航空服务专业增强服务意识、提高服务质量方法研究

李晶

（石家庄工程技术学校，河北 石家庄 050061）

一、服务意识

服务意识是指交往中所体现的为其他人提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

二、服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是为了使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

三、如何增强航空服务意识

（一）要树立大局意识

也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

（二）要树立规范意识

也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于航空服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在航空服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好航空服务工作的基本要求。需要通过各种形式的职业道德教育和实习技能培训，使每一位学生都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的航空服务工作更加规范、科学。

（三）要树立细节意识

人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做航空服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。如果不注重细节，则势必会影响航空服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好航空服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，不断巩固和扩大航空服务工作的成果，从而塑造出航空服务的良好形象。

（四）要树立精品意识

也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好航空服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。要做好航空服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的航空服务精品，进一步提高航空服务工作的综合实力和竞争力。

（五）要树立协作意识

航空服务工作是一个系统工程，需要各部门同事之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+1＞2”的整体效果；服务者应该有“首问负责制”，大家应进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护航空服务整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们要加强内部的团结协作，为航空服务水平的进一步提升营造良好的内部环境。

（六）要树立忧患意识

也就是要居安思危，不断进取。要求我们在航空服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴其他相关服务行业的先进经验和成功做法，使我们的航空服务工作再上一个新的台阶。

四、如何提高航空服务质量

（一）提高对航空服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们航空服务行业发展的趋势，决定着我们航空服务人员队伍建设的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的航空服务人员队伍，能让更多的人体验到航空服务、从而了解航空服务，能更有力地推动中、高考考生报考航空服务专业。

（二）提高对航空服务工作重要性的认识，强化服务工作的责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于我们对航空服务工作的热爱，来源于服务者对航空服务工作重要性的理解。当服务者对航空服务工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好航空服务工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成航空服务工作任务。

（三）转变观念，换位思考

航空服务工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高航空服务意识，也就是要求服务者学会换位思考，让自己站在被服务者的角度，设身处地的从被服务者也就是旅客的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考需要我们为他们提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足旅客需求的服务项目，同时，转变观念，将“旅客是上帝”的服务理念植入我们的航空服务意识中，把满足旅客合理需求作为自己的服务职责，把让旅客满意作为我们的航空服务工作的目标，切实把旅客当作家人，为他们提供相应的、满意的航空服务。