现代化医院的优质服务建设

王志粉(通信作者)，于芹，刘燕丹，韩蔚，汪璠，刘娟

淮安市第一人民医院 (江苏淮安 223300)

随着医学模式的改变，我国的新医改对医疗机构提出了新要求，社会大众有了新需求，这些新变化对医疗服务工作提出了更高的要求[1-2]。《国家卫生计生委办公厅关于开展特色医院文化医院建设工作的通知》中指出，开展特色医院文化建设的工作内容之一就是优质服务。优质服务需要更加关注就医感受，完全体现以患者为中心的理念。《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》(以下简称《行动计划》)的工作目标要求，医院进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展。由此可见，在社会经济和医疗发展的大背景下，以患者为中心的现代化医院优质服务建设显得尤为重要。

1 我院优质服务建设的不足与改进方案

为改善医疗服务质量，提升患者就医感受，我院组织开展“医患角色转换，聚焦流程痛点”专项工作。专科运营助理作为患者，沿“地下停车场-门诊-住院部”就诊路线，亲身体验我院医疗服务的质量和效率，发现我院在导向标识、设施安全、隐私保护、就诊效率4个方面需进行改进(表1)。

表1 我院医疗服务质量与效率存在的不足

1.1 导向标识

《行动计划》要求医疗机构不断改善设施环境，应该做到标识清晰，布局合理。我院针对地下停车场分区过于简单且缺少具体的出口要道指引和就诊指引，进行以下改进。(1)地下停车场的导向标识参考大型超市停车场的导向标识进行优化，保障患者根据就诊需求可准确、快速到达通往门诊或急诊的楼梯口、电梯口。(2)在电梯口、楼梯口、扶梯旁设置科室楼层分布标识，引导患者尽快到达目的科室，提高就诊效率。

1.2 设施安全

设施安全的主要目的在于营造一个安全的就医空间，打造“平等”的就医环境；可参考大型超市设施安全管理理念，对有潜在风险的设施进行如下改造。(1)插座、有尖角的物品：安装保护壳。(2)可能导致坠落事故的设施：自动扶梯安装保护网，窗户安装限位器，病床安装防护栏。(3)可能导致跌倒事故的设施：过道、楼梯、厕所安装成人和儿童规格的扶手[3]，体重秤安装扶手栏，无障碍卫生间的设施配备及规格要根据国家相关规定进行改进，保障设施种类齐全(如安全扶手)和设施规格达标(如安全扶手的安装位置及高度)。(4)可能导致意外伤害的设施：灭火器、暖水瓶等安装固定栏。

1.3 隐私保护

医院是人口密集的特殊公共场所，患者隐私暴露的概率远远大于其他公共场所，主要表现在以下几个方面：在门诊进行各类检验、检查、取药的等候区域，显示屏显示患者全名；在门诊妇产科区域，大多数医院在导诊台区域设置“男士止步”提示牌，但仍存在男士聚集于诊室门口的现象；在病房内，大多数医院在各病床之间设置挂帘，但并不能保证完全封闭；母婴喂养室设置较少，很多妈妈只能选择在公众场合给宝宝哺乳，感受非常不友好。

鉴于以上隐私暴露问题，我院采取以下改进措施。(1)门诊检验、检查、取药等候区域：将叫号显示屏上患者姓名中的一个字用*代替，为避免患者身份识别错误，在患者检查前，叫号广播系统仍广播患者的全名，以同时兼顾医疗质量和患者隐私。(2)门诊妇产区域：综合考虑患者及其家属的心理因素，建议撤掉“男士止步”警示牌，将“一人一诊间”就诊模式转变为“一患者一家属一诊间”模式，既能保护患者隐私，又能给予患者及其家属心理上的安慰。(3)住院病区：将挂帘设置成完全封闭的U型模式，为患者创造独立的空间，保护患者隐私[2]。(4)儿童就诊区域：建议儿科候诊室、输液大厅等处设立母乳喂养室，并配备操作台、微波炉、温奶器、水池和手纸等[4]。

1.4 就诊效率

以医院的挂号缴费窗口为例，此处往往人满为患，拥堵不堪，导致患者满意度下降。

综合考虑门诊空间有限，人力有限，可实施以信息化、自动化为主线的方案，在门诊大厅添置集预约、挂号、充值、缴费功能于一体的自助系统；在诊间上线诊间结算系统，实现开立医嘱即进行自动扣费，避免患者反复排队[5]。

2 建立医疗服务持续改善运行机制

为提升医院服务品质，切实转变服务观念，变“被动服务”为“主动服务”[6]，探索建立一套完善的运行机制和评价体系。

2.1 完善组织架构

在医院现有的质量与安全管理委员会下设立优质服务建设办公室，并指定负责人，制定年度规划，定期进行优质服务政策的制定、稽核与修订及成果报告。

2.2 开展服务培训

(1)开设与现代化医院优质服务建设相关的学习课程(知识、态度、技巧层面)、研讨会，组织人员参加院外、国内外相关的培训活动；(2)开展优质服务体验营活动，让医护人员亲身感受患者行动及日常生活中的不便与障碍，并思考如何以同理心和爱心提供服务，确保所有的新入职人员参与[7]；(3)鼓励医护人员发挥才能，运用智慧与创意提出建议，参与制定如何做好优质服务的具体方案。

2.3 方案实施

(1)全院全员参与，就导向标识、设施安全、就诊效率、隐私保护等涉及医院服务的各方面收集意见和建议；(2)由优质服务建设办公室收集汇总，制定改善方案；(3)质量与安全委员会审核通过；(4)相关部门执行改进措施，优质服务建设办公室跟进实施；(5)质量与安全委员会定期与不定期监督检查。

2.4 持续监测与改善

(1)满意度问卷调查：将每半年1次自行设计问卷星[7]调查门诊、急诊、住院患者或家属的意见作为医疗服务改进的参考，以提高就医满意度。(2)住院患者关怀访视：对住院期间发现医疗服务相关问题做到立即改进，防止发生不良事件。(3)焦点团体访谈：针对我院长者、儿童、孕产妇等特殊群体患者进行焦点团体访谈，了解其对于医院的需求及建议。

3 讨论

现代化医院的优质服务建设需要不断调整和完善医疗服务行动计划，以人文服务为媒介，构建和谐医患关系，以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医务人员是提供优质服务的具体实施者，发挥其能动作用，牢固树立优质服务理念并转化为日常工作的自觉意识，以高度的责任心对待每一个细节，形成全员参与的医院文化，合力推动现代化医院优质服务建设的持续改进。