试论当前农业银行个人金融业务存在问题及对策

2020-11-27陈瑶

大众投资指南 2020年1期

陈瑶

（中国农业银行股份有限公司杭州良渚支行，浙江杭州 311112）

一、引言

对于商业银行而言，个人金融业务属于综合零售业务，需要采用现代化的管理理念和高科技方式进行开发，并且要以客户为核心，为客户提供满足其个人金融需求。在开展个人金融业务的过程中，会受到多因素的影响，服务水平、整体发展速度都无法满足需求，因此需要推动银行不断创新业务，得到良好的发展。

二、农业银行个人金融业务发展现状

银行是国家发展过程中必不可少的金融机构，在带动国民经济发展过程中发挥着重要作用，农业银行是中国最早的国有银行组织之一，在实际发展过程中，是国家银行体系中最为重要的组成部分。虽然农业银行个人金融业务起步较晚，但发展速度较快，目前已经形成了较为完善的发展体系。个人金融业务主要是面向个人或者家庭，可以分为三大类，分别为：个人中介业务、个人资产业务、个人欠资业务。如果按照服务范围进行划分，可以分为五大类型，包括：消费信贷、个人理财、个人银行、信用卡、零卖银行。通过农业银行内部调查统计的数据来看，84%的人员对个人业务非常感兴趣、参与意向高；51%的人员需要考虑到自身需求，然后参与到个人业务中，对个人业务的认可度极高。有关数据显示，2017年，农业银行的个人金融业务利润高达1240亿美元，而2018年业务利润进一步提高，发展水平、发展规模都在不断扩大提升，传统的发展模式正逐渐被创新。

三、农业银行个人金融业务发展过程中存在的问题

农业银行最初的个人理财业务仅局限在储蓄和代收代付等方面业务，随着时间的推移，农业银行的个人理财产品也在不断扩大，产品结构逐渐改革，市场竞争力也随之提升。目前，农业银行已经形成了三大品牌模块，分别为：保证收益、保本浮动收益、非保本浮动收益。具体的工作流程如下：风险评估、客户信息审核、客户申请等环节，以此有效规避风险，保证个人金融业务稳定开展。但在实际开展活动的过程中，依然存在一些问题，具体包括以下几个方面：

第一，个人金融业务中产品结构单一。产品是个人金融业务中的核心关键，但目前产品创新、产品结构调整是非常重要的问题，但从当前来看，农业银行在这方面重视程度较低，员工无法将业务及时推广给用户，阻碍了农行的个人金融业务发展。

第二，个人金融业务中营销策略单调。营销策略直接决定了个人金融业务的开展效果，在实际发展过程中，大部分农行并没有认识到营销策略创新的重要性。对营销策略还存在一定的误区。不仅如此，很多农行在开展个人金融业务时，依然以柜台服务为主，以广告宣传为核心宣传方式，从而无法满足客户多样性需求。

第三，个人金融业务中运行机制老化。作为一项系统化的业务，个人金融业务中涉及多方面内容，不同内容的金融板块在应用和操作上都有着不同的要求，需要农行内部工作人员之间相互配合，从而为用户提供高效、高质的服务。但从当前情况来看，个人金融服务的在实际运行过程中，还存在很多的缺陷和问题，班里过程较为烦琐，传统的运行机制工作效率极其低下，导致客户流失，部门员工也无法形成统一整体，服务水平不升反降，严重阻碍了个人金融业务开展完善。

第四，个人金融业务中缺少沟通渠道。从农业银行现有的客户群体来看，客户群体过于广泛，辐射范围较广，中低端客户较多，高端客户没有真正相互享受到良好的服务。造成这种问题的根本原因在于，农行在开展个人金融业务过程中没有充分利用信息技术，导致沟通不够顺畅，客户数量无法稳定增长，对业务开展造成极大的难度。不仅如此，现如今，很多居民并没有对个人金融产品形成较高的认同感，从而导致银行在需要客户支持时，没有得到有力的资金注入，如果拥有良好的沟通渠道，就可以利用这一渠道更好的和客户进行沟通，以此有效提高工作效率，满足不同层次客户的实际业务需求，推动农行个人金融业务发展。

