浅谈如何树立光明服务的电力新形象

陈卓

（国网河南淅川县供电公司，河南 淅川 474450）

一、具体问题描述

近年来，随着电力供需矛盾的缓和，电力从卖方市场转变为买方市场，优质服务变得越来越重要。由于农电用工人员优质服务意思相对薄弱，缺乏硬件设施，与规范化要求尚有一定差距。特别是在当前优质服务高压态势之下，优质服务显得尤其重要。作为一个管理者，应该激发下属的潜力，给下属更多的信心和资源，同时要学会宽容和体谅，和下属及时沟通，发现问题及时解决，努力提高业务技能，急客户之所需，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。

二、解决问题的思路和做法

（一）量化考核“红、蓝、黄”

为了更好的完成各项工作任务，近年来市场营销部结合局相关制度，除了月度的综合考核，对各供电所的业扩时限、抄核收规范率、电费回收、营配贯通、工作落实五大项工作进行综合考评，根据工作任务的完成情况在《供电所月度综合考评一览表》图版中分别挂红、蓝、黄旗公布于众，量化考核，实行这一举措的作用主要体现在以下几个方面：

1.鼓励先进，鞭策后进。“赏不可不平，罚不可不均。”作为供电所的主管部门一定要赏罚严明，通过采用挂红旗、蓝旗、黄旗的方式增强激励机制，以达到鼓励先进，鞭策后进，提高绩效的目的，自从悬挂彩旗以来，红旗有开始的91%，现在已达到99%，效果相当明显。

2.学习先进，取长补短。采用这种方式，使各供电所的各项工作情况更趋量化。每月考核评定结果一目了然，可纵横对比，也便于各所了解自己在全局的位次，从而取长补短，采取措施，提高工作效益。

3.年终评先，客观公正。这一举措，使年终综合考核更合理，更客观、更公正，也为评优表先，提供科学依据。

（二）定期开展客户满意率调查工作

为了及时查找工作中存在的不足，及时改正差距，我局定期开展客户满意率调查、大客户座谈会等工作，及时掌控客户需求及信息。通过对企业的走访，向客户发放客户满意率调查表，及时了解客户对我们的满意程度，对客户提出的意见或建议我们虚心接受，本着有则改之、无则加勉的工作态度，始终保持清醒的头脑，坚持不懈地把优质服务工作放在重要位置，牢固树立“优质服务无小事”的意识，为实现我局行风评议“争一保一”工作做出我们应有的贡献。

（三）光明服务“红马甲”，涉电需求进“客”家

随着国家政策的调整，产业聚集区的形成，更好的搞好优质服务已是迫在眉睫。涉电工作基本都能提供优质的服务，但在走访客户过程中，有客户反映日常的小修小补感到力不从心。公司领导得知此情况后，立即责成市场营销部对此项工作拿出可行的实施方案，为客户搞好服务。市场营销部制定了方案并从服务范围、服务质量标准、服务标志管理、服务的形式、服务记录、回访卡等方面制定了“红马甲”光明服务队的管理制度，同时要去各个供电所在“供电所规范化”软件内专门建立特殊服务对象，重点对农村留守、孤寡老人，五保户、贫困户、退伍军人等优抚对象进行走访，要求每周必须不少于一次走访客户了解情况，客户有需求时，随叫随到。

三、效果和经验

供电企业作为关系国计民生的重要行业，在构建和谐社会中承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。近年来，国家电网公司对行风建设和优质服务工作尤其重视，提出“优质服务是电网企业的生命线”，并且把“四个服务”作为公司的根本宗旨，把优质服务作为“一强三优”现代公司建设的重要内容。国网公司又以“三公”调度和优质服务“三个十条”为重点，更加广泛深入地开展行风建设和优质服务工作，引起了强烈的社会反响，以“国家电网”服务品牌，树立了一个国有企业的良好形象。

（一）要重视加强班组的思想理论建设。每个员工个体间存在着意识上、观念上、认识上的差异，应采用人员的搭配，切实有效地开展帮教活动。把班组学习作为思想建设的工作园地，全面宣传企业的精神文明建设，把企业精神溶入班组精神之中，培育班组员工树立正确的人生观，价值观，以主人翁的姿态，理直气壮地去搞好班组管理；结合现实生活开展班组大讨论，说员工愿意听的话，讲员工接受的理，摆员工关心的事，把大道理融入小道理中，小中见大，杜绝假大空，克服“有人讲、无人听”的弊端；鼓励人人参与施教，培养员工为集体利益、群众利益去拼搏的精神；并且针对性地进行多重引导，从而使职工从内心拥护企业的方针及决策，当个人利益与班组集体利益有矛盾时，自觉服从集体利益，竭尽全力发挥自己的所能，为企业效劳。

（二）要为班组人员创造一个良好的工作环境。在物质方面，应有学习场地，存放书籍、资料、记录的柜子，更衣室、备餐室、计算机、工器具等等必备的设施和工具。在精神方面，应有领导的关心，同志间的团结友爱、和睦相处，互相帮助、互相照顾等等，班组人员在协调的工作条件下，在和谐的工作环境中，才会真正认识到自己存在的价值，感受到工作的乐趣，从而发挥出自己最大的潜能。

（三）要积极培育班组员工的业务素养。开展多种形式的业务培训，安排一定的时间组织班组员工学习业务知识，岗位技能练兵；也可以一边干一边学，在干中体会，在干中实践，在干中创新，熟练掌握技术能力和管理能力，通过理论联系实际不断提高业务水平，操作能力，适应日新月异的新产品、新设备、新技术的需要，适应新形势、新思路、新机制、新体制的需要，为企业尽心尽职地创造财富。

在电力企业飞速发展的今天，我们要深刻认识经济社会发展的新变化、新规律，准确把握发展的新任务、新要求，以科学发展观为指导，内强管理，挖潜增效，外创环境，拓展市场。让我们坚定信心，团结一致，强抓机遇，真学真干，扎实工作，共同创造“和谐稳定、持续发展”的美好未来！全面提升营销管理水平，促进优质服务再上新台阶。