客户满意度影响下图书馆信息化管理探讨

2020-11-28马丁懿

科技传播 2020年17期

马丁懿

计算机技术强大的适用性及计算能力使得这一技术以极快的速度渗透到人类生活中的各个领域，传统的工作、学习、生活方式也因这一技术的广泛运用而发生了改变，整个社会都在信息技术的影响下发生了重大变革。对于公共服务行业而言，图书馆在信息化建设及现代化管理层面颇有建树，也使图书馆的服务体现出更高层次的人性化，在完成人类文化遗产传承的同时，也使客户的满意度得到提升。

1 客户满意度与图书馆信息化管理

1.1 客户满意度

经济学角度的客户满意度，是指客户获得产品或享受服务的价值与客户为获得产品或为享受服务所付出的成本价值的差额，这一差额被称作让渡价值，而客户满意度则与让渡价值的高低呈正相关。也就是说，客户满意度随让渡价值的高低产生变化，让渡价值越高则客户满意度越高，反之亦然[1]。

但经济学角度之外的客户满意度，很大程度上取决于客户实际在使用产品或享受服务中感受到的价值对比客户对该产品或服务的期望价值进行表达。此时客户感受到的价值与期望价值的比值好比经济学中的让渡价值，该比值的大小从一个侧面反映了客户满意度的高低。如果将这一概念应用在图书馆信息化管理中，是指客户在图书馆信息化管理中感受到的价值与客户内心预期价值的对比[2]。由此可知图书馆产品及服务的质量给客户带来的感受价值与传达给客户的预期价值，在很大程度上决定了客户对图书馆信息化管理的满意度。而图书馆信息化管理直接影响到客户满意度的因素包括文献信息资源是否完善、服务设施设备质量是否可靠、信息化平台是否便捷耐用、服务人员的能力及态度是否令人满意、图书馆环境与氛围的营造是否让人感到舒适五个方面。

1.2 图书馆信息化管理

图书馆信息化管理是指将现代信息化技术全面应用到图书馆的管理工作中，使管理控制手段拥有智能化的特点，同时实现信息服务的优质化，并在最大程度上开发利用已有的信息资源。总的来说，图书馆要实现信息化管理，就需要重视以下四方面内容的建设[3]。

其一是文献信息资源库的建设。文献信息资源库作为图书馆信息化管理的核心内容，包含文献及相关资料的分类、收纳、编目及采购信息，同时也包括不同文献的借阅情况及相关资料的查阅情况等。要建立文献信息资源库是必须借助信息化技术才能进行的，只有计算机网络技术的运算及存储能力能够胜任这份工作。

其二是创建网络平台。对图书馆而言，网络平台能够帮助图书馆实现信息共享，同时这也是当前时代发展的趋势，图书馆的网络平台本身还具有对外公开各项功能的作用，关于图书馆的传承历史、馆内典藏信息、日常工作中的事务性通知、与图书馆合作的数据库乃至馆内人员配置与结构均会展现在网络平台上。在图书馆实现信息化管理的过程中，要使数据库能够公开对外服务，就必须借助网络平台的功能。此外，网络平台还能够帮助客户在极短时间内对馆藏资料进行检索及阅览，在执行相应的借阅手续时还具有操作灵活、便捷、高效的特点，而网络平台的开放性与兼容性也使得读者的借阅可在任何智能化终端上完成，从而使借阅活动摆脱时间与地点的限制。

其三是实现智能化管理。智能化管理是指图书馆维护工作及图书借阅工作实现自动化及智能化，这就需要编写相应的程序并制定一系列规范，通过借助先进的应用终端记录图书的借阅记录及客户的借阅情况，这就使读者的借阅活动仅仅需要通过终端即可完成。同时还要建立客户数据库并及时进行维护，提醒即将到达借阅时间的客户归还图书，使图书馆管理工作更具备有序性与规范性[4]。

