新形势下如何做好质量投诉工作

黄雪峰 宋广伟 台道松

青岛市建筑工程质量监督站 山东青岛 266071

目前，我国多数地方的建筑工程质量投诉协调处理工作由建设行政主管部门负责，具体工作由质量监督机构承担。在质量投诉协调处理实践中，一方面，业主对工程质量投诉的期望值越来越高，但由于职权所限，处理结果往往不能让每一个投诉人满意，造成履职不力的效能投诉时有发生。另一方面，基层质量监督机构还面临着诸如信访工作满意度评价等方面的考核压力，还要接受上级部门和纪检监察部门的检查和考核，要时刻警醒不能有“不作为、乱作为”的情况发生。有业内人士说，“质量投诉处理工作就是在钢丝绳上跳舞”，这从一个侧面反映出这项工作的复杂性和创新性地做好这项工作的紧迫性。本文结合工作实践，就如何做好建筑工程质量投诉协调处理工作，提出了自己的观点。

1 认真分析质量投诉并提出对策

近年来，随着我国房地产市场的迅猛发展和业主维权意识的普遍增强，各地建筑工程质量投诉数量呈逐年上升趋势，成为困扰各级建设行政主管部门和质量监督机构的突出问题。质量投诉协调处理工作占用了大量的行政执法资源，影响了质量监督机构监督执法工作的有效开展。另外一方面，基层质量监督机构普遍存在监督人员数量不足的问题。如何解决这个矛盾呢？各个地区的质量投诉都有其自身的特点，质量监督机构应认真分析、梳理本地区质量投诉的共性问题，查找原因，将百姓投诉的主要问题作为输入，有针对性的提出对策，出台各类技术导则、规范性文件，并抓好政策落实，这么做会有“四两拨千斤”的效果。只有提高工程质量水平，才能从源头上降低质量投诉数量。近些年，住建部开展了工程质量治理两年行动、质量安全提升行动等活动，各级建设行政主管部门也配套出台了很多措施和办法，其根本目的，是为了提高工程质量，这是解决工程质量投诉的治本之策。

2 向政府争取职权

在质量投诉协调处理实践中，政府未授予建设行政主管部门相应权力，建设行政主管部门的职权不足以处理各类质量投诉的问题十分突出。应该说，对于保修期内由于施工原因造成的质量问题，质量监督机构完全有能力协调施工单位通过维修解决，这是由于法律法规对施工单位的保修责任界定十分清楚，不履行保修责任要承担法律后果。但是对于其他各种复杂情况，如对于建设单位不积极配合的，因开发企业、施工企业破产、灭失的，以及大量附带民事赔偿诉求的质量投诉，质量监督机构缺乏有效的手段。对此，通过立法是最为彻底的解决办法，在目前立法条件尚不成熟、立法通常需要一个漫长的时间周期的情况下，建设行政主管部门通过向政府争取职权是一种现实的、具有可操作性的办法。

2.1 将物业质量保修金的管理权限赋予建设行政主管部门

近些年，我国部分省市出台了物业质量保修金制度，基本思路都是由建设单位交存保修金，在保修期内，物业出现质量问题需要维修时，开发企业经主管部门督办仍不履行保修义务或者因歇业、破产等原因无法履行保修义务的，可使用保修金。开发企业积极配合，认真履行了相应的保修义务的，保修期满后退还开发企业保修金本息余额。例如，《山东省物业管理条例》第七十六条规定：建设单位不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经物业主管部门核实后，维修费用在物业质量保修金中列支[1]。如果建设行政主管部门可以管理这笔资金，拥有资金使用权，相信大多数质量投诉都可以迎刃而解。但是，《山东省物业管理条例》规定，物业质量保修金的管理部门是物业主管部门。显然，在物业质量保修金管理和质量投诉处理工作中，物业主管部门有权，建设行政主管部门有责，存在权责不对等的情况。因此，建设行政主管部门应该向同级政府争取物业质量保修金的管理权，用于协调处理质量投诉，或者将质量投诉协调处理职能移交物业主管部门。

2.2 将非正常质量投诉和个人信用挂钩

有一类质量投诉，借质量问题说事，索要巨额赔偿，不满足其诉求就到信访部门或建设行政主管部门长期缠访、闹访，还有一类质量投诉是诬告或举报不实，我们权且将这两类投诉称为非正常质量投诉。这类投诉数量很少，但是侵占了大量的行政资源。如果将这种情况和个人信用挂钩，对投诉人做出某种限制，存有这种心理的人将会有所收敛。但是，这件事不是建设行政主管部门一家能做的，需要其他相关部门的配合，也需要征得政府的同意。

