浅析智慧酒店的服务与管理创新

范会珍

摘 要：创新是酒店发展的动力，唯有不断改革创新，才能满足市场需求，保持酒店活力。智慧酒店需要充分利用智慧技术优化酒店服务流程，创新服务模式，为宾客提供更加舒适、便捷的智慧化体验，同时要通过宣传营销智慧化、资产管理信息化、流程管理智能化和绩效管理精确化，使酒店节能降耗，提质增效。

关键词：智慧酒店;服务创新;智慧管理

文章编号：1004-7026（2020）19-0110-02         中国图书分类号：F719.2;F49        文献标志码：A

智慧酒店利用智慧科技优化服务和管理流程，实现宾客消费和服务管理信息化、智慧化，是未来酒店业发展的必然趋势。但目前关于智慧酒店的理论和实践还处于初级阶段，缺乏全面、具体和深入研究。

如何利用智慧的服务和管理来满足人们的个性化需求，怎样利用先进的科技设备增强宾客的体验质量，是需要探讨的问题。从宾客体验角度分析智慧酒店的服务与管理创新，以期为顾客提供便捷、舒适的消费体验，为酒店开源节流、提质增效，全面提升酒店经营效益。

1  智慧酒店服务与管理创新优势

1.1  技术优势

智慧酒店采用新兴的科技成果和现代信息技术，为创新服务与管理提供了强大的技术支持。随着新一代信息技术的广泛应用，人类社会进入一个崭新的智慧化时代，智慧酒店就是这一时代的必然产物和典型代表。

信息技术推动了传统酒店服务和产品升级换代，实现了宾客消费和服务管理信息化、智慧化，也为酒店服务与管理创新提供了依托载体和技术支撑。

1.2  理论优势

近年来，学界和业界对智慧酒店的深入研究，极大丰富了智慧酒店建设与发展的理论与实践，有力推动了我国酒店业的转型升级，为智慧酒店服务与管理创新提供了理论指导。

1.3 政策优势

国家高度重视智慧酒店建设，为服务与管理创新提供了政策支持和鼓励扶持[1]。随着社会发展和时代变迁，传统的酒店服务和管理已经不能满足宾客的需求，我国酒店业亟待进行智慧化改造与管理创新。

智慧酒店融合了現代科技与信息技术，相关理论逐步完善，得到了国家和地方政府的政策扶持、资金支持，在服务与管理创新方面具有技术、理论和政策等多重优势。

2  智慧酒店服务与管理创新策略

2.1  服务创新

2.1.1  产品智能化

首先，利用智能设施实现产品智能化升级。例如客房采用智慧电视实现电视收看、影视点播、酒店信息查询、互联网使用、互动服务、互动娱乐一体化。康乐采用高尔夫模拟系统、自动报靶射击训练系统等智慧科技，有效解决娱乐活动场地限制问题，拓宽了酒店娱乐项目范围，满足了人们多样化的娱乐需求。其次，利用先进科技实现对酒店设施设备的智能控制。例如利用智能照明系统调节灯光和背景，利用智能会议系统自动识别客人身份，实现自动签到，智能统计已到场和未到场人数，以及每位宾客的会议足迹。

2.1.2  服务智慧化

首先，利用智慧技术为客人提供便捷的智慧服务。例如利用APP、微信、微博、官方网站以及其他旅游网站（携程、艺龙、途牛等）和团购网站（美团、百度糯米等），为客人提供智慧预订服务。利用网上银行、支付宝和微信等网络支付平台和手机、平板电脑等移动终端实现B2C快捷交易支付，为客人提供智慧结算服务。其次，实现服务信息的实时传递和前台后台的无缝对接，提升沟通效率和服务效率。例如利用服务交互系统迅速将服务信息传递到服务终端，提高对客服务效率，将客人消费信息实时入账，彻底杜绝错单漏单现象。当客人启用“呼叫服务”按钮时，服务终端能立即显示呼叫内容，保证服务及时到位。再次，利用智慧技术实现宾客信息智慧共享，可以提高员工协作能力和对客服务水平。

2.1.3  流程精简化

首先，利用智慧技术精简服务流程，提高服务效率。其次，利用智慧技术方便客人自助服务，满足客人的多样化需求。例如在大堂设置入住登记自助服务终端，由客人自己办理入住登记手续;利用微信连WiFi实现微信开门、一键退房[2]，彻底颠覆传统的入住登记管理，即让宾客直接在酒店的微信公众号上自助办理入住手续，通过微信控制客房智能门锁和房间设施。智慧酒店通过利用智慧技术，简化服务程序，提升服务效率，节省服务时间，为客人提供更为便捷的智慧服务体验。

