中小企业质量体系内审有效性研究

王 慧

一、引 言

自20 世纪90 年代ISO9000 系列标准面世以来，越来越多的国家将其转化为本国标准。 我国转化的GB/T 19001《质量管理体系要求》更是在各行各业广泛推广实施，取得了明显效果，大大提升了企业产品质量和管理水平，增加了企业利润，因此，为更多的企业所理解并接纳。

但在企业质量管理体系运行过程中，尤其是中小企业在进行质量管理体系内审工作的过程中，还存在一些不尽人意之处，出现内审“走过场”的现象，起不到企业质量管理体系自我完善的作用。 为此，必须找出内审工作过程中存在的问题，并采取纠正和预防措施，才能提高企业的内审效率，让企业质量管理体系能够更好地有效运行。

二、内审的内涵和作用

(一)内审的内涵

GB/T 19011-2013《管理体系审核指南》对“审核”的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。 “内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。 在许多情况下，尤其在中小型组织内，可以由与正在被审核的活动无责任关系、无偏见以及无利益冲突的人员进行，以证实独立性。” 内审从两个方面揭示了其内涵：一是寻找企业符合质量管理体系要求和产品要求的证据，二是发现企业不符合要求的证据并要求企业整改，期望达到质量体系运行有效的目的。

(二)内审的作用

内审是企业质量管理体系自我完善的重要手段。 从企业的内审工作开展情况可以看出该企业质量管理工作的能力和水平，也能看出该管理层是否具有管控风险的意识，这也直接关系到企业各项管理工作能否持续改进和有效运行。内审是加强企业管理、提高应对风险能力的实践熔炼，它像一面透视镜，能全面查出企业的“病兆”，从而采取纠正和预防措施，对症下药，使企业健康成长。 认真实施企业内审活动，不仅能提高企业自身管理能力，还能逐步与世界先进的管理要求接轨。

三、存在的主要问题

(一)领导欠重视

领导欠重视内审的表象很多。 其中之一是企业最高管理者把内审领导权完全交给分管质量的领导，之后就不闻不问，貌似很尊重下级，敢于放手，实质是认为质量工作没有市场和技术重要，“只花钱，不赚钱”，不想管。 忘记了 GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》中对最高管理者的几项最重要的要求，即：“最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺(注：共十条)”“最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺(注：共三条)”“最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应(注：共四条)”“最高管理者应确保组织的相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解”，这几条也是内审必须检查的内容，而且被查的对象就是最高管理者本人，如果他不到现场，检查无法进行。

(二)部门欠关心

有些部门领导对内审工作认识肤浅，他们只关心本部门业务工作，认为“内审是质量部门的事，与我关系不大”。 内审员来了，被动应付、消极对待，被查资料准备工作不到位，安排的审核向导不熟悉本部门业务，受审对象不在岗位，应提供的记录材料找不到，甚至产生与内审员极不配合的现象，拖长了审核时间，直接影响到审核效率和审核效果。

(三)准备欠周全

1.内审计划不周全

有些企业的内审年度策划，没覆盖本企业质量管理体系的全部要素或所有部门；也有些企业未分析上年度的内外部审核所发现的问题，未对已发现的系统性、重复性、批次性问题进行重点排查、研究，落实整改措施，导致问题再次发生，甚至在二方、三方审核时又发现了同样的不符合项。 有些企业还存在审核计划安排不合理的情况，如：内审时间与企业重大活动时间冲突，大部分领导脱不开身，没法亲临内审；还有内审员因公出差，没法参加内审等。

2.内审员能力不够

内审工作的组织、实施效果与内审员的素质、能力密切相关。 但就中小企业现状来看，还有相当大的差距。 首先是领导不重视对内审员的选拔和培养，随便挑几个工作“不忙”的员工，又没有给他们培训的机会，就让他们仓促上阵，给这些人造成内审工作不重要的错觉，产生应付一下了事的思想，怎么可能高标准要求他们呢? 其次是有些人本身就不具备良好的职业道德修养，喜欢夸夸其谈、吹毛求疵，与人沟通不畅，本身不认真，给受审部门造成难合作的坏印象；另外，有些人刚到企业不久，不了解本企业的组织结构、产品特性，对企业管理、经营、生产、技术等情况不明，管理经验不足，确实很难胜任内审工作。

(四)处置欠妥当

1.不符合项内容描述不清、不确切

首先，因内审员缺乏审核知识和方法，或受本人文化程度所限，使得其不能准确描述不符合项内容；其次，因内审员不熟悉被审部门的业务流程所涉及的活动，对事实的描述不符合实际情况，闹出一些笑话。 例如，把金属工件电镀前的清洗工序写到了电镀完成后。 实际情况是，电镀前是用酸或碱溶液来清洗工件表面油污，增强镀层与工件的结合力，电镀完成后如果再用酸碱溶液来清洗工件，会使镀层受到腐蚀，遭到破坏。 电镀后应采用清水漂洗。

2.对标不准确、以理服人难

由于内审员缺乏培训和学习，所以对标准掌握程度不够，对本企业内部质量管理体系文件不熟悉，即使查出不符合项内容，却仍找不到与标准或体系文件相对应的条款，又不善于与被审方沟通，缺乏耐心听取受审核部门的合理解释；或是以一条不能使人信服的条款开出不符合项通知单，不仅不能指导整改，反而引起被审方的抵触和反感，使前期审核工作前功尽弃。

四、克服问题的主要对策

(一)领导要重视

如上所述，《质量管理体系要求》在“领导作用”一章中已明确规定：最高管理者“对质量管理体系的有效性负责”。内部审核是质量管理体系的重要组成部分，理应要最高管理者亲自挂帅、大力支持内审工作，提供必要的人、财、物资源。企业高层管理者要明确各部门的职责与权限，要求各部门管理者要深入内审工作的过程中，积极配合内审员工作。 要在指导制定内审计划、选定内审组长、提高内审员能力等方面做好工作。 同时要针对此项工作进行绩效考核，做到有奖有罚，奖惩分明。

