近视防控，店员也是“宣传员”

文 原勇

自2018年9月教育部、国家卫生健康委员会等八部门联合印发《综合防控儿童青少年近视实施方案》，全民近视防控之战正式启动以来，在党和政府的坚强领导下，各项工作持续推进，这场事关国家和民族未来的重大行动不断向纵深发展。然而，囿于现行体制和其他社会因素，迄今为止，眼镜行业仍未被纳入近视防控的体制之列，可谓名不正言不顺。对此，不少眼镜企业老板空怀壮志、望门（体制之门）兴叹，对于广大眼镜店从业人员而言，更是常有报效无门之感。在这种尴尬处境下，有不少经营者甚至认为，既然报效无门，又无法定责任和义务，多一事不如少一事，正好不闻不问，只要做好自己的生意就行了。更何况，即使有机会参与，也不过是履行一下社会责任，既要花费人力、物力，又不能带来直接的经济效益。那么，近视防控，眼镜店果真无所作为，包括店员（营业员）在内的普通从业人员真的报效无门？投身于近视防控的巨大系统工程，眼镜店真的没有任何利益回报吗？店员小南的故事，对此做出了完全相反的回答。

小南6年前就职于一家仅有5家门店的小型眼镜零售企业。与其他4家店不同的是，小南所在的店就开在一所小学对面。刚开始时，来店配镜的家长和小孩确实不少，但近年来随着越来越多的中小学生客流流向眼科医疗系统，小南所在店的学生客流日渐稀少。尽管老板采取种种打折和促销措施，希冀稳住学生客流，但收效甚微。对此，小南也是急在心里，但苦无对策。直到2018年全国开启近视防控行动，该店业绩都无多少起色。然而，也正是从这时起，细心的小南发现了带小孩来店配镜的家长的微妙变化：他们在为孩子验配眼镜后，并不是像从前那样一走了之，而是要询问营业员和专业人员有关视力保护的科学知识，往往一聊就是很久。对此，有的营业员或是因为不耐烦，或是因为原本就没有太多这方面的知识，面对那些锲而不舍和打破砂锅问到底的顾客，往往是勉强敷衍几句后就不再说话，顾客只好悻悻离开。而本性善良淳朴的小南则表现出超强的耐心，对于顾客的提问，总是不厌其烦地予以解答，在她看来，这原本就是眼镜店和营业员的本分，既然是来店配镜顾客提问，作为店员应该予以解答。不仅如此，作为有心人，小南在业余时间开始广泛阅读有关视觉健康特别是视力保护方面的科普资料，不仅购买相关书籍、下载网上资料，还在休息日前往当地专业机构聆听儿童青少年视力健康的公益讲座。久而久之，小南积累了丰富的视力保护专业知识，面对家长的询问，常常是对答如流。一些家长感于小南的诚心和细致的服务，不仅给她留了电话，而且还加了微信。有的家长在离店后，还时常在微信上询问针对小孩的视力健康科普知识，小南也是尽力解答，毫不懈怠。

然而，对于小南似乎多此一举的行动，老板虽然不反对，但也不提倡。在老板看来，自己一年之中，每逢爱眼日或开学前夕，搞一二次爱眼护眼的科普宣传，已足以显示企业的社会形象，天天讲、年年讲，既耗时费力，也无此必要。此外，对于小南的举动，一些同事更是不理解，甚至有个别营业员对小南直言不讳地说：“何必管那么多呢！眼镜店就是专门配眼镜的，只有近视的人越多，配眼镜的人才越多，配眼镜的人越多，眼镜店的生意才越好。向顾客宣传预防近视的科普知识，不是自挖墙角，和眼镜店对着干吗？要是所有的人都学会了预防近视，没有近视的人，眼镜店不关门才怪！”对于这种狭隘到极点的利己主义言论，小南虽然本能地觉得反感，但也仅是一笑置之。随后依然是我行我素，不厌其烦地向来店询问的顾客宣讲，乐此不疲。就这样日积月累，小南和一大批来店的小孩家长建立了微信联系，后来还建了专门的微信群，吸收有兴趣进行横向交流的家长入群，小南作为群主，经常引导成员交流自己小孩保护视力方面的心得。为了更好地满足顾客对于爱眼护眼专业知识的需求，小南还尝试自己制作一些短视频，发到群里，供大家分享。

常言说“精诚所至，金石为开”，小南凭借自己超强的耐心和一以贯之的努力，不仅团结了越来越多的来店顾客，甚至吸引了一批曾经流失到眼科医疗系统的顾客回店配镜，实际上这些顾客早已经尝够了去医院“排队二小时、检查（验光）五分钟”的滋味，在口碑效应的作用下，回流是很自然的事。就这样，小南不仅自身业绩大幅上升，还成功吸引顾客回流。特别是今年疫情期间，许多小孩窝在家中打游戏、上网课，用眼负担空前加重，家长忧心忡忡，纷纷通过微信向小南咨询护眼之道，小南竭尽全力予以帮助。等到疫情缓解，眼镜店正式开业，被压抑的消费需求得以释放，不仅小南平时联系紧密的顾客纷纷带小孩来店配镜，甚至有一些陌生顾客慕名而来，眼镜店的生意分外火爆。

小南的成功作法和不俗业绩引来老板的刮目相看，前不久，小南已升任店长。同时，她的经验也被推广复制到其他4家店中。

需要指出的是，从未学过专业营销课程的小南未必懂得诸如“公益营销”之类的高深理论，她仅是从一种善良朴素的愿望出发，诚心诚意地对待顾客，最大限度地满足顾客的需求，且持之以恒、一以贯之而已。所谓“种瓜得瓜、种豆得豆”，小南锲而不舍、辛勤播种下诚心的种子，最终收获了善意的回报。在近视防控这项伟大工程中，小南未必有多高的忧国忧民的思想境界，她做的也仅是添砖加瓦的最基础的工作，但正是这无数个看似不起眼的砖块、瓦片，才是支撑全民近视防控大厦的坚固基石。❏