其四是对现有服务进行优化及扩展。这方面内容需要借助图书馆工作人员的专业技能完成，图书馆工作人员必须具备相关的网络平台管理维护知识，及时处理日常维护工作中出现的问题，并积极查阅客户的留言与意见，分析其可行性与实用性，从而选择性、科学性地对现有管理工作进行优化与升级。

2 客户满意度与图书馆信息管理的关系

图书馆属于公共文化基础设施，其主要职能及最终目的均是为了服务客户，因此现代图书馆实现信息化管理的主要目的就是为了使客户得到更好的服务。而通过对图书馆的服务内容进行分析，会发现其影响读者满意度的因素主要包括以下几方面。

2.1 文献资源

主要产品或服务的质量是影响客户满意度的核心因素，对于图书馆而言，其主要核心就是文献的质量。相关文献信息内容是否完善、质量是否可靠是影响读者满意度的重点内容。在整个图书馆实现信息化管理的过程中，首要内容就是对图书馆馆藏文献信息进行电子化的处理，使之能够储存在数据库并顺利展现在网络平台上，这就需要用到计算机网络技术中的服务器、终端、传输技术及数据库等前沿设备与技术。计算机网络信息技术本身具有强大的储存及运算能力，因此建立数据库时文献资料的丰富性就得到了保障，数据库可以实现多种文献信息的存储，并将其以音频、图片乃至视频等各种形式表达出来，而只要包括收集、分类、组织化在内的管理过程能够实现规范化及程序化，相关文献信息就能够以高效、快捷、安全的方式借助网络信息技术及渠道进行传播，此外由于链接了网络信息技术，能够使计算机对文献信息进行多方对比及分析，从而保证了文献的质量及可靠性。

2.2 服务设施设备

在图书馆实现信息化管理之后，文献信息将需要通过一种新方式呈现给客户，多数情况下是通过各种终端展现的。而对于客户而言，这些终端在使用过程中是否具有方便快捷、智能化及人性化的特点会直接影响到客户的使用体验，因此对客户满意度有着极为直接的影响。

服务设施设备不仅需要服务于客户，还要方便图书馆管理人员进行图书馆的管理工作，因此往往需要配备两套不同的设备，以供客户及管理人员分别使用。服务用设备要重视其中的人性化与智能化设计，以期为客户带来更好的使用体验；管理用设备则需要在权限上高于服务用设备，以便管理人员运用管理设备对服务设备进行管理，同时也对馆内典籍借阅状况、终端使用情况等一系列数据内容进行管理，并处理客户的借阅归还流程工作以及对数据库进行审查等。这类设备的使用能够有效控制图书馆的人力资源，从而缩减图书馆管理工作的人力成本，也能为客户带来更好的阅读体验。

2.3 网络平台

网络信息技术的飞速发展使人们的社交及工作方式均产生了变化，各类网络平台的构建大大方便了人们的生活。图书馆信息化管理过程中也需进行网络平台构建的工作，这是因为网络平台能够将数据库中的文献资源有效整合，以使客户检索查阅文献信息的速度及效率得到提升，并提供给客户包括意见建议、留言、咨询等更多方面的服务。此外，网络平台还可根据客户的阅读意向及阅读习惯，借助大数据技术进行分析，向客户提供符合其需求的文献资料。除此之外，网络平台还能够强化图书馆与其他教育单位及政府职能部门的合作，对公众文化教育工作进行优化升级。

2.4 服务水平及图书馆氛围

服务水平与图书馆氛围联合构成了客户在享受图书馆服务过程中的环境体验，服务水平代表着图书馆方面与客户交流的成效，而图书馆环境氛围则影响到客户在图书馆享受服务时的体验，因此两者对于客户满意度而言均有着举足轻重的影响。在图书馆实现信息化管理的过程中，仍需重视对图书馆环境氛围的营造，针对不同的功能划分不同的区域，并使图书馆的环境布局尽量整洁、大方，还需着重提升馆内工作人员的服务水平、职业道德及能力素养等，使客户能够切实感受到工作人员的优良服务。