从《午间风》看投诉类节目的要素

李辰茜

常熟广播电台的《午间风》从1993年创办以来，已经走过了27个年头。《午间风》凭借其深厚的民众基础和广泛的影响力，成为了在常熟乃至周边城市老百姓心中的金牌栏目。一直以来，《午间风》的宣传口号就是“你的朋友”，定位则是“积极、客观、理性”。这十个字简明扼要地概括了《午间风》的立场——既要做百姓的朋友，又要不偏不倚，为问题的解决想出最积极有利的化解之道。

一、鲜明风格的主持人

在《午间风》每天中午11点开启的一小时直播中，听众电话从未间断过。该节目得民心，主持人是至关重要的一个因素。主持人安然是《午间风》栏目的名片，具有鲜明的主持风格，他对各项法律法规、民生民情深入了解，这是投诉类节目主持人的基本功。听众的电话进入直播间以后，他能迅速判断听众反映的问题属于哪个部门、哪个区域的管辖范围，然后联系相应的负责人。如果负责人不作为、不表态，就联系该部门的上级部门，抽丝剥茧层层推进，整个过程立足原则、毫不退让，这也是投诉类节目主持人必须具备的能力。《午间风》经常会遇到主持人、反映人、当地分管部门、主管部门四方通话的情况，主持人身处其中，既要镇定自若地梳理，又要据理力争地跟进，促成问题的最终解决。

二、线上线下的多重互动

节目内外、线上线下的多重互动，不光可以获得群众基础，也是节目获取线索、听取意见和自我宣传推广的机会。

线上，包括广播在线和互联网两条线。《午间风》节目自创办以来，一直与听众保持密切的互动。陆续推出《今日关注》《周末聚焦》《政风行风基层行》等一系列子栏目，对一些热点话题、民生实事作进一步的关注、探讨，拉近与听众之间的距离。除此以外，《午间风》还开通了短信平台、热线电话、发帖网站、微信公众号“常熟大事”等一系列线上互动平台，满足不同年龄段听众的操作习惯，方便他们随时与节目保持联系。

线下，《政风行风基层行》栏目自2014年开办以来，以“倾听您的声音，优化我的服务”为主题，下基层了解民意诉求，面对面倾听百姓心声。栏目先后走进常熟的各个乡镇、管理区、街道办事处，通过下沉基层、现场问政的方式，在老百姓心中树立起了良好的口碑。2017年度，基层行走进海虞镇、支塘镇等8个乡镇、管理区，8场基层行邀请近700人次参与现场问政，共计收到各界问题反映700多件次。《今日关注》《周日聚焦》等栏目则是选取当下老百姓关注的热点话题，或者有普遍性的投诉事件，让记者到实地去进行深入的采访跟进，基于客观积极的立场，督促相关部门解决百姓的实际诉求，这样采访回来以后稍作编辑，就成了一篇解决问题的现场实录。

线上线下多元化的互动方式巩固了《午间风》在群众中的基础。

三、严谨客观的新闻态度

投诉类节目中必然会有矛盾和争端。节目作为矛盾中间人，如何做到不偏不倚，积极客观理性，并不是一件容易的事。在回答各类问题时，节目要做到滴水不漏，不给对方断章取义的机会，最重要的一点就是分寸得拿捏得恰到好处。比如在日常接访过程中，各类矛盾往往集中在农村，诸如造房纠纷、邻里冲突等等，这不仅仅是考验《午间风》对于农村政策的熟悉程度，更是考验作为一个投诉受理媒体的应对技巧。

2019年10月，有听众来电投诉某村私自填河占地，用作庙会的场所。《午间风》从该村村委会、上级水利站、综合执法局等多方了解情况，并听取多位村民说法，了解到投诉人是因为没有购买到庙会的摊位，因此对村里的这一做法耿耿于怀，而村里在具体实施时，也没有与村民进行及时的交流沟通，才引发了村民的质疑。在得知事件原委后，《午间风》肯定了村民提出疑问的合理性，说明了具体情况，该镇相关领导也表示：今后将加强与百姓的沟通，将工作做在前面。

在这起投诉事件中，如果只是纸上谈兵而不到实地了解情况，很难搞清楚事情的原委，也很容易将“填河占地”这顶帽子扣到村委会头上，造成更加恶劣的影响。因此，在每一次投诉受理时，《午间风》总是保持着谨慎的态度，对投诉事件进行寻根问底，在完全了解事实的基础上进行最有力、有效的解决。

另外，节目的立场把握也至关重要，对于没有把握的事，不要急于下定论。《午间风》作为一档投诉类节目，看问题始终要秉持透过现象看本质的原则，基于事实却又要做到高于事实，在夹缝中寻找解决之道。