企业质量管理体系运行问题的整改研讨

刘 鑫，卢黄丽

(1.南京泰通科技股份有限公司，江苏 南京210039；2.江苏华创微系统有限公司，江苏 南京211899)

一、引言

“整改”一词是整顿和改进的简称，是企业运行过程中的一种很重要、也很有意义的活动。它是针对企业质量管理和产品存在的技术问题，提出整改要求，找出产生问题的原因，采取必要的措施，以达到预期目的的活动的总称。因为企业管理涉及的范围宽、问题多，因此整改难度较大。特别是在内外部审核过程中发现的问题，必须在规定的期限内完成整改，更是增加了整改的难度。因此，必须有计划、有措施，有针对性、举一反三、跟踪验证，才能有效地完成整改工作，才能使企业质量管理体系有效运行，促进企业的持续健康发展，以利企业管理水平全面提升。

二、问题的发现

“整改”问题的发现，一般有两个方面：一是来源于企业的科研生产现场，二是来源于企业内部的管理文件和记录。

科研生产现场的问题主要是企业管理不规范，直接或间接影响产品质量，如：科研、生产、试验、检验条件不满足本企业产品的基本要求；缺少关键科研、生产、试验、检验设备；生产设备、检测设备的完好性未达标；工艺员编制的生产工艺流程与实际需要的生产流程有偏差；生产现场各种区域状态标识不清楚或不明确(下料区、待检区、合格品区、不合格品区及废品隔离区)；这些区域内的物品有的台账不全，有遗漏；仓库物资管理品名与数量不一致；生产现场的环境不达标，有多余物等。

管理文件和记录主要存在文实不一致、文文不一致的问题。如：仓库管理制度要求电子元器件存储在有温湿度控制的条件下，可是该库房并没有空调，也没有配置干燥仪和除湿仪，更没有温湿度记录台账；另外，制度不具有可操作性，如：员工培训制度规定，每季度进行一次全体员工的安全和质量教育，并没有规定季度的什么时间、什么地点，也没有规定教育的具体内容(安全和质量的内容是非常广泛的)，更没有明确由谁来主持，谁来讲课。一个季度过去了，该项制度并未执行。还有普遍存在的记录与制度的规定不一致的情况，以及记录与技术文件的规定不一致的情况，等等。

三、整改的方法和技巧

要“整改”的问题一般分为两类：一类是产品技术存在的缺陷问题，一类是企业管理不善的问题。这两类问题的整改主体和整改方法完全不同。

(一)技术类问题

对于发现的产品技术类问题，应根据实际技术的复杂程度和技术难度，由技术负责人组织相关人员，查找发生问题的具体位置；然后，通过各种试验和理论分析等手段，厘清问题发生的本质原因；之后，再通过模拟、仿真试验以及其他技术方法，使问题再次出现，从而证实问题定位是准确的，同时机理分析也是正确的；在此基础上，制订纠正措施才有针对性。应该强调的是，对某些影响面广，以及涉及关键要素的技术问题的纠正措施，应向上级主管报告并组织会议评审或组成验证小组进行验证。同时，应将发生的技术问题的信息传递给相关部门，引起共同警惕，防止同类问题的再次发生。

(二)管理类问题

管理类问题的产生，一般有两个原因。一是管理制度缺失(无制度)或制度有漏洞，二是制度宣传贯彻不到位。

整改管理类问题，首先是找出管理上的缺陷或薄弱环节，把事实搞清楚；然后查明管理问题发生的原因；在此基础上，找到造成问题的有关部门和责任人，再区别主次责任及责任的大小。在以上事实明确后，制订整改计划、落实纠正措施并以此为例，广泛检查同类情况，如有类似情形，也同样整改。

对再次发生的明显违背管理规定的责任人，必须按企业有关考核制度进行处罚，“杀一儆百”，绝不姑息。

必须指出的是，某些产品技术类问题的整改不到位，主要责任不在技术人员，而在管理人员。如：审核发现某电子产品的某个设备未进行可靠性计算分析，这当然应由技术人员负责整改。但审核时，该设备的技术负责人出差在外，不在审核现场，回公司后并没有收到整改通知。等到一个月后，验证人员发现该设备仍未进行可靠性计算分析。该项整改问题由单一的技术整改，变成了技术和管理的复合整改。因为部门未将此项整改通知到整改的责任主体属于管理问题。

(三)整改的深度和广度

1.纠正

纠正是为消除已发现不合格所采取的措施，即针对发现的不符合项进行改正，是治标措施。

仍以某个设备未进行可靠性计算分析为例，纠正方法就是对该设备进行可靠性计算分析，并将计算分析的资料签署归档。再如生产现场缺少区域状态标识的问题，纠正方法也很简单，只要将生产现场所有区域进行清理，明确待加工区(材料堆放区)、加工区、待检区、检验合格区、不合格区、待转区等的位置，并配以明显的区域状态标识即可。

