谈如何提升加油站客户服务满意度

梁欣华

客户满意是客户对企业以及企业员工所提供的服务和产品的直接性综合评价，同时客户满意也是客户对企业服务、产品以及员工的认可。 所谓客户满意度实质上直接反映了顾客的一种心理状态。 客户满意度主要是基于客户自己期望与企业产品服务消费的感觉所进行的对比，这是一种变动指标。 客户满意度是随着客户需求变化而变化的，另外在实际的服务工作中只能让绝大多数客户群体满意，无法让所有客户满意。 因此，我们要了解不同客户的满意度因素，从而更好地实现100% 的顾客满意，促使加油站的稳健长远发展。

一、加油站客户满意度影响因素和现状

最近几年，埃克森美孚、壳牌、道达尔等国外大公司逐渐进入国内油品销售市场，为争夺市场民营企业也在日益加大市场扩张力度，这样一来成品油市场经营主体就逐渐呈现多元化趋势。 为了更好地适应市场形势变化，加油站越来越重视并开始研究客户满意度，深入探究影响当前加油站客户满意度的因素，有助于更好地对客户进行服务管理，从整体上提高客户的忠诚度和满意度。 分析当前加油站客户满意度影响因素主要有以下几点：第一，品牌和质量。 客户选择消费的主要因素主要是企业品牌和产品质量，优质的品质、良好的品牌形象有助于深入客户内心，为其提供全面的服务和可靠商品，促使客户对加油站服务和品牌印象的加深，吸引客户再次消费。 第二，加油站员工服务态度是否热情，加油站员工服务技能是否过硬，这些都直接影响客户对加油站满意度。 第三，加油站环境。 虽然当前很多加油站硬件条件有了很大的提升，但是还是存在少部分加油站地面上有油污渍、厕所环境较脏等情况，这些都直接影响着客户满意度的提升。 第四，安全服务管理，比如打电话、抽烟等。 第五，增值服务。 具体指加油站是否为客户提供餐食服务、免费热水、手机充值、ETC 充值、公交卡充值以及洗车等增值服务。上述这些对提高客户满意度至关重要。 第六，客户服务水平，客户的不满或是投诉能否得到有效且及时的处理，诉求能否得到有效满足。 由此可见，提高加油站客户满意度和忠诚度是一样重要的。

二、提升加油站客户服务满意度有效策略

(一)实施客户满意战略，培育核心竞争力

第一，新时期背景下加油站要实施科学战略管理，进一步完善自身管理能力。 基于此，这就要求加油站立足于实际，认真分析加油站外部环境，对加油站内外部优势、劣势以及所面临的威胁进行清晰的定位，以便确定自身战略方向。所谓战略管理主要包含了战略制定、实施、控制等过程，所以加油站要根据当前成品油市场的现状，现阶段所面临的竞争形势，更好地将全面提升客户满意度作为企业的重要战略目标，并将其贯穿在加油站经营管理全过程中，为提升客户满意度奠定良好的基础。 第二，有效的经营管理。 当前加油站管理效率不尽如人意，因此我们要直面现状，对问题进行改进，从整体提升加油站经验管理水平。 因而我们可以充分借鉴国内外先进的管理经验，对当前的管理方式和手段进行改进，通过这样的方式，构建高效的加油站管理体系，促使其各项管理资源功效最大化的发挥，充分利用资源，更好地提高油企管理效率。 第三，加油站要实施知识管理。 作为客户满意度提升的“操盘手”、加油站经营管理的实施者，在新时期加油站要通过人才引进、培训等方式，促进加油站管理者综合素质的提升。 第四，实施风险管理。 众所周知，发展的前提是生存，加油站经营的特殊性，使其在经营过程中面临着诸多问题和挑战，比如，油品数量、安全保障、价格等，上述这些问题一旦出现纰漏，必定会带来不可估量的损失，所以，加油站要实施系统风险管理，促进自身抗风险能力的提升，为稳健长远发展奠定良好基础。

(二)全面实施服务营销，切实提高服务质量

第一，加油站要坚持“以客户满意为导向”理念。 当前我们正处在买方市场条件下，在此条件下，谁能赢得客户满意，就可以获取市场主动权，基于此，我们要将该理念作为加油站服务营销的立足点和出发点，为广大客户提供优质的产品和良好的服务，提高客户对加油站的忠诚度和满意度，规避顾客的流失，真正意义上的实现二者之间的共赢。 第二，加强客户接触点管理。 一线工作人员是接触客户最频繁的点，同时也是客户接触的第一人，因此一线员工的行为、形象都会形成客户对加油站的第一印象，并且客户的第一印象对客户是否成为回头客、成为加油站的忠诚客户发挥着至关重要的作用，所以加油站要注重客户接触点的客户感受，在客户接触点上奠定提升客户满意度的基础。 第三，注重价值传递与客户交流。 让一线员工从思想意识上认识到客户满意度的重要性，促使加油站一线工作人员切实做好自己的本职工作，进一步提高服务营销效果，为加油站的稳健长远发展奠定良好基础。

