解不足；其三是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大存在不满意情绪；其四是通过寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了相当的对医院不利的导向作用。其五，现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难依法作到处理。

（二）院方因素

其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平造成误诊误治等；其二是行风建设方面确实存在一些问题，如“红包”现象、药品回扣等；其三是服务不到位的问题，有时医院存在着就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短“三长一短”现象等；其四是医务工作者只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，造成病人误解。其五是部分医院在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。

（三）患方因素

一是患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。一些患者和家属有一个明显的误区，认为只要进了医院，花了钱，就要达到期望的目的。当治疗效果不理想或产生并发症或出现医疗意外，就迁怒医院。二是存在不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷。

三、构建和谐的医患关系的措施

对医疗机构来说，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。灌云县中医院坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。

（一）以人性化服务为中心，寻找服务创新点

在激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等实力外，不能忽视管理模式和服务水平的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，我们在门诊大厅设立“一站式服务台”，方便患者咨询、盖章、取化验报告等，取得了较好效果。

（二）坚持社会效益准则，打造诚信医院

医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费”；建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询医药费用情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

（三）建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通

为加强医患沟通，医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心。多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，及时掌握病人的病情发展变化和病人的社会心理。留意沟通对象的情绪、受教育程度和沟通对象对疾病的认知度。避免使用刺激语言和病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

（四）提供精湛、优质的技术服务，让患者放心

随着人民群众对医疗服务要求的提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务。

（五）严格医院质量管理，确保医疗安全

医疗质量是医院的生命线，医疗安全是医院赖以生存和发展的保证。近几年来，我们在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还在医院内采取了一系列措施，如聘请医学知名老专家对医疗质量进行专题督查控制，对医疗质量实行责任追究制，加强“三基”训练，实行医学三基考核末位处罚制，来促进医疗质量的提高，努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

（六）建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任

开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、检查项目、自己的经治医生和病情“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。