2.原因分析和纠正措施

找准原因是整改的前提。“对症下药”是医生治病的基本策略。企业运行过程中出了问题，同样需要找出问题产生的原因，才能根据不同情况进行处理。对于硬设备故障，容易找到故障原因，故障定位比较容易。对于软设备故障(电气故障或软件故障)，往往不能直观找到故障点，可能需要借助仪器或其他手段来确定，给判断故障原因造成困难。而且，某些故障在不同时间、不同环境条件下才会出现，准确找到故障原因的难度就更大。但是，在没有准确找到问题原因的情况下，贸然采取措施，会使纠正工作欲速而不达。这种情况在中小企业中较为普遍。这种盲目纠正可能比未纠正的危害性更大。因为它会蒙蔽相关领导和人员的眼睛，造成问题已经纠正的假象，真正的故障变成了隐患，一旦条件成熟时必然会再次出现。因此，企业在整改时，一定要坚持原则，以实事求是的态度，找到故障原因，这是完成整改工作的前提。

纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，即从原因上得到改正，是治本措施。为了不再发生同样或同类的不合格，必须采取全方位、多层次的长效办法，人们通常称之为纠正措施。

仍以某个设备未进行可靠性计算分析为例，首先要分析问题产生的原因，再根据原因采取纠正措施。就此事而言，为什么没有收到整改通知?是没有规定，还是有规定没有执行?如果没有规定，就应制定一个程序：明确由何人去通知，什么时间去通知，通过什么形式和方法去通知，接到通知的个人应以何种形式和方法做出回应，进一步明确由何人去监督此项工作的完成。有了这个规定，整改通知就不会再发生遗漏的情况。

同样，对生产现场缺少区域状态标识的问题，也要分析问题产生的原因，再根据原因采取纠正措施。一般来说，建立了质量体系的企业，都知道应对生产现场进行区域状态标识，有的企业还制定了“6S”现场管理办法。但是在各种审核中屡屡发生现场区域状态混乱或状态标识不清现象。究其根源，是企业最高管理者和生产现场管理者对此项工作不重视，有制度不执行的问题。纠正措施并不复杂，重点是管理者提高认识，并由企业考核委员会对管理者实施绩效考核，屡教不改者，除了经济处罚外，还要处以行政处罚并通报全公司。管理者一般不怕经济处罚，而怕丢面子。

应该注意的是，一个不合格可以有若干个原因，因此，纠正措施都应根据原因予以覆盖。

3.提高整改的深度和广度的良药

(1)由表及里，查找问题

对企业运行中(包括审核)发现的问题，不要就事论事，只注意纠正而忽视了纠正措施，必须由表及里，深挖细找问题的根源。通常情况，可以根据问题对体系的影响和解决难易程度，进行分类(重点问题、一般问题、建议性问题)。重点问题必须及时整改，一般问题分轻重缓急实施整改，建议性问题如属于偶发的、独立的，对质量体系有效运行没有影响的问题，应引以为戒。

整改要有明确的计划。由企业分管领导召开工作会议，高层管理者统一认识，提出总体要求。各部门主要领导要亲自参加，使整改工作具有权威性。会议结束后，立即将整改要求的文件印发至相关部门。各部门应认真梳理本部门需整改的问题，落实责任人及完成整改时间和验证人，为整改工作的顺利推进提供必要的保障。

检查指导，落实整改。有部分企业因成立时间短，又缺乏专业质量工作人员，对具体整改工作不熟悉，缺乏整改经验，抓不住要领，往往不能按时完成整改任务。这就需要企业领导自己培养人才或外聘专家，进行指导，以提高整改能力和水平。

审查验证，提高整改效果。可以借助企业内部或外部专家的智慧，对已经整改完成的材料进行验证、确认。如发现纠正内容不确切、原因未分析到位、纠正措施不能有效防止不合格发生、未准确进行举一反三等情况，验证人员应提出意见。整改责任人应再次整改，确保整改工作有效、彻底，使整改工作取得实质性效果。

总结经验，不断提高整改能力。对整改工作进行分析总结，是质量管理体系持续改进的重要方面。通过对整改过程进行反思，可以发现企业存在的问题和需要改进之处，吸取经验教训，找到进一步改进的措施，以便纳入今后质量管理体系改进计划，为深化提升整改的有效性打好基础。

(2)组织培训，提高认知能力

管理者要带头培训。培训是制度贯彻的重要环节，管理者是制度贯彻的领导，有些企业有制度，但不能贯彻执行，归根结底是管理者对制度并不知情，因此常常出现“说外行话”或偏离制度(规定的流程)的现象，不能不说这是企业的一种悲哀。因此管理者一定要带头培训，学在前头。已有企业规定了管理者学习制度的好办法，即：新制度出台后要求管理者在一个月内写出心得，对老制度，要求管理者每两个月选学一篇，写出体会。

