第三方物流企业的客户服务策略分析

裴静茹

摘 要：随着时代的发展，第三方物流企业“以客户服务为原则”的市场竞争战略需要进行更加深入的了解并运用，服务质量是物流生产过程中应着重考虑的因素。本论文以XX物流有限公司物流有限公司为例，基于服务质量差距模型分析该企业在进行有关客户服务时出现的问题以及缺陷，并提出针对性建议。应加强建设物流团队，提高生产团队整体专业素质，优化信息服务系统，为客户根据实际情况定制长远的物流服务流程。

关键词：第三方物流;企业客户服务;服务质量差距模型

引 言

客户关系管理最初是由国外提出的，在整个研究领域中国外学术界目前处于领先位置，在客户忠诚度、客户的终生价值等方面有了重大的突破。国内对于客户关系的研究主要集中在客户差别、个性化服务以及客户关系价值等方面。

本文基于服务质量差距模型对XX物流有限公司进行剖析，采用理论与实践相结合的方式，运用对比的方法来探究存在的问题并得出结论，具体如下：1.XX物流有限公司的近期运营情况;2.该企业在进行有关客户服务时出现的问题以及缺陷;3.第三方物流企业的客户服务发展策略。

1 基于服务质量差距模型的XX物流有限公司客户服务分析

1.1 XX物流有限公司客户服务基本流程。XX物流有限公司之所以能够发展迅速，在这幾年获得良好的业绩和风评，关键是有着优秀的服务部门。公司对客服进行专业的培训，将服务的理念、客户第一的理念植入到他们的内心中。企业的服务是企业的看板，决定了客户对此的第一印象。

图2.1是该公司在的客户服务部组织结构图。由图中的内容我们能够得出，XX物流有限公司设置客户经理一位，主要进行客服部门的整体管理，落实总公司的政策，并且加强人力资源的规划以及对员工的绩效考量。设置客户主管一名，协助客户经理处理客户关系，起草补充协议，定期对整体工作进行KPI考核，并反馈给客户。客服主管的主要职责是对新入职的客服进行初步培训，下发工作任务，定期对客服的工作进行检查监督。两名客服项目组长，负责监督客服的日常工作，处理较大的异常反馈。

1.2服务质量差距模型。下图是一个服务质量差距模型，经由这个模型来实现对公司服务质量问题的探究，主要目的是为了加强公司的服务能力，提升顾客对服务的满意度。如果想要减少这一差距，提高服务质量，就需要将图中的几个差距进行改进。差距一是对于顾客的需求点以及期望值不了解;差距二是没有对服务方案进行设计;差距三在于所提供的服务有失水准;差距四是由于企业的广告宣传与实际情况不符导致的顾客的心理落差感。[1]

从图3.1中能够看出，结构示意图的上半部分的关注点主要在于客户，企业对于客户的吸引力，以及客户选择的第一意向主要是由客户自身的期望值、还有市场上的风评决定的，并且，企业自身的广告宣传也在一定程度上得到了客户的关注。服务感知，作为一种对服务能力的感知，他的形成同样也有着多种方面的影响。

1.3 XX物流有限公司客户服务分析

根据服务质量差距模型，以弥补缩小核心差距5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，本论文数据收集工作在征求了相关负责人同意后，利用XX物流有限公司信息系统的统计功能和2019年度内部评审考核数据，选取了包括技术设备、系统、咨询服务、订单提前期、响应能力、配送效率、财务配合度、问题处理效率、货物配送准确性、完整性、定制服务、整包服务、增值服务12个考核指标。

从表3.1可看出甲方客户对的咨询服务、财务配合度以及增值服务满意度较高，技术设备、系统方面较为满意，而订单提前期、响应能力、配送效率、问题处理效率、货物配送准确性、完整性、定制服务、整包服务这些物流服务直接或间接影响了甲方客户对物流服务的整体评价。

