突发公共卫生事件中网络舆情危机治理

（中国农业大学 马克思主义学院，北京 海淀，100083）

2020年初，新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠肺炎疫情”）在全国迅速蔓延、爆发。世界卫生组织将新冠肺炎疫情确定为国际关注的突发公共卫生事件，习近平总书记指出，此次疫情“是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。”[1]9党中央针对疫情发展态势，多次召开会议进行部署，确保防疫工作有序开展，保障人民生命安全和社会有序运行。

在此次疫情“大考”中，网络舆情的应对和治理是其重要方面。根据中国互联网络信息中心2020年4月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，其中网络新闻用户规模达7.31亿，占网民整体的80.9%；手机网络新闻用户规模达7.26亿，占手机网民的81%；网络视频（含短视频）用户规模达8.50亿，其中短视频用户规模为7.73亿，占网民整体的85.6%。[2]全媒体时代的到来使得信息传播渠道增多、速度增快，民意表达清晰且强烈，在一定程度上方便了政府与公众之间的对话，有利于政策的宣传和落实，但是“网民即媒体”的现状也使得疫情防控的网络舆论场空前复杂。习近平总书记先后多次在中央政治局常委会会议、北京市调研指导疫情防控工作及统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上对宣传工作和舆论引导工作作出指导。重视网络舆情的应对和治理、化解网络舆情危机是国家应对新冠肺炎疫情、做好常态化疫情防控工作必不可少的内容，也是完善国家治理体系、提高国家治理能力，推进国家治理现代化的必然要求。

一、网络舆情危机治理的现实困境

《突发公共卫生事件应急条例》将突发公共卫生事件界定为：“突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。”可以看出，突发公共卫生事件与群众利益及生命安全呈高度正相关，有强烈的社会影响性，因而一旦爆发便迅速成为社会关注焦点。在此情况下，公众对信息的需求度直线上升，会在网络上搜集各类相关信息。但由于部分官方媒体对信息发布的不当处理、自媒体乱象及公众自身情绪波动较大，此时极易产生负面网络舆情。

（一）官方媒体：信息发布应急处理能力有待提升

政府是突发公共卫生事件的责任主体，理应也是主要的信息披露者。政府及其官方媒体在突发公共卫生事件发生后的信息公布时间、内容等，是决定舆情发展的首要因素。但目前来看，部分官方媒体在信息发布方面还存在一定不足。

1.信息公开时间存在一定滞后性。任何信息都存在时间效用，第一时间进行信息公开，可以使信息的价值得到充分发挥，消减突发事件的负面效应，减少负面舆论出现的概率，有利于政府后续工作的开展。但是由于官员观念偏差、政府内部信息沟通不畅、信息发布机制不完善等因素的影响，公众无法在突发公共卫生事件发生后的第一时间通过政府的官方渠道获取相关信息，从而导致政府及其官方媒体的信息发布中丧失主导地位。

2.信息公开内容可信度、准确性有待提升。突发公共卫生事件发生后，公众对信息的需求程度达到高峰，“人们对于事件的何时发生、危害程度、成因调查、防控措施、事态进展和持续影响等方面，既有信息及时充分的数量需求，又有真实可靠的质量要求。”[3]但部分地方政府还未完全从“管理”转向“治理”，没能正视公众的信息需求，对信息发布的理解存在偏差。具体表现在对不利信息持少说、不说甚至瞒报、谎报的态度，官方媒体发布的相关信息不严谨，甚至自相矛盾等。

政府作为社会治理的主体，同样也是网络舆情引导与治理的主体，其网络治理能力的提升是国家治理现代化的必然要求。官方媒体虽然不是民众获取信息的唯一途径，但应当是最快捷、准确的。“政府直接或间接的宣传教育会对舆情主体的价值观及行为产生直接的影响。”[4]因而其不正确的信息公开态度及策略是网络舆情危机形成的重要原因。

（二）自媒体：社会责任感及信息真实性有待提升

社交媒体的广泛应用，使微博、微信等平台成为信息聚集传播的舆论主场，催生了许多以流量为主的“大V”、公众号等自媒体。互联网的快捷带来了体量巨大且源源不断的信息，自媒体往往无法准确辨别信息的真实性，有些自媒体甚至为了流量、利益等原因故意制造爆点新闻，“毫不在乎与言论自由相伴的界限和责任，利用网民心理进行炒作，夸大部分事实以诱导舆论走向，更严重的甚至编造谣言”[5]是负面舆情和舆情危机产生的推动因素。