企业制度不仅与管理者密切相关，也涉及企业相关部门和员工，他们也必须是知情者，否则，员工就成了“无头苍蝇”，打乱仗。实践证明，员工多数忙于完成本职工作，很少有人用自己的业余时间主动学习企业的制度。人们常说质量关系全员，这从广义上说是对的，但不是每个质量管理文件都涉及全员。因此有的放矢的培训才是有效培训。工程技术人员培训的重点是熟悉和掌握《产品研制工作程序》和《产品技术规范》的相关内容；质量管理人员培训的重点是熟悉和掌握《产品质量保证大纲》和《产品检验验收规范》的相关内容。

人力资源管理部门有责任制订培训计划，合理安排时间，选聘合格的教师，组织好培训工作。培训活动也要与绩效挂钩。企业制度在企业中发布了、培训了，就如同内部法律，人人都要无条件执行。任何相关人员，违反企业制度，给企业造成损失，都要按绩效考核的规定，对其实施经济或行政处罚。只有坚决执行制度，才能提高员工对培训学习的自觉性和遵守制度的意识，才能维护制度的严肃性和权威性。

(3)举一反三，不留死角

“举一反三”的本意是从一件事物的情况、道理联想到其他事物的情况、道理，形容以此类推，由此及彼。文中指的是发现的问题需要整改，而且应该由此问题，联想到其他类似问题，一并整改，不留死角。例如：发现了一个部门文件发放未做记录，需要整改，同时，应联想到其他部门有没有文件发放未做记录的类似问题，如有，也应一并整改。经查实后，未发现其他部门文件发放未做记录的类似情况，这也是通过“举一反三”工作后才能得出的结论。通过“举一反三”工作，才能使整改活动真正有效。

(4)完善制度，巩固成果

“整改”是一项阶段性、突击性的工作。为使“整改”成为常态化，必须用制度予以保证。

企业开展的活动都应有准则，大家都遵照这个准则办事，就能统一意志、统一行动，就能把事办好。这个准则是用制度的形式来表示的。“制”是规范制约，“度”是尺度。企业在制定制度时，应把制约的内容控制到恰当程度。一项优秀的制度，一定能把握好制约的内容和尺度；制度应便于执行者理解，而且操作简单、方便。

凡是成功企业都要建立一套完善的管理制度，既有约束也有激励。“整改”制度是企业制度的重要组成部分，也要体现约束和激励。

编写制度时，应进行总体策划，各个文件都要体现PDCA循环的要求，即按照计划(P)—执行(D)—检查(C)—处理(A)的基本方式。制度一定要精练、简单，并不是制度越多越好，特别要防止文件之间发生冲突的情况，避免同一件事在不同文件中出现不同的规定。

四、整改——对体系深化的推进

整改是改进的一种形式和手段。所有整改的目的只有一个，就是提高企业管理者和员工的认识、改进工作方法。每一项整改，都会推动一项得到改进。通过整改的全过程活动，找到问题产生的原因，采取有效的整改和预防措施，举一反三，就能取得多方面的改进，无疑会无形中全面推动企业管理工作。

但是，整改又是一项复杂而烦心的工作，对具体的整改责任人而言，很容易产生厌战情绪。特别是在原因找不准、措施不得力时，甚至会打“退堂鼓”。其实没有过不去的坎，许多企业管理者都有体会：不怕有问题多，就怕不整改。整改过程可能有痛苦，但整改过后必然带给企业新的精神面貌：员工质量意识有质的提高，责任心大大增强，工作流程执行更加顺畅。可以毫不夸张地说：整改是推动质量管理体系运行深化有效的撒手锏。

五、结语

整改工作是实现企业持续改进的重要环节，企业运行过程遇到坎坷和问题是常有的事，企业管理者应具有“发现问题，坚决整改”的信念。

先进的办企理念、科学的管理方法、优质的服务态度，无疑是助力企业良性发展的基础。改进企业发展中会遇到的问题，搬掉企业前进道路上的“绊脚石”和“拦路虎”，企业才能顺利前进和发展，这是助力企业改革前进的撒手锏。但是，对待整改，仅仅只有决心是不够的，必须对整改有充分、正确和足够的认识，从领导做起，找到产生问题的原因、修订和完善制度、以法治企。充分借助内外部审核的机会，通过有效的整改活动，使企业管理工作得到全面提升，为国民经济发展做出贡献，同时使企业也得到实惠。

希望以上分析能为提高整改效能提供一些思路和方法，供相关企业参考。