1.4存在的问题

1.4.1没有树立正确的物流服务理念。在当今的竞争市场中，能够在其中取得关键竞争力的重要组成部分是物流客户服务，XX物流有限公司只是把物流客户服务作为一种竞争手段，缺乏对整体服务理念的认识，也没有与客户建立长期的联系。与过去相比，现在的物流重视仓储的管理、物流的相关电子软件，重视人力资源的管理与绩效管理，对于货物运输的整体性和高效率非常看重，服务的核心内容便是供应链的管理和持续优化。

1.4.2没有建立合适的客户服务目标。XX物流有限公司在很大程度上根据公司所拥有的人力资源、软硬件设施以及所签订合作的和竞争对手的目标确定了他们的客户服务标准，只是把过去的几年的百分比作为他们的实现目标。根据表3.2客户服务数据可以反映出公司在响应能力、配送效率、财务配合度、问题处理效率等评定标准上评分较低，XX物流有限公司在分析考核后并没有做出定时定量的赶超标准。这种没有明确和详细的客户服务目标使的服务人员对于客户的需求没有一个大致的把握，这可能会导致客户的服务满意度降低。

1.4.3缺乏完善的服务质量评价指标。对于XX物流有限公司来说，建立客户服务目标还不够，最主要的是建立系统的服务评估体系。根据订单信息，计算出交货及时率、到达率、订单完成率、异常破损率、货物配送准确性、完整性等。订单信息的收集过程依靠客服每天人工录入公司物流系统，存在极大的不确定因素。

1.4.4信息服务能力较为薄弱。XX物流有限公司作为作为4A级的物流公司，拥有独具特色的物流管理系统，包括ERP、LMS、TMS功能，信息查询服务功能是较为先进的，主要为客户提供订单信息的查询、追踪，根据对客户进行季度评价考核可以看出，甲方客户对XX物流有限公司的信息服务能力存在一定的质疑。

（1）人工操控使公司内部订单过程跟踪系统出现迟缓。XX物流有限公司的订单跟踪系统因为人工操作痕迹较为严重，致使在货物入库、上架、订单接收、制单、分拣、打包、称重、交接等一系列环节信息跟新不及时，对甲方商家以及仓库流程管理存在隐患，物流成本增加，影响客户评价考核。

（2）信息沟通平台单一，安全性差。

2 第三方物流企业的客户服务发展策略

2.1制定以客户为中心的客户服务战略。第三方物流企业必须从传统的产品观念转变为“以客户为中心”的服务观念，通过这种理念在企业的深入人心，来制造市场中的服务风评，从而提高自己的市场竞争力。面对将来物流业做更激烈的竞争。供应链通过节约成本和成本，这种“市场化、质量化”的观念，现如今已普及各个企业，并且被物流公司所看重，目前的企业服务已经不仅仅是体现在货物运输的高效率上，还包含了在物流全部过程中会出现的种种服务。第三方物流的目标就是包揽货物运输的所有环节，让客户无忧取货，满足客户的各种合理要求。

2.2制定适宜的客户服务目标。（1）平衡成本效益，选择最佳客户服务水平。做到高级别的服务对于客户来说是可遇不可求的，但是对于企业来说，提高服务水平需要花费大量的成本，包括雇佣人力，对员工进行培训，对企业进行包装等等，所以说，公司所要做的，就是在提高服务质量的同时控制好成本，找到两者之间的平衡点。其次，企业在服务质量上的提高会增加公司的收益，所以在进行资金的调配时一定要注意控制好所费成本与收益的差值，只有选择了最佳程度的客户服务水平，才能够将受益最大化。（2）确定合适的客户服务水平，完善自身物流服务。对于顾客的主要需求有一定的了解，搜集相关资料，再根据企业自身的服务能力选择最佳的客户服务方案。经过对多个的业务活动进行分析以后，可以得知，相关的生产公司主要关心货物的运输损坏率，即货物的安全性，以及运输的时间。

