物业公司内部控制体系建设问题探讨

王英颖

[摘 要]我国经济的迅速发展，促进了物业公司的全面发展。加强物业公司内部控制建设，对提升物业公司内部控制水平具有重要意义。基于此，本文主要探索了物业公司内部控制的主要内容、工作重點、关键项目建设等，为提高物业公司内部控制水平提供思路与方法。

[关键词]内部控制;控制重点;体系建设

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.18.016

[中图分类号]F239.45[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）18-00-04

0     引 言

内部控制是公司持续发展并实现战略目标的基本保证。与一般公司内部控制相比，物业管理公司的内部控制具有一定的特殊性，如公司经营范围、活动过程的重点、财务资源分配、人力资源安排等方面。因此，物业公司需要结合自身的特点及内部控制内涵，建立与之匹配的、有针对性的内部控制体系，以促进公司持续发展。

1     物业管理公司的管理特点及对建立内部控制的要求

1.1   物业公司的管理特点

物业管理公司是针对物业管理的经济组织，主要以物业服务、房产维护、设备维修活动为主体，在管理上具有以下特点。①以物业服务为主要业务活动内容。物业管理强化物业服务，包括对小区环境、楼栋环境卫生、林木花草培育、业主生活设施维修服务等。②以劳动密集型的经营活动为主体。物业管理活动以人工服务为主体。③以部分财务资源代理管理为核心资金管理模式。在物业管理中，除物业管理费外，小区的大修理基金是业主在购买房屋时或者在一定期间后追加缴纳的资金，专户存储，专款专用，所有人决策，政府负责建设，主管部门管理。④以对业主满意度为经营质量评价尺度。物业管理的“产品”就是服务，而服务的质量，就是业主的满意度，提升物业服务的满意度是物业管理的重要目标。⑤以多元化服务提升公司经营效益。现代物业服务的收入，除了物业费外，还包括楼道、电梯的广告费，场地租赁费等，具有多元化经营的特点。

1.2   物业公司管理特点对建立内部控制的要求

物业公司管理方面的特点，使物业公司的内部控制体系建设具有不同于其他公司的要求，主要体现在以下几个方面。①构建适应物业管理的内部控制环境的核心内容。物业管理以劳务服务为主体，在内部控制体系建设上，应加强服务控制、环境整治、物业维护及提高业主满意度等。②梳理物业活动业务项目。在加强物业管理内部控制时，物业公司应强化对物业管理业务内容的认识，认真梳理业务活动内容，全面规划物业管理活动的内部控制工作。③对委托管理的财务资源进行多方协商处理。委托管理的大修理基金等涉及多方关系，在制定相关内部控制措施时，应与涉及资金的各方协调，共同制定管理策略。④构建让业主满意的人力资源管理系统。在物业管理中，人力资源控制非常重要，物业公司应对物业服务相关的人力资源，从员工招聘、培训管理、日常服务管理等方面开展具体的、科学合理的、严格的内部控制工作。⑤多元化的经营模式易出现风险。现代物业管理公司的经营模式具有多元化的特点，涉及资金、服务和收益分配等问题，是物业管理中容易出现风险的环节，需要强化内部控制工作。

2     物业公司内部控制体系建设理论思路

内部控制体系建设主要包括内部控制环境、风险评估、活动控制、信息与信息沟通、监督五大要素。从物业管理公司的角度看，内部控制体系建设的重点是环境建设和物业公司业务活动控制建设两方面，而风险评估、信息与信息沟通、监督等要素分别在两个核心要素中体现，本文不单独就其建设进行探讨。

2.1   物业管理内部控制体系建设架构

在建设物业管理企业的内部控制体系时，企业要全面梳理物业管理内容，形成物业管理内部控制体系架构（图1）。

2.2   物业公司内部控制环境建设

内部控制环境是内部控制体系建设的基础，如果不能营造安全的内部控制环境，则内部控制工作将很难发挥作用。内部控制环境包括：公司治理结构、发展战略、人力资源、公司文化和社会责任5个方面。物业公司应重点强化公司治理结构建设和人力资源建设两个方面，至于发展战略、公司文化和社会责任，在物业管理中相对不是很重要，可以将其纳入公司治理结构建设中分析。

