论快递服务合同中消费者权益的保护

2020-11-30

法制博览 2020年9期

新疆工业经济学校，新疆乌鲁木齐 830000

在网络信息技术快速发展的今天，互联网购物已经成为当前比较主流的一种购物方式，随着而来的是快递行业的迅速发展壮大，而在此过程中消费者对快递服务的要求也在逐渐提升。当前，我国快递行业的服务水平虽然也在不断提升，但是在保护消费者权益方面还存在一定的不足。依据国家邮政局出台的快递服务相关标准，快递服务合同的订立是非常必要的。快递服务合同其实是由寄件人和快递公司订立的与快递服务相关的契约，而收件人虽然并不是当事人，但是由于快递服务涉及其利益，因此属于对快递公司享有独立请求权的第三人。从当前常见的快递服务合同来看，其中对消费者权益的保护并不到位，因此本文对快递服务合同中消费者权益的保护问题进行了研究。

一、快递服务合同概述

快递服务合同是寄件人和快递公司签订的合同，通常情况下快递公司会在其单面契约当中做出规定，合同从寄件人和收寄员在运单上签字或盖章后即刻生效。快递服务合同当中所规定的寄件人和快递公司的各项权利义务条款，通常由快递公司单方面进行拟定。快递运单主要用于记录快件的各项原始收寄信息和相关的服务约定，可以看作是快递服务的格式合同，其中主要对快递服务中涉及的各方权利和义务予以规定。在快递服务的过程中，合同起着非常重要的作用，是保证消费者权益能够受到保护的必要法律依据，能够增强消费者对快递公司的信任感。快递服务合同对于消费者权益的保护主要体现在合同订立阶段、合同履行阶段、快递公司承担相关违约责任阶段这三个不同阶段。但是从当前的实际情况来看，在每一个阶段都存在一定的问题，以致消费者权益无法获得充分保障。

二、快递服务合同中对消费者权益的侵犯

（一）消费者请求权主体受限

通常情况下，快递公司为消费者提供的都是格式合同，而且部分快递公司的合同条款并未使用比较醒目的字体标出，且快递公司也很少履行相应的告知义务，这就导致消费者容易陷入相关的快递服务陷阱。根据国家相关法律规定，提供格式条款的一方如果未尽相关的提示和说明义务，当事人有权申请对相关格式条款予以撤销。部分快递公司的快递服务合同任意对当事人的范围进行变更，规定相关加盟单位需要独立承担相应的民事责任，而消费者只能要求始发地快递公司承担责任，这对于消费者保护自身权益非常不利。而根据消费者协会的相关要求，这类条款并不应当出现，而由于快递承运单位、关联单位和独立承包商等的个体行为而导致的违约，应当由这些单位或组织约定合同予以解决。

（二）消费者求偿权受到限制

快件破损是快递运输过程中的常见问题，通常是快递公司装卸行为不合适造成的，而快递公司为了减少自身责任，通常会单方面进行约定，将相关的快件损害责任予以推卸，由寄件人承担相关责任，而快递公司和寄件人之间互相推诿责任，必然会导致消费者求偿权难以实现。根据合同法中的相关规定，快递承运和托运单位应当根据双方协议内容进行包装，如果并无相关协议则要按照通用方式进行包装。由此可见，承运单位和寄件人对于快件破损都应承担相应责任，快递公司不应当单方面推卸相关责任。

快件丢失同样是快递运输中的常见问题。理论上来说，快件丢失应当由快递公司承担相应责任，但是部分快递公司的快递服务中居然规定，即使快件丢失消费者也应当承担相应的运费。而依据快递行业的相关服务规定，当发生丢件行为时，快递公司应当免除相关的快递服务费用。根据快递服务合同中的规定，快递公司的主要义务就是将快件按时送到收件人手中，而快件丢失代表其相关义务未能成功履行，此时快递公司无权向消费者收取运费，消费者的该项权利应当受到保护。