1.以诉诸情感为依据传播信息，追求营造所谓“社会痛点”以博取更多关注。公众在面对任何事件时都有自己的态度和情感，由于网络对真实身份的隐藏这一特殊性，公众在网络上的情感表达更为激烈。“新闻事件引发的社会议题也不再是事实本身的争论，而是事实背后的情感决斗。”[6]基于此，自媒体在进行信息传播时，更倾向于将内容塑造得更能感染、煽动人们情绪，一定程度上忽视了对事实真相的揭露。

2.片段式信息传播掩盖真相。某些媒体为了第一时间进行信息发布、制造爆点，往往报道内容不够全面，导致事件原本真相被扭曲、掩盖。突发公共卫生事件一般较为复杂，其本质的呈现需要一定的时间，自媒体的片面报道极易引导信息匮乏的公众相信他们所爆料的内容就是事件真相。

3.意见领袖失范。在人人皆可表达观点的网络，部分自媒体由于其在各自领域的出色表现，受到了众多网民的追捧，其意见和看法很大程度上影响着跟随者的思想，这部分自媒体即网络意见领袖。“在一些重大突发公共事件传播中，主流媒体不一定代表主流舆论，舆论的源发及议题的设置、核心话语的陈述，往往来自体制外的意见领袖。”[7]一旦网络意见领袖持与官方不同的观点时，公众更倾向于相信其所追随的意见领袖。因而意见领袖失范及各意见领袖之间的不同观点冲突将会导致网络舆情的混乱及恶化。

宽松的社会环境和多样化的网络平台给予了自媒体发展壮大的空间，自媒体应当成为主流媒体的左膀右臂，尤其在突发公共卫生事件发生时，理应承担起网络舆论引导和秩序维护的社会责任。

（三）公众：自我心理调适能力有待提升

突发公共卫生事件发生后，普通公众处于信息弱势地位。而由于突发公共卫生事件与自身安全高度相关，公众“往往会表现极大的关注和关切的心理，即关注疫情的进展、关切自身的生命安全、关心治疗灾疫的药物研发情况；同时又会表现出焦虑和失落的心理，即对疫情迟迟得不到控制的焦虑、对迟迟无法回归正常生活方式的失落。”[8]公众是网络舆论的主体，其态度和言论构成了网络舆情。出于对信息的迫切需求，公众密切关注突发公共事件的相关动态，热衷于消息的传播及自我观点、自我情感的表达。公众关心和焦虑情绪的交换、撕扯使网络舆情处于长期的跌宕起伏之中，网络舆情危机一触即发。

1.非理性情感宣泄。言论自由给了每个网民发言参与一切事件的机会，网络平台对用户真实信息的隐藏和保护则为情感发泄增加了一层屏障。长期处于危机事件环境下的公众，其负面情绪逐渐压过正面情绪从而主导其行为，使其随意发泄自己的不满与压力，从而使负面情绪快速传播，导致如履薄冰的网络舆情状况出现。

2.寻找群体庇佑，跟风行为泛滥。马克思指出，人的本质是一切社会关系的总和。作为社会性质的人，公众往往都处于特定群体之中。在突发公共卫生事件下，紧张、焦虑和恐慌的情绪更加推动公众主动寻找群体的庇佑，“新冠肺炎疫情令人们感到不确定……而寻求稳定、支持的方式之一是增强人际联结。”[9]但群体往往具有冲动、急躁、盲从等特点，这些特点在突发公共危机事件下更加凸显。

庞大的网民数量意味着海量信息传播与反馈，网民是构成网络舆论的主体。而在突发公共卫生事件下的公众心理失调也成为了网络舆情危机产生的主要原因。

二、网络舆情危机的负面影响

量变引起质变，当网络负面舆情积累到一个临界点则会变成舆情危机。舆情危机必然充斥着大量的网络谣言及负面因素，造成政府公信力降低、社会秩序混乱、公众负面情绪泛滥等负面影响。