1.指导制定内审计划

内审计划是内审的纲领性文件，一般是每年制定一份，应该覆盖企业的所有部门，它是全局性的文件，动作比较大，还不能与企业重大活动发生冲突，因此，应该引起最高管理层的关注，也应得到最高管理者的指导。 指导的重点是如何安排内审启动时间和周期，确定本年度审核的重点部门和要素，以及要关注哪几类或哪几个产品等。 应与企业的市场导向相结合，与企业的质量方针和长远目标相结合，这才能体现出内审的作用和意义。

2.培养提高内审员能力

(1)内审员的选聘应遵照德才兼备原则，优先考虑德，即：具有高度的责任心、奉献精神和良好的职业道德，能正视现实、坚持真理，不怕得罪人。 其次是从能力方面考虑能否胜任内审工作。 内审员的能力对内审活动的顺利开展有不可忽视的作用，因此，提高内审员能力和素质非常重要。 合格的内审员不仅是通过外部培训，掌握了内审标准条款和审核方法、技巧，还应具有熟悉本企业管理制度和要求、产品设计开发服务及生产工艺流程，具有一定的基础知识和有效的沟通、协调能力。

内审员的基本要求应有文件形式予以规定，一方面可作为内审员的努力方向，另一方面也可用于对其进行绩效考核评价。

(2)加强培训是不断提升内审员能力和素质的重要手段。 中小企业规模不大、产品种类不多，内部审核涉及的面也不宽，可以采用内部自培的方式，由内部经验丰富、有资格的同志担任教师，这样可以更贴近企业实际，师生更容易交流。 必要时也可以请外部老师进来培训，或参加外部第三方专职培训机构组织的培训，他们对标准的理解更透，审核的方法和技巧更多。 另外，当有第二、三方来企业审核和检查时，内审员可以当向导，同时借此机会向外部审核专家学习。

(3)多数中小企业的内审员都是兼职的，他们在做好本职工作的同时，还要考虑内审工作。 为了让他们安心工作，应给予名分，即以企业行政文件任命内审员，赋予适当的权利，这样便于考核，优秀者给予奖励，不符合条件的应取消其资格，从而提高内审员工作积极性，让他们放开手脚大胆工作。 有条件的企业可适当发放内审员津贴。

3.关心整改情况和效果

内审活动结束后，高层管理者要主动检查活动效果。 审查内审组长递交的内审报告和不符合项整改报告，抽查内审员的检查记录单，从中发现企业存在问题的情况，分出问题的严重程度及是否具有普遍性，从中找到解决问题的办法，对企业质量管理体系起到有针对性的指导作用。

(二)部门要关心

1.思想转变、积极配合

一是被审部门领导要把内审工作当作本部门的重要大事来抓，不能认为内审只是质量部门的工作。 部门领导要亲自接受审查，提前准备好资料，分门别类建好目录；配备既熟悉本部门业务流程，又善于沟通者当向导，做到资料查找便捷、快速提供。 审核前，部门领导亲自召开相关人员会议，布置动员；被审项目负责人尽量在岗，不外出。

2.虚心接受、认真整改

被审人员应充分尊重内审员，创造良好的审核氛围，积极与内审员沟通，如实提供内审员需要的信息，努力做到公正、客观、不遗漏，以降低抽样风险。

对内审员发现的不符合项，应虚心接受，确认事实。 发现不符合项与事实不完全吻合，可以耐心反映，摆事实、讲道理，以理服人，达到相互理解的和谐境界。

对已确认的不符合项，被审部门要：认真分析产生原因；采取纠正、预防措施；举一反三查找本部门有无类似问题，如有，一并整改；按不符合项通知单撰写不符合项整改报告；部门内部专家对整改的有效性进行验证，通过后交内审组。

整改工作有一定难度，也有技术和管理交叉的情况，对于这类复杂的不符合项，可以学习航天产品质量问题双归零的办法予以解决。

(三)准备要周全

为提高内审质量，做好策划尤为重要。 策划前期，应由最高管理者确定审核的目标要求，方案策划由质量管理部门负责起草，征求有关部门意见后，报企业分管质量的领导审批。 周全的方案至少包含以下内容：明确本次审核的主要管理项目和产品项目(目的是让有关部门准备资料)、审核涉及的部门、审核周期(起始和结束时间)、审核组长和审核员名单、审核方式(一次集中审核，还是分期、分批审核)。

内审实施前，审核员要按分工做好审前的文件消化工作，提前到受审部门初步了解其部门的实际运行情况，编制检查单。

(四)处置要妥当

审核发现的问题，要妥当处置。 一是内审员收集的证据必须符合实际、客观公正、不带个人偏见、不受审核方干扰；二是内审员除了与受审方口头交流，必须予以记录；三是开不符合项报告时，应不讲情面、不避重就轻；四是发现正在进行的违规行为，要及时制止，防止发生新的不合格；五是有的条款之间有些相近，内审员与受审方可能理解不同，内审员千万不要以势压人，要心平气和地与其沟通，最终达到相互理解。

五、结语

企业内审活动对企业的可持续发展具有重要意义，是提高企业核心竞争力的重要手段，通过内审可以及时发现企业在运行过程中的瑕疵，可以规避企业可能遇到的风险，使企业在激烈的市场竞争中掌握主动权。 因此，企业必须重视内审工作，充分发挥管理层的指导作用，切实依靠广大员工，努力加强内审人才队伍培养，才能保证企业质量管理体系高效运行。