网络媒体环境下国有地铁施工企业舆情防控的对策研究

郭建东

中铁十九局集团轨道交通工程有限公司，北京 101300

随着信息传播技术的迅猛发展，互联网用户由单向接收互联网信息向双向交互信息转变，他们不仅可以通过浏览器、手机客户端获取相关信息，还可以通过博客、微信、QQ等应用平台与他人互动。在中国互联网络信息中心（CNNIC）第44次《中国互联网络发展状况统计报告》中，有相关数据说明了我国网民的庞大数量。截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%，手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%。

互联网的持续发展，改变了传播格局，让每个人都有了新闻信息发现者和传播者的身份，企业管理的方方面面都被网民密切地关注。当企业突发危急事件时，难以控制的负面信息往往是网民关注的焦点和热点，使得危机事件在网络中迅速扩散，网民质疑声四起，杂音噪音充斥，舆论不断升级，影响到企业的形象、声誉甚至企业的前途命运。为此，在网络媒体迅速发展的背景下，国有地铁施工企业加强舆情防控，强化舆情防控对策研究和顶层设计至关重要。

一、对舆情、舆情危机和网络媒体的认识

舆情，简而言之，就是公众的意见和态度，通常情况下主要涉及社会舆情、媒体舆情以及网络舆情等。

舆情危机，就是各种组织或个人因媒体负面新闻的传播导致的危机。

网络媒体，又称互联网媒体，就是借助国际互联网信息传播平台，以电脑、电视机以及移动电话等为终端，以文字、音频、视频等形式来传播新闻信息的一种数字化、多媒体的传播媒介。

二、网络媒体背景下信息传播的特点

网络、微信、抖音等新媒体已经成为人们在日常工作生活中获取信息的重要途径。对国有地铁施工企业而言，以网络媒体为代表的新媒体既为企业的发展提供了新的机遇和平台，也为突发事件中的谣言消息的传播提供了便利。与传统大众媒体（广播、电视、报纸、期刊等）相比，网络媒体在信息传播方面具有以下特点。

（一）互动性强。互联网是一个开放自由、内容共享、平等交流的大众传媒，所有被传播的信息都可以进行互动分享和交流，网民既可以是信息的传播者也可以是信息的收受者，接收各方面信息的范围广。

（二）信息量大、传播范围广。网络媒体信息量极大，各种信息在新媒体、自媒体上通过链接复制、平台推送，能够达到供给的纵深传播；与报纸、电视等传统媒体相比，它的传播范围极广，是全天候的。

（三）传播速度快。网络媒体本身具有快速的传输速率，大部分信息都是通过网络媒体第一时间传播的，传播的速度难以想象。

（四）渗透力强。信息在网络媒体传播时，会迅速传播到社会生活不同领域、不同受众，有着无法估量的渗透力。

（五）信息多样化。网络媒体在传播上融合文字、音频、图片、视频等传播形式，传播的信息多样化，让受众更加直观了解信息的背景和场合。

三、国有地铁施工企业舆情发生区域等级

国有地铁施工企业的施工项目基本上都在城市，地理环境特殊，关注度高。根据其所属项目所在区域和舆情发生机率高的特点，将其舆情发生区域等级分为A、B、C、D四个等级。A级：一线、二线中心城市及周边地区；B级：三线城市及其周边地区；C级：城镇中心区域及周边乡村；D级：偏远山区。因此，舆情危机发生后，负面信息会被迅速传播，无法控制。这与国有地铁施工企业的客观环境有很大的关系。

四、国有地铁施工企业易出现的舆情风险点

（一）意识形态管理问题。基层项目领导、职工有信奉邪教、迷于极端宗教主义的现象；有随意发布诋毁党和国家、民族、英雄等信息和散播谣言的行为；微信群、QQ群、简报、培训讲座等意识形态阵地随意发表负面言论等。