（一）政府公信力降低，政策落实困难

突发公共卫生事件是群体性事件，关系公众的自身安全，受到全社会的广泛关注。在此背景下，对突发公共卫生事件的处理不仅考验政府的处置能力，也影响公众对政府信任程度的增减。而舆情危机的产生往往是因为政府前期处理不当，没有达到公众的要求，从而招致公众不满。一方面，政府暴露了其不足，破坏或进一步降低了其在公众心中的形象，使得政府威信大打折扣；另一方面，隐瞒、推诿等不当的处理方式导致公众不信任情绪积聚，即便政府后期作出相应的补救措施，这种不信任情绪也难以消解。因而当政府公布某项政策或对公众作出引导时，公众首先会对政策的合理性、公平性、有效性、可实施性等产生怀疑，其次对颁布政策的主体作出质疑，从而拒绝接受或听从政策安排，导致政策落实困难。

（二）破坏社会稳定，危机事件进一步恶化

网络舆情危机的产生必然伴随着虚假信息的肆意传播、社会共识的消解、极端行为的出现等状况。“负面舆情的矛头不仅指向相关责任主体，而且也蔓延至对社会文化和制度层面的反思上。”[10]但随着各种虚假信息和反社会主义思潮的传播，这种“反思”极易变得偏激，从而导致公众对社会制度、社会文化、社会身份的认同感降低，公众相互间的信任感降低，社会凝聚力下降，社会稳定被打破。

社会稳定的破坏使得社会规则失去作用，网络极端行为例如网络暴力、人肉搜索等甚至会蔓延为线下不理智行为，更加加剧了社会的无序化程度。无序的社会使得突发公共卫生事件的应对措施难以得到公众支持和有效开展，危机事件进一步恶化。危机事件态势的加剧则导致舆情危机的进一步发展，社会无序化程度进一步加深，从而陷入恶性循环。

（三）公众负面情绪扩大，易造成心理与精神创伤

面对突发公共卫生事件，公众会不自觉地产生焦虑、恐惧等负面情绪，而充斥着谣言的舆情危机则将负面情绪进一步扩大。加之负面情绪的感染与传播速度远大于积极的、正面的情绪，因而在正面情绪与负面情绪共存的情况下，负面情绪逐渐占据上风。

公共卫生事件涉及公众个人生命健康，虚假信息往往将威胁公众生命安全的消极内容进行夸大，且“公众普遍更关注负性信息（4.49分），尤其是与自身相关的疫情信息（4.54分）。”[9]因而在社会性公共安全事件之下，公众关于死亡的关注度上升，焦虑情绪凸显，这一情绪长期得不到排解，必然会造成公众心理上和精神上的创伤。

归根结底，网络舆情危机无论是对政府、社会、还是个人都是有百害而无一利的。正确引导和治理网络舆论，避免出现网络舆情危机，是对中国共产党执政能力的考验，也是提升国家治理水平的必然要求。

三、舆情危机治理的现实路径

网络舆情治理是国家治理的重要方面，多方参与的治理模式是国家治理体系和治理能力现代化发展的必然要求。在网络舆情危机治理中，应以政府自身能力的提升为主，积极引导自媒体及公众为辅，多方力量齐上阵，共同维护网络正能量。

（一）官媒抢占信息主导地位，牢牢把握意识形态工作话语权

1.抢占先机。公众对信息的接受存在“首因效应”，一旦官方媒体失去第一时间公布消息的机会，则失去了主导舆论的机会，扭转公众认知将变得艰难。因而，当突发公共卫生事件发生后，政府及其官方媒体一定要在第一时间发声，抢占舆论引导先机，主导舆论走向。

2.端正态度。后真相时代的到来使得情感大于事实，“公众可以容忍真相姗姗来迟，却不能接受政府、媒体及相关部门的回避行为和消极态度。”[6]政府是突发公共卫生事件的责任主体，政府的态度影响公众态度，影响舆情走向。官方媒体正面、积极的态度表达有利于增加公众的好感，促进网络舆情的健康有序发展。

3.积极回应。随着公众政治参与意识和社会责任感的增强，公众对政府回应提出了更高的要求。习近平总书记强调：“要主动回应社会关切，对善意的批评、意见、建议认真听取。”[1]20因此，在突发性公共卫生事件发生与发展的过程中，官方媒体除了要主动披露已掌握的相关信息，还要积极回应公众需求，满足公众的信息需要。