第五，个人金融业务中缺少专业团队。除了以上几个方面之外，当前农业银行中的人才队伍也有待进一步完善，缺少综合性的服务人才，无法为用户提供高质量的个人金融业务。个人金融业务发展主要依赖的是人才，只有人才具有较高的专业素质，才能更好地开展营销活动。比如：花旗银行就拥有非常专业的客户经理队伍，这些人才不仅了解市场变化、掌握客户需求，同时具有较高的风险防范意识和财务缝隙能力，可以和客户建立起长期、良好的关系，让个人金融业务得到发展。虽然农行近几年来也在积极挖掘、选聘人才，但相比较而言，依旧无法满足市场需求，和其他银行相比，人才的专业素质、服务意识都存在一定的差距，知识结构也不够完善，急需要得到解决。

四、解决农业银行个人金融业务问题可采取的对策

（一）丰富个人金融业务中的产品种类

产品是个人金融业务中的核心关键，产品创新可以让其得到真正的发展，从当前情况上看，农行要注重产品的多样化，避免同质化、固定化、形式化，以此满足不同客户的需求。比如：农行可以定期针对不同类型的客户推出一些针对性较强的个人理财产品或者金融业务，让金融业务发展水平得到大幅度提高。除此之外，还要确保每一个员工都对产品形成系统化、详细化的了解，以此让新产品得到真正的推广，客户也能够切实体验到产品服务对其的帮助，实现重复性“购买”[1]。

（二）创新个人金融业务中的营销策略

营销策略的创新可以有效打破传统销售渠道单一的情况，以此可以有效地优化服务流程、提高服务质量。比如：农行可以利用互联网技术和计算机技术，构建平台，对客户信息进行收集、分析、处理，以此实现信息的精细化管理[2]。在此基础上，有针对性地对自身工作目标进行细化分类，面向不同的客户对象，提供多种不同的营销服务选择，让营销效果得到根本上的提升，带动个人金融业务全面发展。

（三）健全个人金融业务中的运行机制

健全个人金融业务中的运行机制主要指的是农业银行要充分落实系统化分析，在积极开发新产品、创新营销手段的基础上，构建形成完善、健全的服务运行机制，以此提高服务质量。比如：农行要对每个部门、每个员工提出具体的服务要求，通过科学的运行机制，对工作内容进行协调，保证各部门、员工之间可以形成良好的协作，以此提高整体性的服务效果。

（四）完善个人金融业务中的沟通渠道

完善个人金融业务中的沟通渠道，可以让农行内部员工更好地对客户需求进行综合性、全面性的分析，从而开发出全新的业务产品，满足客户实际需求。而且在完善的沟通渠道下，员工也能够将新业务及时推广给客户，让客户可以根据自身实际需求，有针对性地选择业务。建立良好的信息沟通机制，可以更加准确的把握市场动向，并且开拓全新的营销渠道，为客户创造更多的便利。比如：农行可以成立专业的理财平台，利用信息技术实现一对一个性化服务，提高金融服务方式质量。信息披露本身也是个人金融产品的一项重要内容，在实际发展过程中，农行要借助信息沟通渠道，保证客户的知情权，包括：理财产品属性、理财产品风险、理财产品当期收益等内容都要通过沟通渠道及时告知给客户，时刻和客户保持联系，以此为客户提供高质量的个人金融业务，也能够有效降低风险[3]。

（五）组建个人金融业务中的员工团队

除了上述几个方面之外，在实际发展过程中，农行还要组建个人金融业务中的员工团队，确保个人金融业务得到稳定、高质地开展，从而提高农行的市场竞争力，有效提高理财服务质量。第一，针对现有人力资源进行管理，通过专业培训，提高个人能力，挑选出符合条件的人才，组建形成符合市场需求的专业经营管理团队。第二，建立形成专职负责个人理财产品创新服务的团队，提高农行的研发能力和创新能力，让产品得到稳定发展。第三，聘请专业的培训团队，为个人金融业务岗位上的员工进行培训，全面加强员工队伍建设，提高员工的专业能力和专业知识。