（三）快递公司未履行随附义务

所谓随附义务，主要是快递公司在诚实守信的原则下，履行相应的通知、协助以及保密之类的义务。首先，快递查询和索赔的有效期非常短，这在一定程度上可以看作其未完全履行相关的通知和协助义务，同时也违反了相关法律规定。某快递公司在其快递服务协议当中规定，本公司仅向寄件人提供三个月以内的快递信息查询服务，具体时限计算方法为从快件交寄之日开始计算。而根据国家相关规定，快递公司应当向寄件人提供一年以内的快递信息查询服务，具体时限计算方法同样为从快件交寄之日开始计算。另外，部分快递公司未履行对消费者个人信息进行保护这一随附义务，以致消费者个人信息泄露事件屡禁不止。由此可见，快递公司的此项条款影响了消费者享有相关权益，且违反行业标准、民法通则中的相关规定，可视为无效。

三、利用快递服务合同保护消费者权益的方法

（一）增设快递服务有名合同

当前，我国的快递服务相关法律法规还不够全面系统，这就导致很多快递服务纠纷案件的处理，缺乏相应的法律法规，只能依据合同法、由政法，以及快递行业服务标准等作为处理相关纠纷的法律依据，但是在应用这些法律法规解决快递纠纷案件时，发现其中存在一些冲突条款，或者存在法律空白领域，这就在一定程度上影响了纠纷处理的效果。比如，新邮政法中虽然对相关的赔偿标准、期限进行了明确的规定，但是从立法角度来看，并未明确规定不按规定赔偿的后果，这也在一定程度上影响了赔偿行为的履行效果。应当在现有法律体系的基础上，结合快递领域中的一些相关规定予以整合，调整冲突部分、保留合理部分，同时要填充空白部分，并且增设快递服务有名合同，尽快出台《快递法》等。另外，相关部门还应当采取措施增强消费者的维权意识，这对于有效保护消费者权益也有着非常重要的作用。

（二）引入先行赔付和保证金制度

先行赔付制度，就是在消费者的合法权益受到侵害，但是却难以从责任人处获得有效赔偿时，消费者可以从相关的市场主办单位处获得相应赔偿，之后由主办单位向相关快递公司追偿。国家邮政局可以看作是当前我国快递市场的主办单位，应当由其牵头组织构建相应的先行赔付体系，同时快递协会则是应当负责承担相关职责。快递公司的所有加盟店，在其加盟之初需要向快递协会缴纳必要的保证金，具体额度由快递协会根据实际情况制定统一标准，并申报国家邮政局批准。快递协会应当积极履行自身的监管职责，采取一定的奖惩手段来保证各个快递加盟店能够及时缴纳保证金，从而为保障消费者权益提供良好的基础条件。

（三）提高快递行业准入门槛

国内快递加盟点的加盟门槛很低，保证金缴纳标准也相对较低，而加盟门槛过低，必然导致加盟者的管理水平无法获得保证，因此快件丢失、破损等问题层出不穷。快递协会应当进一步提升快递行业的监管水平，统一当前的快递加盟标准，对各个加盟点的设施条件、规范管理情况、快递合同规范程度、赔付制度等都要进行必要的审查，同时还要加强对快递从业人员的培训、考核，提升从业人员的专业素养，这样能够对当前的快递市场秩序进行规范，提升快递服务水平，从而更好的保护消费者权益。

（四）督促快递公司实时监控快递分拣

为了防止快件暴力分拣造成快件损坏、丢失等问题，相关部门应当督促快递公司对快递分拣环节进行实时监控，同时应当将相关的监控内容及时上传给快递协会，由其进行统一监管。快递协会还应当对其进行定期或不定期的抽查，发现暴力分拣或者其它违规行为，及时进行通报和处置。另外，应当从立法角度对这一问题予以规定，这样可以进一步增强快递公司对相关问题的重视，从而避免此类问题的出现，保护消费者权益。