2.2.1   公司治理结构建设

物业公司治理结构包括公司决策层、监督层和执行层，重点是建设“三重一大”事项（包括重大事项决策、重要干部任免、

重要项目安排大额资金的使用）的决策机制。物业公司的注意事项主要包括大修基金使用、公司总部资产购置和公司重要干部的人事任免等，需要在建设中重点强化责任关系和决策科学性建设。

在公司治理结构内部控制建设过程中，物业管理公司应建设“三重一大”决策内部控制制度、“三重一大”决策责权利分解关系、“三重一大”决策流程、“三重一大”决策风险管控制度和“三重一大”决策监督制度等。其中，决策控制的责权利控制应落实到公司领导层，部门领导和重要管理人员（组长）应细化具体的责权利关系;决策流程应按照业务顺序关系和归口分级关系设计建设，如图2所示。

2.2.2   人力资源建设

物业管理公司的人力资源，多数为物业服务职工，不需要很高的学历和技术。因此，在物业管理的人力资源建设上，物业管理公司应重点培养职工的基本素养和基本技能，提高职工对公司的忠诚度。其中，在基本素养方面，重点强化岗位职能分工、岗位责权利分解、岗位工作态度建设等;在基本技能方面，重点强化服务能力、服务水平、服务态度及在工作中的协调能力等，加强职工招聘、选拔、培训、业绩、考评、激励等内部控制体系建设。

2.3   物业公司内部控制活动规范建设

物业管理企业的内部控制主要包括资金控制、资产控制、物品采购控制、建设项目（大修项目）控制、物业环境管理控制、物业服务业务控制、收入控制、成本費用控制等内容。在内部控制活动内部控制体系建设中，需要重点强化以下建设内容。①加强内部控制活动建设的分类确立。内部控制活动规范建设中，公司重点从保障性内部控制制度建设和具体业务活动内部控制建设角度出发，梳理本公司各类经济事项，建设各层面、各类别的内部控制体系，包括制度建设、风险管控建设、责权利分解、业务活动流程建设和经济事项的监督评价建设等。②从物业管理角度完善业务活动内部控制内容。在内部控制体系建设过程中，始终以物业管理特点为依据，围绕物业管理活动构建相关的内部控制活动内容。③利用多种方法与思路反映内部控制内容。对于各项经济活动内容，物业公司应以制度建设为基础，加强风险点控制，并根据业务发生先后顺序设计相关流程及相关管控措施。④加强内部控制运用前的培训、学习及总结评价工作。在建设内部控制体系的过程中，物业公司应完善内部控制制度体系等内容，同时加强对职工的培训，并根据内部控制执行情况，对本公司内部控制执行结果进行总结

评价工作。

3     宁夏民生物业服务有限公司内部控制建设案例

3.1   宁夏民生物业服务有限公司基本情况

宁夏民生物业服务有限公司成立于2001年2月，其中，北控民生集团全资子公司具备国家物业管理一级、国家电梯安装改造维修B级、供热供暖、劳务派遣等资质，符合国际三标管理体系认证（IS0 9001质量管理体系、IS0 14001环境管理体系以及OHSAS 18001职业健康安全管理体系认证）。截至目前，该公司提供的物业服务覆盖住宅小区、办公楼、政府公建、公园景区、院校、重庆轨道交通等项目，服务面积超过800万平方米，包括自治区博物馆、自治区大剧院、消防总队办公楼、固原博物馆、重庆轨道交通环线及重庆轨道交通2号线等项目。目前，该公司拥有2 000余人的服务团队。其中，管理技术人员600余人，全部持证上岗。2017年，该公司建立了相关内部控制体系，2018年1月开始实施，实施内部控制两年以来，无论从经营方面，还是管理方面，都得到了较大提升。