2.1.4  过程体验化

随着宾客需求的多样化和个性化，酒店服务也需要量身定制，并积极鼓励客人参与服务过程，共创美好体验。智慧酒店不仅要利用智慧技术满足宾客的个性需求，提供多样化的体验选择，更要利用智慧技术增强服务体验。例如利用智能场景系统让客人选择和设置自己喜欢的场景模式和主题情景，如海滩风光、幽静森林、浪漫田园等。利用KTV智能控制系统，根据客人点唱歌曲的风格、声音强度，智慧变化房间灯光强弱、色彩和闪烁的频率，为宾客营造最适宜的现场氛围，激发宾客的娱乐热情，为宾客提供愉悦难忘的娱乐体验。总之，智慧酒店既要关注服务结果，也要关注服务过程，要充分利用智慧科技给客人提供多样化的体验选择，让客人有难忘的体验过程和消费经历。

2.2  管理创新

2.2.1  资产管理信息化

资产是酒店经营管理的必备要素，高效智能化的资产管理有利于保障酒店资产的安全，提高资产的使用效率和维护效率。因此，智慧酒店要利用资产管理系统和电子标签对固定资产进行监控、清查和日常管理，实现对资产使用状态和生命周期的全程跟踪，提高资产使用效率和维护效率，避免资产流失。特别是对于贵重资产，要设置电子标签读写器识别范围，启动出位报警功能。当读写器不能识别贵重资产电子标签、又没有合法资产移动信息时，系统通过集控平台与安防系统联动，自动发出报警信息。智慧酒店通过资产管理信息化不仅能规范资产管理，提高资产利用率，还能盘活酒店闲置资产，促进资产整合、调剂和共享，提高酒店资产管理效益。

2.2.2  流程管理智能化

酒店流程管理对于明确员工工作目标、规范员工工作行为有十分重要的作用，是酒店科学管理的依据和重点，是提高服务质量和服务效率的基础和前提。智慧酒店要采用先进的内控系统，为员工配置智能移动终端，实现无纸化工作指令引导，规范和记录服务人员的每一个操作流程，做到快速反应、量化管理，提升员工的服务效率。同时，智能移动终端能将员工工作中的任何一个差错向上级预警，以便及时修正，提升管理效率。例如我国第一款智慧酒店内控系统能实时反映酒店运营是否合理和高效，有效减少20%的前台服务人员及中层管理人员[3]。由此可见，智慧酒店流程管理智能化提高了员工的工作效率，既为宾客提供了科学高效的服务，又帮助酒店节省人力、增加收益。

2.2.3  绩效管理精确化

绩效管理精确化是智慧酒店的重要体现，也是智慧酒店提升管理绩效的重要手段。智慧酒店要采用智慧的酒店管理系统，不仅要实现物流和资金流的智慧化控制，而且要有效监管员工工作行为，实现员工考核和绩效管理精确化，避免员工考核和绩效管理的主观性偏差。例如在员工制服内设置专用标签，随时显示和记录员工工作定位和工作效率。通过向员工随身携带的移动终端发布任务，要求员工即时回应和汇报工作完成情况，将员工的工作情况准确记录在中央系统中，實现精确统计和分析员工的工作量和工作效率。通过对员工工作和绩效管理的精确化考核，优化岗位结构，激励员工奋发上进并顺利完成各项工作任务，实现酒店高效运转。

2.2.4  宣传营销智慧化

首先，利用智慧终端捕捉分析市场信息。酒店服务要投客所好，宣传营销要有的放矢，因此了解顾客需求、知晓顾客喜好十分重要。这既是提供优质服务的前提，也是宣传营销的依据。其次，利用智慧化、多样化的营销方式智慧推介酒店产品和服务。例如充分利用官方网站、旅游中间商网站、团购网站等网络渠道推介酒店产品和服务，进行网上销售;借助微信、微博、二维码、APP等向住店宾客和潜在客户推送酒店产品信息，展示酒店文化，例如地方风土人情、酒店发展历程、企业文化、特色产品、个性化服务等。再次，充分利用新媒体平台和自媒体平台，与客人进行互动营销和一对一营销，根据客人需求为其提供查询、预订、咨询、建议等全方位、一体化、个性化服务。

3  结束语

随着社会不断发展，人们对酒店的服务要求也不断提升，不仅追求个性化，而且注重智慧化。智慧酒店能够有效整合酒店资源，优化服务和管理流程，利用智慧科技满足宾客个性化需求，通过智慧控制实现节能降耗，从而大大提高经营效益和市场竞争力。科技发展日新月异，酒店发展也要与时俱进。打造智慧酒店不仅要硬件智慧化，也要软件智慧化。因此，智慧酒店建设要立足宾客体验，加强服务和管理创新，充分利用智慧科技实现服务和管理科学化、智慧化，为宾客提供更舒适、便捷、智慧的服务和体验。

参考文献：

[1]唐建兵.智慧饭店建设探讨[J].经济研究导刊，2014（1）：292-293.

[2]凤凰网.订房退房全自动  入住开门一键通[EB/OL].[2015-05-19].http：//news.ifeng.com/a/20150519/43784523_   0.shtml.

[3]慧聪网.互联网思维下的酒店开发[EB/OL].[2014-10-21].http：//info.hotel.hc360.com/2014/10/211725571255.   shtml.