3 和信访工作机构保持沟通

一般来说，信访工作机构要对政府各组成部门信访工作情况进行考核，和信访工作机构沟通的主要目的是向其解释建筑工程质量投诉的特点并在考核中能考虑其特殊性。这项工作主要涉及满意度评价，近些年，信访工作机构创新性实施了将部分信访问题纳入满意度评价的新做法，将信访工作评判权交给群众，接受群众监督，这一做法本身没有问题，有利于推动群众的合理诉求及时就地解决，维护群众合法权益。但是，建筑工程质量投诉有其特殊性，例如，2017年7月施行的《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》规定了质量投诉“不予受理”的7种情形：（一）工程未办理施工许可证或者备案的；（二）工程超过保修期的；（三）已进入仲裁或者司法程序的；（四）因用户装修改造、使用不当等因素造成的质量缺陷；（五）因不可抗力造成的质量缺陷；（六）投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的；（七）法律、法规规定的其他不予受理的情形。[2]如果信访工作机构将法律法规规定的“不予受理”的质量投诉纳入满意度评价，交相关基层职能部门办理，职能部门将面临两难选择：如果告知投诉人不予受理，必然导致不满意的评价结果，影响本部门信访工作评价；如果强压相关单位满足投诉人的诉求，会有行政乱作为的嫌疑，经不起纪检监察部门的质询。笔者曾经就遇到过这种案例：某业主通过网上信访平台投诉，反映家中地暖渗漏问题。经落实，投诉人反映的地暖渗漏问题，已超过了《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定的2个采暖期的质量保修期，而且已自行维修完毕，要求建设单位赔偿维修费及损失费。显然，该业主反映的问题属于“不予受理”情形。尽管最终建设单位与投诉人达成了一致，承担了业主部分维修费用。但是，业主对“不予受理”始终耿耿于怀，评价结果为“不满意”，给笔者工作单位的工作造成很大的被动。

因此，和信访工作机构保持沟通非常必要。要向信访工作机构说明，属于法定不予受理的信访事项，不应该将其纳入满意度评价。否则，如果将法律法规规定的不予受理的信访事项纳入满意度评价，可能会导致以下情况：一方面受理部门为了好的评价结果，行政乱作为，引起企业不满，另一方面，投诉人对处理结果的心理预期越来越高，并引发示范效应，导致投诉数量会越来越多，投诉处理的难度越来越高，当多数诉求不能得到满足的时候，会造成新的不稳定因素，最终会影响政府在老百姓心目中的形象。

4 推行工程质量潜在缺陷保险制度

工程质量潜在缺陷保险是一项制度创新，推行工程质量潜在缺陷保险，可以发挥保险业社会管理功能，为业主的工程质量维权活动提供了一条新的路径，给广大业主带来实实在在的利益，同时，可以分流相当一部分信访质量投诉，释放一部分行政管理资源。国务院办公厅日前发布的《关于促进建筑业持续健康发展的意见》中明确提出，推动发展工程质量保险。

监理机构和工程建设方存在经济利益上的联系，因而其行为也同样会受到“甲方意识”的干扰。导致了现在某些监理公司的“啥字都敢签，啥章都敢盖”的情况。假设工程质量保险制强制实行，那么保险公司为了降低赔付率势必涉足工程的施工和管理，那么不如让保险公司聘用工程检测与监理机构。这样，中介机构就能彻底摆脱检测费、监理费的锁链，成为真正意义上的“第三方”。[3]因此，推行工程质量潜在缺陷保险，不仅有利于降低质量投诉数量，还有利于提高工程质量水平。

按理说，工程质量潜在缺陷保险是商业行为，应本着市场化的、自愿的原则，由保险公司去开拓市场，政府不应过多参与。但基于国内外的经验，以及工程质量潜在缺陷保险附带的社会效益，在目前立法层面缺乏强制性、工程建设各责任主体对工程质量潜在缺陷保险接受程度不高，保险公司承保数据和经验不足的大背景下，政府应从培育市场的角度，从政策角度予以适当支持，积极推进工程质量潜在缺陷保险工作，形成多赢局面。

5 结语

近些年，建筑工程质量投诉工作出现了一些新情况、新问题，按照现行的法律法规授权，单纯依靠建设行政主管部门一己之力难以有效解决，因此，建设行政主管部门应积极向政府争取职权，并且和信访工作机构保持沟通，消除体制机制障碍，解决权责不对等的问题，从而更好的服务于百姓。推行工程质量保险，可以有效化解质量投诉，有条件的地方政府应积极引导，争取在本地区尽早全面实施。