产科出院患者电话随访失败的原因分析及对策

程乐艳

（胜利油田中心医院产科，山东 东营 257034）

电话随访对于出院患者来说是非常重要的一项延续性护理措施。该方式充分利用了信息化工具，将医院、患者、家属有机地联系起来，能够及时了解到患者在住院过程中的感受，同时也能够掌握患者在外院的恢复情况，能够结合患者的意见，进一步提高护理服务质量。电话随访有效地维护了患者的健康，节约了医院的人力、物力及财力[1-3]。但在具体的电话随访中也存在一定的问题。本研究选取了具体的出院患者病例共348例，将其资料进行了回顾性分析，发现电话随访工作中存在着许多问题，导致了随访失败。为此笔者对348例产科出院患者电话随访失败原因进行汇总分析，提出相应改进措施，不断完善电话随访工作。

1 临床资料

对我院2014年1～12月348例电话随访失败的产科出院患者资料进行回顾性分析。电话随访失败的原因：电话号码失真98例28.2%；随访护士缺乏临床经验和沟通技巧52例14.9%，随访时间不恰当108例31.0%；患者及家属不配合90例25.9%。

2 原因分析

2.1 随访时间不恰当

随访人员一般选择国家法定工作时间进行随访，这段时间往往患者或家属工作较为繁忙，无暇接电话或外出而接不到电话、不方便接听电话。各大节日后双休日电话接通率也不高，随着人们对生活质量的要求不断提升，人们在节假日不愿意接听陌生电话或接到了医院的电话产生反感而拒绝通话，导致电话随访失败。

2.2 电话号码失真

部分患者认为电话涉及个人隐私，不想公开而向医院陈述虚假号码。部分患者出院后更换电话号码，未及时通知医院，导致电话随访失败。部分患者无意中记错电话号码、或无意中口误、或医务人员疏忽而记错电话号码都可导致与出院患者失去联系。

2.3 患者及家属不配合

患者及家属接到医院电话反感，拒绝接听；住院期间向医院提供的电话号码非患者本人或直系亲属，接到电话后未能向患者本人及时联系，从而未能了解患者一般情况；即使接电话者为患者本人或直接亲属，其自我保护意识很强，不想向外界透露自己的相关信息；患者及家属对医院产生误解，认为电话随访是医院的一种盈利方式，拒绝透露个人信息。

2.4 随访护士缺乏临床经验和沟通技巧

护士对于本专业专科知识掌握程度不一，当患者或家属深层次的咨询相关问题时，回答的让患者模棱两可，导致对电话随访的可信度产生怀疑。部分护士普通话不标准，或用方言与患者及家属交流，存在沟通障碍。

2.5 出院患者对所患疾病不够重视

该类患者多为妊娠合并症，分娩后病情即得到控制，认为不用干预自然就会恢复，出院后未严格遵医嘱定期检查或服药，接到护士随访电话后也觉得无所谓，导致电话随访的无效。

3 对 策

3.1 选择恰当的随访时间

随访时间宜选择在周一至周五的18∶00～21∶00，这段时间患者或家属时间比较随意，心情较为放松，电话随访成功率较高。不要选择双休日及法定节日，如果该段时间患者或家属被打扰，他们会对医院产生反感。每次通话时间要控制在十分钟以内，说话要简明扼要，尽快让患者或家属建立起对医院工作人员的信任，在有限的时间内做好产后随访工作。

3.2 建立正确的出院患者档案资料

患者在住院期间的信息尽可能全部录入到出院患者档案资料里，电话至少留两个，一个座机号码，一个手机号码，可确保能联系到患者本人。考虑患者出院后会关心其产后康复的问题，出院前因人而异的记录患者出院后注意相关事宜。

3.3 加强电话随访工作必要性的宣教

随着平均住院日的缩短，患者在院期间的时间逐渐减少，很多疾病的恢复和预后需要在院外度过，从而患者及家属要求得到院外健康管理的途径很少，将医疗服务从医院转到家庭，电话随访则成为省时、简单、有效的服务方式。患者出院时较为匆忙，很多信息未及时捕捉，电话随访则可以进行详细补充。责任护士在为患者做出院指导时应加强对电话随访必要性的宣教，让患者及家属相信电话随访是对他们院外的一种护理的延伸服务，逐渐得到患者及家属的配合。

3.4 加强电话随访人员自身素质和沟通技巧的提高

电话随访人员不仅要有扎实的专业知识和技能，还要有丰富的临床经验，满足不同层次、背景患者的需求。要求随访护士有5年以上工作经验，说普通话，交际能力强。

4 讨 论

现代通讯技术的发展为医疗护理质量的提高创造的条件。电话随访充分利用了信息化技术，更好地延伸了医院的护理服务，为患者提供更加便捷的服务。电话随访是新形势下推崇的一种健康教育形式，具有明显的开放性与延伸性，为实现更好的延伸护理服务提供了很好的平台。电话随访与患者建立起了持续、稳固的联系方式，能够针对产后患者提供针对性的健康教育，让患者享受到更好的护理服务。电话随访方便、快捷，能够及时掌握患者的情况，提高患者治疗的依从性，保证其生活质量得以提升

[3]。同时，在电话沟通过程中能帮助患者及时解决在院外遇到的问题，指导其找到合理的解决办法，并增强患者的遵医行为，促进医患关系的提升，能够在各个科室中进行推广应用。