浅析高校学生冲突管理的主要问题及应对策略

俞 淼

天津外国语大学，天津 300204

一、高校学生冲突管理的主要问题

高校学生间冲突管理机制指高校在预防与处置冲突事件的过程中，采取的各种规范化、制度化和程序化的管理手段和措施。合理有效的管理机制可以为管理者提供化解不同类型、不同程度的学生间冲突的途径和手段，最大限度地发挥学校的各种资源，有效地预防、整合、化解和转化矛盾和冲突，促进学生间的关系朝着和谐良性的方向发展。但目前高校中的冲突管理机制并不健全，无法及时有效地发挥上述功能，并且对待本身可能具有建设性功能的冲突非但没有利用和激发，反而致其丧失了积极的效应。

（一）以惩罚为导向的冲突管理制度

管理工作的有效运行，需要制度建设作为保障。冲突管理制度是针对学生间发生的冲突事件和学生行为本身所制定的规定、章程、条例、实施细则等正式的约束规则，是学生行为的规范。目前大多数高校不重视制度建设，制定制度的程序不合理也不规范，更缺乏针对冲突管理的整体制度设计。当冲突事件发生后，高校管理者缺乏处理的依据和准则，导致处理的效果不明显，没有起到警示的作用反而产生了遗留的问题，甚至导致冲突的恶化升级。部分高校虽然有制度规定，但制度的设立局限于冲突事件中当事人的处罚原则和标准，忽视了与学生成长成才的需要相契合。通常一个制度的产生会持续沿用十几年甚至几十年，很少及时地进行更新和修正。管理者大多机械化地照章办事，不注意论证其科学性和适用性。

（二）缺乏促进学生间相互交流机制

交流不是简单的对话，有效的交流能使学生之间的意愿和想法得到充分的表达，产生智慧的火花，更能让误会解除。但很多学生之间往往不能进行良好的沟通交流。高校交流机制的不健全直接导致了学生信息沟通的障碍，很多高校并没有为不同观点的学生搭建直接进行面对面对话的平台，更不会发挥促进双方对立的观点和理念进行相互修正和纠偏的功能。

（三）缺乏利益诉求反馈机制

高校资源配置的紧张及管理的不完善，导致学生的利益无法得到满足，从而产生恶性的矛盾和不当的竞争的例子并不少见。而高校管理者每天忙于事务性工作的完成，很少能抽出时间和精力深入到学生中进行考察和了解学生的需求和建议，更不注重设立学生利益诉求的反馈机制。该机制的缺乏，导致学生间的不同主张没有一个规范的渠道进行表达。长此以往，学生不断压抑自己的看法和意见，造成了冲突能量的堆积。

（四）缺乏争议事项的调解和干预机制

当学生间发生冲突后，高校管理者普遍采取简单粗暴的方式对冲突事件进行压制，或者简单地按照学校的处罚规定给予学生相应的处分。出现这种现象大多是因为学校缺乏对学生所争议事项的调解和干预机制，没有专门的部门和人员负责此项事宜。而高校管理者大多只关注和维护学校每天能否按部就班地进行运作，学校表面是否能保持稳定的秩序，回避和忽视学生间冲突现象的普遍存在，甚至用教师相对于学生独有的权威对冲突双方采取压制的策略。但往往矛盾越压制越堆积，最后以更加激烈的方式爆发。

（五）缺乏应急保障机制

学生间的冲突在校园中普遍存在且不可避免。因此，学校应建立冲突的应急保障机制，对学生间发生冲突的预防、处理、善后等工作进行保障，这种保障包括人员、物资应急能力的保障，降低冲突发生后所产生的负面影响。一是人员保障。建立应急处理冲突的专家库，方便用于日常和紧急时刻的咨询。二是物资保障。高校在制定年度财务预算时应划拨出专门应对冲突处理的应急经费。三是应急能力的保障。高校应根据实际情况，制定预防和处置冲突事件的预先方案，预案必须具有科学性、适用性可操作性和指导学生实践等功能。

（六）缺乏善后处理分析机制

冲突结果的产生并不意味着整个冲突事件的结束，很有可能为下个冲突事件的产生提供了新的条件。只有少数的冲突通过问题的解决或者采用双方合作的方式达到满意的结局，大部分的冲突事件在解决处理中有其中一方或双方的利益没有获得满意的结果，这样的冲突也只能是暂时的平息，为下一轮冲突的产生提供了隐患，积聚引发新的冲突的潜在条件。善后处理分析机制是指，冲突事件处理后，对处理事件一系列的决策和措施进行分析，对冲突双方的影响和既得利益是否满足进行评价，深刻剖析在本次事件处理中所涉及的管理方面是否存在问题，在此基础上修改完善预案，并对处理结果中伤害较深的学生，进行追踪了解，避免冲突的进一步恶化，防止引发新一轮冲突的潜在条件的积聚和升级。

二、高校学生冲突管理的应对策略

冲突管理成功的首要关键是设定的目标是否准确。高校管理者应结合大学生间冲突产生的根源、性质、自身所能运用的资源和方法，进行全面综合的分析。

（一）转变思维模式，树立正确的人际冲突观

相当多的高校管理者将冲突与暴力、破坏、非理性等词语相提并论，认为大学生间发生的冲突均是消极的、有害的，应该遏止其产生和发展。笔者认为应该尽快改变人们思想中根深蒂固的冲突都是不良的、破坏性的传统观念，引导高校管理者和大学生用现代冲突管理的观念辩证地看待大学生间的冲突问题。