4.牢牢把握意识形态话语权。官方媒体在进行宣传思想工作时一定要警惕各种社会思潮的渗入。要坚决以马克思主义为指导，增强政治底色，结合疫情防控成果凸显社会主义制度的优越性，体现国家治理体系和治理能力的不断完善和提升。在国际舆论战场上，“要主动回应国际关切，讲好中国抗击疫情故事。”[11]面对西方资本主义国家的言语挑衅和污蔑，要坚决有力回击，绝不让中国背负莫须有的罪名。

此外，政府还要格外注重政策落实工作，保证实际行动与新闻宣传的一致性。宣传思想工作不是作秀，而是要实实在在将说出的话变成事实，将电视上、网络上、报纸上的美好图景变为现实，线上线下齐努力，坚决避免“两张皮”。只有让政策落实得掷地有声，坚决避免形式主义，让群众感受到真实性，群众才会提高对党和政府的信任，自觉跟随党和政府的舆论引导。

（二）强化对自媒体信息传播的监管力度，共同引导舆情发展

1.加强对自媒体传播内容的意识形态把关。意识形态领域是国家治理的重要领域，必须始终坚持以马克思主义为指导。在突发公共卫生事件发生后，历史虚无主义、西方普世价值观、新自由主义等社会思潮在网络空间迅速泛滥。此类社会思潮打着人道主义的幌子，借维护公民权益、为正义发声由头，行扰乱公民视线、“带节奏”之事。党中央及各级政府要加强对自媒体传播内容的意识形态把关，“对于攻击党的领导、社会主义制度、抹黑党和国家的一惯性境外言论、错误言论，要旗帜鲜明及时予以反对和抵制。”[12]

2.加大对自媒体虚假信息传播的监管和处罚。监管不力、处罚力度轻是网络谣言屡禁不止、肆意流传的重要原因。随着信息传播渠道的增多，相应的监管体系也应不断进行完善。在突发公共卫生事件发生后，要加强对微博、微信等社交平台及抖音、快手等短视频平台信息传播的监管力度。加大对传播虚假信息的处罚力度，将传播虚假信息与个人信用体系、自媒体发展前途挂钩，敲响自媒体警钟。

3.加深与自媒体合作力度，共同引导舆情健康发展。相较于官方媒体与公众的距离，自媒体则与公众更为亲近，公众也倾向于相信其意见领袖。因而，在突发公共危机事件中，党和政府不仅要加强对自媒体的监管和把关，也要加深与自媒体之间的合作，使其成为中国共产党宣传思想工作的喉舌。

（三）充分发挥思想政治教育引导功能，疏导公众情绪

1.发挥志愿服务在保障公众心理健康方面的作用。简单的信息公布并不足以完全安抚公众情绪，志愿服务则很好地填补了突发公共卫生事件处理期间人文关怀的缺口。各级党组织要积极联系、对接志愿服务组织，招募心理学、思想政治教育相关背景的志愿者，针对不同群体，制定不同类型的志愿服务活动。通过营造轻松、愉悦、向上的氛围，缓解公众紧张、焦虑、压抑的心理状况。

2.加强对公民的网络道德建设，提高网民素质。网络平台个人身份“缺场”的特点，使得公民网络道德素质与现实生活中的道德修养并不完全一致。网民不理智的情感发泄和对突发公共卫生事件发源地人民的恶意中伤是网络素质道德低下的表现。加强网络道德建设，首先要大力宣扬优秀事迹，用榜样的力量引导公众提高自身道德修养；其次，网络道德建设离不开相关法律的支撑，要大力宣传有关网络舆情治理的法律法规，以法律的强制力为后盾提高公民网络道德。

在网络无处不在的今天，越来越多的人依靠网络平台获取信息。对网络舆情的监管和引导不仅要在突发公共卫生事件中发挥作用，更要让其成为常态化机制。网络空间的安全、网络舆情的健康发展不仅关乎网络空间的风清气正，更关系实际社会生活的健康有序发展，关乎意识形态安全，关乎社会主义和谐社会和现代化国家的建设。