（二）企业视觉识别系统使用问题。企业logo必须按照企业视觉文化手册规范使用，同比例放大缩小，不能变形。涉及的标准色、辅助色都不能随意更改。视觉文化出现错误，容易带来风险。

（三）公章管理问题。公章代表着企业，必须严格按流程使用公章，不能随意对相关文件、合同文本等其他需要加盖公章的材料盖章，不能随意将公章私自带出，必须认真做好公章管理工作。

（四）队伍稳定问题。在队伍管理上，要信守承诺、将心比心，关心关爱职工生活，重点关注农民工薪酬、队伍纠纷等矛盾问题，注重过程管理，避免发生上访闹事等群体事件。

（五）廉洁纪律问题。国有地铁施工企业是国有企业的一部分。干部职工不遵守法律法规、企业各项规章制度和管理条例，出现违规违纪问题，有损企业形象，容易给企业抹黑。

（六）安全管理问题。项目部要常态化做好安全管理工作，除做好安全教育外，要加强对暗挖施工、高处作业、交叉作业、施工人员密集区域的安全管理，保护好各种管线，做好施工扬尘噪音等防治工作，避免被关注。

（七）工程质量进度问题。牢记建设精品工程理念，按图施工，规范施工，避免出现漏水、倾斜、坍塌等质量事故。要保证进场材料的质量，以免涉及工程材料不合格等投诉。想方设法克服施工的困难，保证正常施工进度。

五、国有地铁施工企业网络舆情危机原因分析

国有地铁施工企业主要集中在城市施工，在项目管理的过程中有时难免会有疏忽，如地铁施工作业场地下面的管线等，而这些疏忽酿成的事件很容易成为热点事件。当突发事件出现后，企业要立即启动应急预案，分工协作，做好危机处置和舆论引导工作。通过对国有地铁施工企业网络舆情危机产生原因的深入分析，主要有以下几个方面。

（一）舆情危机意识淡薄。有不少国有地铁施工企业都存在危机意识、媒体意识淡薄的现象，认为企业做好常态化管理，做好规定管理动作，危机事件不会发生甚至发生的概率很低，在人员培训、危机预防、媒体交流上下的功夫不到位，相关投入不足；有些企业则盲目应付，对出现的负面信息视而不见、置之不理，导致事态进一步扩大。

（二）对网络媒体传播规律缺乏认识。网络媒体具有信息多样化、传播范围广、互动性强等特点，负面信息出现在网络媒体上，相关消息会被迅速传播，被主流媒体、自媒体关注，产生恶性循环。如果在突发事件发生后企业内部分工不明确，反映不迅速，错过关键时间点，企业将会处于危难之中。

（三）企业内部组织舆论引导能力不足。在企业发生重大突发事件后，企业领导和有关部门对事件的发生缺少理性、全方位的分析和思考，信息汇总的不全面，不愿说媒体和网民高度关注的事情，不会和媒体、网民打交道，发布的信息没有新闻性和价值，往往事与愿违。

（四）新闻发言人作用发挥不到位。新闻发言人是企业舆情危机处置的“门面”，在事件处置过程中极为重要。新闻发言人在对内调动资源、整合信息，对外联络媒体、发布信息工作中是关键人物，如果新闻发言人作用没有充分发挥，那么在舆情处置过程中会出现混乱、忽略细节、口径不一致等现象。当然，新闻发言人制度在人员管理、制度规范、流程优化等方面需要完善和进一步改进。

六、国有地铁施工企业舆情防控对策研究

在媒体融合发展的时代，社会热点问题和信息很容易被公众关注，当与危机事件有关的信息不断扩散时，很容易被恶意炒作，从而引发热点舆情、危机升级。最为重要的是舆论引导不能等、不能怕、不能迟。因此，如何快速、有效、精准、全面搜集事件重要信息，提高舆情防控和降低舆情风险能力，是国有地铁施工企业维护品牌形象、保护声誉信誉、促进高质量发展的重要课题。