第一，大学生间的人际冲突是一种客观存在。大学生在校园中的学习和生活存在相互依赖性，但由于彼此间在性格、家庭成长环境、生活习惯、认知等方面都存在差异性，产生人际冲突在所难免。因此，我们应该承认冲突存在的正常性，认定冲突是学生在校园生活中所固有的、在所难免的。解决人际冲突是学生生活的一部分，也是学生需要在大学中得到锻炼和习得的能力之一。

第二，全面辩证地看待学生间冲突的积极和消极双重效应。对于高校管理者来说，应将大学生间的良性冲突当作促进学生和大学发展的重要因素，引导学生意识到冲突不仅仅代表了对立和矛盾，更会产生激发学生的创造力，让学生以崭新的视角重新认识问题，促进堆积己久的不良情绪得到宣泄，避免累积成高强度大规模的破坏性冲突，化解既有的紧张氛围，激发学生所在组织的制度革新，使组织保持健康发展的活力等一系列的积极作用。

第三，以积极的态度处理大学生间的人际冲突问题。高校管理者不能仅仅只是将解决冲突问题的办法停留在冲突问题的表面现象和外在的表现形式，而应鼓励学生用积极的态度直面人际冲突，学会在冲突事件的现场情境中发现自身所存在的缺点，增长经验性教训。并引导学生主动地了解关于冲突管理和人际交往的各项理论、方法、原则，不断增进学生进行良好的人际交往和化解冲突的能力。

（二）降低冲突的消极效应，减少冲突升级的可能性

高校学生间的冲突并不是突然爆发出来的，而是由高校组织中所蕴含的能诱导冲突的各种因子累积所产生的。高校管理者发现学生间开始追求不协调的目标或者有直接导致一方利益损失的事件发生时，必须设法加以扭转，及时采取相应有效的措施降低冲突的消极效应，减少冲突升级的可能性。

第一，完善管理制度，努力实现管理制度的料学化、明确化和合理化。管理制度是组织的相关管理者根据组织的性质、使命、职能和发展要求制定出来要求组织内所有成员必须遵守的各项规章、规范。学校本身是一个复杂的机构，要想规避不良的冲突，防止冲突的进一步升级，首先就要有一个统一化、规范化的管理制度对每一个成员加以引导和约束。

第二，培养具有公心的管理人员。管理人员的素质对于冲突的解决起到关键作用。管理者在解决大学生冲突问题时首先要具有公心。所谓公心便是公正之心，在处理问题的时候从组织的大局出发，尤其是在学生评奖评优、推优入党、学生骨干竞选等涉及学生切身利益的事件时，管理者更要秉持公心。

第三，注重开展校园文化实践活动。校园文化实践活动在教育学生，锻炼学生能力的同时，也推动了参加活动的学生之间进行沟通和交流，增进了彼此间的相互认识和了解，培养了学生间的互帮互助，团结合作的意识和精神。使组织内存在的不满情绪得到逐步化解，减小破坏性冲突的发生和发展。

（三）利用和引导冲突的积极效应，让学生从冲突中收获成长

斯蒂芬 罗宾斯认为，如果冲突能够提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇心，提供解决问题、解除紧张的渠道，培养自我评佔和变革的环境，那么这种冲突就是建设性的。日常生活中，高校管理者需要使用一些技巧和手段在组织内维持适度的冲突水平。一方面，缓解学生间因为长期压抑而产生的不满情绪堆积，防止恶性冲突的进一步升级，促进同学间的矛盾和误解得到缓解或者解除，有的甚至成为更好的朋友；另一方面，加深学生对自我的认知，对自身的优缺点有更直观的认识，给学生间的思想提供了交流和碰撞的机会，在这个过程中，激发了学生的潜能，不断锻炼学生应对冲突的能力和技巧，使其从冲突中收获成长。

第一，培育高校民主的校园文化氛围。高校大学生的受教育程度和文化水平较高，喜欢民主的文化氛围，希望自己能有充分的发言权，积极参与到冲突管理中，实现冲突的自我管理。高校管理者在处理冲突事件的过程中，不能简单地针对冲突中的少数观点和意见进行指责和批评，更不能进行挖苦和讽刺。应对整个冲突事件进行深入的思考和解析，引导学生进行反思和讨论，鼓励他们自己想出解决的方法和途径，形成高校民主的文化氛围。

第二，善用沟通。一个组织中具备良好的沟通机制，是激发冲突积极效应最重要也是最简便易行的方法。作为高校管理者在解决冲突问题时要带头参与到与学生的沟通中，倾听学生内心的声音，了解他们的真实想法、苦衷、意愿。管理者促进冲突双方达成有效沟通，让双方都了解到对方的处境与困难，进行换位思考，尽可能满足双方的要求，以求共同改进不良问题和解决困扰。

第三，引入适度正当竞争，提升高校组织的活力。虽然冲突的产生很重要的原因是竞争的存在，但如果一个组织内部没有适度正当的竞争，该组织也是缺乏革新和活力的。管理者可以通过班级管理、推优入党、奖助学金评选等一系列的工作引入良性竞争机制，增加学生的危机感、紧迫感和压力感，从而激发他们积极上进，不断充实自己，完善自己的动力与决心。