(三)推行客户关系管理，有效培育忠诚客户

第一，加油站要立足于实际，对现有营销模式进行整合。加油站要以客户关系管理理念为切入点，树立并形成一套营销战略思维，同时大力宣传这种理念，将这种思维有效渗透到营销环节中，如，渠道开发、促销策略、产品设计等，更好地在上述这些环节中为客户着想，从客户的角度入手，为其创造价值，通过这样的举措，从整体促进加油站客户满意度的提升。

第二，实现客户管理系统化。 加油站还可以充分利用CRM 平台，分析管理客户信息，从而根据信息对客户进行精准的服务定位，从整体上促进客户满意度的提升。

第三，重视客户的消费经历。 客户消费经历可以提供相关信息，加油站通过对产品销售情况和客户消费情况进行分析，可以进一步了解客户的消费水平和偏好，因此这就要求加油站进一步了解每个客户消费过程的需求，对客户消费进行全过程管理，从而更好地挖掘其中的价值期望，进而促使客户满意度的提升。

第四，完善客户服务系统。 影响客户满意度的关键因素就是客户的真实需求是否得到满足，如果不及时处理客户的投诉或是意见，就会导致客户不满，所以，我们必须要完善以客户为中心的加油站客户服务系统，与此同时还要构建客户诉求反馈通道和客户信息，促使客户需求响应速度的提升，及时处理客户的投诉，进一步消除客户的不满，从而更好地提高客户的满意度。

(四)重点加强品牌建设，切实提高客户认同度

第一，企业要结合实际，不断加强文化挖掘，进一步提高品牌文化含量。 毋庸置疑，品牌代表着承诺和价值观，对于企业品牌持久性发展，品牌文化的提升和形成发挥着至关重要的作用，所以加油站在品牌建设中，要结合实际，系统规划企业价值观和经营理念，立足长远，来提升品牌文化，通过这样的举措，传达企业的价值观。 第二，定位品牌，更好地传递价值观。 油气在定位品牌的时候，一定要具有针对性，与此同时还要通过特点的品牌形象，有效地吸引特定目标群体。第三，提高客户信任度。 质量是企业品牌的生命，品牌推广和品牌建设是建立在质量提升基础上的，因此，在新时期背景下油企要将提升加油站服务质量和产品建设放在品牌推广和建设的重要位置，以便更好地获得品牌效应，增强客户对加油站的信任感。

(五)建立健全管理机制，提高客户的满意度

为从整体上提高加油站客户满意度，需要加油站结合实际情况，对现有内部服务管理机制进行完善。 第一，要坚持客户满意战略，有计划、有目的地完善内部服务机制，通过这样的举措，形成领导服务下级、下级服务员工、员工服务客户的共识，促使加油站全体与员工都可以从思想意识上认识到提高客户满意度的重要性，并将其作为发展目标，另外，还可以将该目标不同层次的权重，对于各个层次进行考核，通过这样的方法形成有效的服务管理机制。 第二，加油站要不断完善现有组织构架，坚持以提高客户满意度为目标，深入一线，优化组织构架，以便更好地将提高客户满意度作为科学合理设置组织构架的重要依据。 第三，加油站要立足于实际，开展加油站客户满意度测评。 在新时期背景下提升加油站客户满意度必须要多方共同努力，如一线员工、油企、社会。 所以这就要求政府主管部门定期对加油站开展行业客户满意度测评，监控加油站行业运营情况。 与此同时，油企还要加强对客户满意度的测评，将其结果作为考核指标，针对员工存在的问题，改进服务要素，在加油站更好地形成客户满意度提升的长效机制，促使客户满意度的提升。

三、结语

总之言之，加油站主要销售的是成品油，而成品油产品差异化较小，因此，这就要求加油站不断提高自身优势，重视自身服务，提高客户满意度，顾客满意度越高，回头率就越高，自然加油站经济效益也会提升。 为在竞争激烈的市场竞争中占有一席之地，加油站就要重视对客户满意度的提升，坚持以客户需求为导向给客户提供针对性的服务，在经营管理中不断改进服务模式，从而更好地提高客户满意度，促进油企的稳健长远发展。