浅谈我国汽车售后服务现状与发展趋势

广东省高新技术高级技工学校 陈伟锋

1 我国汽车售后服务现状

（1）服务专业化水平参差不齐，人才流动性较高。汽车售后服务行业内的从业人员文化程度、学历层次、技能水平高低不一，学历层次从初中、中职、高中、高职、大专、本科到研究生，其中以中职为主，整体的从业人员学历文化层次较低，对服务标准理解不统一，导致在服务专业化的水平参差不齐。在技能水平上，大部分服务人员的技能等级在中级工、高级工层次，技师、高级技师的人数远小于行业需求标准，无法满足企业的需求。

（2）汽车售后服务市场准入门槛低，产群规模化不高。随着国家提出“推动创新驱动发展战略，加快建设科技强国”的发展战略，涌现出一大批新兴的汽车售后服务企业，包括汽车金融贷款、汽车美容、汽车配件、汽车维修保养、汽车保险、新能源相关汽车技术培训等。由于准入的门槛低，出现了一大批综合维修厂、美容精品店、汽车改装店等小型企业或机构，以夫妻档、路边摊、小区店居多，集团型、连锁型等大型企业较少。小型企业的售后服务理念低，经营管理差，标准不统一，顾客无法得到高质量的售后服务。同时，集团型和连锁型等在经营地选址上以便民和分散补点为主，产业集聚效应不高，难以体现产群规模化带来的好处。

（3）服务以营利为主要目的，缺乏差异化特色化的服务。售后的意义在于解决顾客在使用过程中遇到的技术问题，以解燃眉之急。但是以4S店为主的服务企业为了业绩考核，往往把盈利放在首位而忽视了顾客的实际需求，在服务的理解上存在误区。比如在正常的检测维修过程中，售后服务顾问会向顾客夸大故障的严重性，以安全为导向引导客户购买一些不必要的产品、套餐或者配件；顾客没达到一定的里程数，为了KPI考核，售后顾问向顾客介绍燃油添加剂；需要更换零配件的时候，首先推荐较贵的产品；推荐精装配件会过分地夸大和渲染配件的功能，刺激顾客冲动消费，达成交易。

2 我国汽车售后服务的发展趋势

（1）汽车售后服务向数字化方向发展。随着网络技术的不断发展，手机、平板电脑等移动终端设备使用率越来越高。经销商在不断努力通过数字化的服务使得客户有更好的售后服务体验，从而提升客户满意度。研究发现，售后服务顾问利用平板电脑为客户提供售后服务，客户满意度指数（CSI）要比不使用平板电脑的售后服务顾问要高得多。

数字化平台不仅能够给车主提供非常有效的实时车况，同时还提供了售后服务平台，经销商可以通过平台获取有效的数据，及时为车主排忧解难。同时，随着5G技术的普及，甚至可以给客户提供车辆售后保养和维修的实时画面，为客户满意度加分。

（2）汽车配件售后服务向O2O经营模式发展。汽车配件售后服务将会搭乘互联网的快速列车飞速发展。配件供应商搭建网络购物平台，与汽车售后服务点进行合作，开展综合性的销售模式。这是一种垂直电商平台综合合作销售的管理措施，能为整体的管理效果升级提供保障。车主注册账号后，选择对应的车型，垂直平台利用车主搜索关键词或综合大数据分析，会推送的关键信息给客户，车主根据自身实际需求，选择对应的商品直接购买，除了可以购买实体的商品外，还可以购买虚拟化的服务，同时车主在购买时可选择就近门店。一旦购买关系达成，配件商与服务点之间生成订单，客户可以直接到选择的售后服务点享受对应服务，实现线上线下强强联合。无论是小到更换机油，还是大到更换发动机解体检修，车主都可通过平台了解到服务内容、产品咨询、套餐价格、保养工时费用等，有效连接配件经销商、车主和汽车售后服务企业，车主得到优质服务和正规配件，配件厂商促进销量，线下服务点获得长期稳定的客源，实现三赢。

（3）汽车售后服务重心从传统汽车走向新能源汽车。在国家政策的指引下，新能源汽车的发展已经是一股不可逆的潮流。以4S店为首的售后服务企业势必将重心慢慢转移到以纯电动汽车为主的新能源汽车上。纯电动汽车特别是动力电池故障率相对较高。同时，纯电动汽车现在最致命的问题在于续航里程，而续航里程的大小其中一个方面取决于动力电池的材料、能量密度、电池容量等。新能源汽车企业可以采用新模式解决难题，例如推广换电+电池租赁模式，潜在的市场需求主要存在于以运营为主的商用车辆。一旦运营类公司能够在车辆运营时间方面获得成本优势，换电模式就会存在优势，就具有潜在需求。该合作模式对纯电动汽车动力电池行业产生非常多的影响，例如相关企业可以划定区域，设定管理专一服务部门，优化区域电池的纯电动汽车电池更换、保养等管理制度，实现共享动力电池，类似于市面上的共享充电宝，大大降低人们出行的忧虑。同时，可以与厂商、保险公司达成协议，由保险公司承保，厂商派专业的工作人员定期维护，为客户解决后顾之忧。

总体来说，国内汽车售后服务现状仍然有不少亟待解决的痛点，除了以上列出的三点，还有比如说预约服务不尽人意；维修车间服务流程效率低；以及客户关怀、内部管理效率等问题亟待解决。

未来的售后服务将在5G时代与网络技术的支撑下，朝着数字化、电商化、平台化发展，配件商、车主、售后服务点的连线，也将会形成一个三赢的局面，新能源汽车在国家政策的扶持下，相关售后服务必将迎来新的发展。汽车售后服务也将朝着更好的方向进步。