3.2   宁夏民生物业服务有限公司内部控制建设主要数据

3.2.1   宁夏民生物业服务有限公司内部控制建设数据

宁夏民生物业服务有限公司内部控制建设数据如表1所示。

3.2.2   宁夏民生物业服务有限公司经营管理运行数据

（1）宁夏民生物业服务有限公司经营情况

宁夏民生物业服务有限公司经营情况如表2所示。

（2）宁夏民生物业服务有限公司委托管理（大修理基金）变动情况

宁夏民生物业服务有限公司委托管理（大修理基金）变动情况如表3所示。

3.2.3   宁夏民生物业服务有限公司服务质量数据

（1）宁夏民生物业服务有限公司投诉率变化

宁夏民生物业服务有限公司投诉率变化如表4所示。

（2）业主与公司和谐发展变化情况

表5是业主与公司和谐发展变化情况。

3.3   宁夏民生物业服务有限公司建立内部控制体系的结论

①内部控制体系建设基本完成。宁夏民生物业服务有限公司建立了综合的内部控制体系，从制度建设、风险管控、流程管控、责任分解等4个方面、6个类别、140余项的管控制度与措施，基本完善了内部控制体系建设，对照中国财政部内部控制实施标准，基本达到了内部控制建设的要求。②执行内部控制能够促进经营管理与经营业务发展。宁夏民生物业服务有限公司于2018年1月实施内部控制体系以后，公司加强内部管理，规范各种流程，强化责权利关系，梳理与防范经济活动中可能出现的风险，业务收入与利润大幅增加。2018年，主营业务收入增长42%、利润增长58%;2019年，主营业务收入进一步增加，增加幅度为47%，利润实现了翻番，与加强内部控制具有直接关系。③服务质量提升。从2018年起，公司加强人力资源管理和服务质量内部控制，降低业主对公司各种服务业务的投诉次数与投诉比率，提高业主对公司开展的各种业务活动的表扬次数，这体现了公司实施内部控制后能够提高服务水平。

4     加强物业公司内部控制体系建设的对策

4.1   考虑利益相关方的意见

物业管理的内部控制体系建设涉及多方面的利益关系。这种关系体现为：物业公司想通过物业管理盈利，业主想通过物业管理获得良好的物业服务，政府监管部门想通过物业管理让当地协调发展，形成良好的物业管理环境。因此，在构建物业管理内部控制体系时，对于涉及多方面利益的部分问题，物业公司必须反复征求各利益相关方的意见。如服务人员等人力资源控制、大修基金使用控制等，需要公司全面考虑各方的利益。

4.2   加强人力资源控制活动建设

物业管理是以物业服务为核心的经营行为，涉及物业服务的人力资源，应从稳定职工队伍、提高物业服务质量入手，既保证劳务人员薪酬逐步提高，又能使物业公司获得良好发展。

4.3   加强对委托代理财务资源的管控

物业管理活动中的大修基金，由业主缴纳，政府物业管理机构代管，涉及多方的利益。因此，物业公司应从各方利益关系出发，强化规范管理。

4.4   重大问题建立协商机制

物业管理公司与业主的经济活动事项，本身就属于委托与被委托的关系。其中，物业管理质量最终要得到业主的肯定。因此，物业公司加强内部控制体系建设，除了要满足公司自身管理需要，还要与业主沟通，重大事项需要与业主委员会协商，建立科学合理的管理体系。

4.5   处理好多元化经营利益分配关系

现代物业管理涉及多元化经营问题，包括小区各种服务经营，如各类广告、商户经营、商品推销、环境利用、停车收费等。多元化经营与业主权益具有紧密联系，在内部控制体系建设过程中，强化多元化经营的利益分配关系，是公司持续经营的重要事项，需要公司重点对待。

主要参考文献

[1]徐海龙.浅谈企业会计内部控制制度建设存在的问题及对策[J].中国乡镇企业会计，2020（3）：213-214.

[2]余佳俊.我国上市企业多元化战略研究[D].杭州：浙江大学，2018.