2.3建立完善的客户服务质量衡量标准。第三方物流企业的客户服务衡量标准分为定性和定量两种。

（1）顾客服务定性分析的指标构成。

1）货物运输具有可靠性的能否满国家标准、行业标准和承诺标准。2）第三方能否可以根据客户的需求及时调整服务方案，拥有随机应变的能力。3）一所具有权威性的公司能否经由周全的服务而获得客户信任。4）体谅企业是否能在自己的岗位上构想和服务客户。5）第三方能够有相关的证据可以表明自己的服务水平，以及客户能否对所提供的服务满意。

（2）顾客服务定量分析的指标构成。

1）运输服务指标体系，包括交货率（98%以上）、到达率（98%以上）、收益率（98%以上）、顾客投诉率（2%以下）、顾客满意度（98%以上）、破损率（2%以下）、破损率（2%以下）、订单完成率（98%）或以上）和应急清单的完成率（60%或以上）。2）数据录入评价指标，包括数据录入及时性（98%或以上）和数据录入精度（98%或以上）。3）成本结算评价标准，包括成本结算率（98%以上）和成本结算准确率（98%以上）。

经由对企业顾客的需求仔细研究的前提下，在提高服务质量的同时控制好成本，找到两者之间的平衡点。在进行资金的调配时一定要注意控制好所费成本与收益的差值。第三方物流企业应确定最佳的客户服务水平，随后对指定相应的服务方案，将每一个标准落实到每个生产部门或业务部门，经过相应的人力资源管理以及激励政策来激励员工同时努力工作，实现客户服务目标。

2.4强化增值服务，加强信息化建设。第一，需要对客户的需求做询问调查，将他们的潜在需求激发出来。增值服务的服务方案是需要根据不同企业的需求来制定的，并且经过实际可操作性以及物流客户服务的可能性做出方案的调整。第二，要全面提升顾客的用户体验。用户体验，具体来说就是使得客户满意度提升的同时，有一种物超所值的感觉，也就是说客戶会在接受服务过后能够感觉到自身所受到的服务对得起所花费的费用，甚至远远超出预期。这种创新服务有利于企业拓宽自己的业务范围，加强与客户的联系，只有根据顾客的需求对方案进行制定以及改进，企业才可以做到可持续发展。

结 论

对于第三方物流企业来说，服务的理念应该贯穿于整个物流的始终，服务能力的大小在当今可以决定的市场竞争力大小，这是因为当前大部分的业务能力都旗鼓相当，服务成为了改变这一局面的关键因素。对于客户来说，每一个企业对于的关注点都不同，有很多需求需要满足。所以说，在当今，第三方物流企业的重头戏就是客户服务管理，再者，公司所要做的，就是在提高服务质量的同时控制好成本，找到两者之间的平衡点。其次，企业在服务质量上的提高会增加公司的收益，所以在进行资金的调配时一定要注意控制好成本与收益的差值。对于顾客的主要需求有一定的了解，搜集相关资料，再根据企业自身的服务能力选择最佳的客户服务方案。除此之外，还有一个增强企业竞争力的核心手段是增值服务，这种创新服务有利于企业拓宽自己的业务范围，加强与客户的联系，只有根据顾客的需求对方案进行制定以及改进，企业才可以做到可持续发展。

注 释

[1] 《应用差距模型分析服务质量》黄一峰 李俊辉，P15—P17，2007年12期

[2] 图形中数据是本论文作者利用ProcessOn软件制作

[3] 资源来源于XX物流有限公司内部2019年度评审考核

参考文献

[1] 范丽君.物流与供应链管理[M].北京：清华大学出版社，2011.23-24.

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[3] 华中生.物流服务运作管理[M].北京：清华大学出版社，2009.121-124.

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[6] Donald J.Bowersox.供应链物流管理（原书第3版）[M].北京：机械工业出版社，2010.57-59.

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