（一）合理制定突发事件舆情应对处置预案。企业舆情危机出现的几率往往是偶然大于必然，不论什么性质和规模的舆情都会给企业带来麻烦，如果没有合理的舆情应对处置预案，没有形成全流程的工作机制，草率行事往往会导致决策失误，让企业陷入被动局面。国有地铁施工企业宣传部门或信息管控部门结合施工企业易出现的舆情风险点，制定突发事件舆情应对处置预案，明确应对处置的组织机构、人员构成、工作职责、处理流程等。突发事件舆情应对处置得当是企业能否化危为机的关键所在。

（二）强化舆情信息监测。国有地铁施工企业宣传部门或信息管控部门，在每个基层项目安排一名舆情信息监测员，重点到互联网、两微一抖、论坛、报纸等传统媒体、新媒体、自媒体监测舆情信息。加强与第三方信息监测公司的合作，及时获取与本企业相关的信息，统计汇总与企业相关的负面信息。企业上下做好沟通，以便采取行动，将负面的信息消除在萌芽状态中。

（三）主动接受媒体采访。舆情危机发生后，企业要斩钉截铁、迅速行动，主动接受媒体采访，主动向媒体、公众传播有价值、真实的信息，表明态度，回应社会关切。企业要善于通过媒体主动发声，遏制流言蜚语，防止谣言扩散，避免引起炒作。要用诚恳的态度，刻不容缓地向公众进行解惑释疑、真诚道歉。在信息的收集和发布过程中，要保证信息的准确性、真实性、完整性和条理性，这样才能让公众接受和认可我们的信息，赢得信任。在召开新闻发布会或媒体记者主动采访时，要做好核心信息供给、采访对象、服务接待等工作。要保持信息对称，对内对外口径统一，通过新闻发言人等方式及时对外发布正确和正面的信息，其他任何非授权的人员不得对外发布消息，包括QQ、两微一抖等热门媒体。

（四）完善新闻发言人制度。新闻发言人制度对企业舆情危机应对起到了积极推动作用，运用新闻发言人制度，企业不仅可以给公众提供公开、透明、完整的信息，使公众的知情权得到满足，减少危机事件给企业带来的负面影响；还可以积极主动与媒体、公众进行双向沟通和互动，及时公布事件的进展情况、企业的立场及决心等，从而获得公众的理解和配合。如果能将新闻发言人制度运用得当，不仅可以化解危机，对企业树立品牌形象也是大有裨益的。新闻发言人一般由企业的高层管理者担任或兼任，当面临危机事件时，他们主要负责新闻发布工作的统筹规划、官方声明的审核以及与媒体的沟通交流等［1］。

（五）关注事后危机。在短时间内舆情危机不能一下子被彻底的消除，表面上看危机事件好像过去了，但再遇到类似或相关事件时，很有可能再次发酵，所以不能漠然视之。第一，要通过第三方信息监测公司继续加强监测，定时定人到百度、谷歌等权威引擎搜索信息，继续查找有关信息，如发现之前的信息还在传播，必须及时跟进，予以更正；第二，加强和媒体的沟通联系，要主动和媒体记者打交道、交朋友，真心相对、真诚以待，把能够增加公众认可度的信息及时向媒体提供；第三，企业要召开危机事件分析会，认真分析查找原因，深刻反思短板漏洞，举一反三，加强常态化学习教育，为今后各项工作的有序开展提供指导。

（六）重塑企业形象。舆情危机在妥善处理后，要聚焦中心，把握关键，合理、有序地积极开展重塑企业形象工作。可以开展爱心公益、和谐共建等活动，彰显人文关怀，履行企业责任；搜集企业典型人物事迹、重点工程管理经验、企业文化建设等内容加强宣传，用大量新的有感染力的事实展示企业形象；主动邀请媒体记者到基层项目进行采写，挖掘感人故事、攻坚克难等信息，持续做好报道工作，传播正能量。