汽车售后服务管理系统分析与设计

黄玮麟（辽宁对外经贸学院）

■前言

汽车售后服务是由很多企业品牌经销商和供应商共同构成的，随着网络信息技术的不断优化和升级，传统的纯手工以及短信服务形式已经无法满足消费者的需求。很多汽车品牌通过建立信息化管理系统来提高消费者对汽车品牌的信赖度和忠诚度。现如今，器件式内部结构的汽车售后服务信息系统应用比较广泛，它不是依照每辆汽车服务的各个基本功能需求来连接各个的功能模块，而是经由互联网技术手段来让汽车售后服务营业网点之间实现信息连接。基于以上基础，来对汽车售后服务管理系统进行分析和研究。而且汽车售后服务管理系统真正做到了对汽车信息管理规范化，查询高效化，统计系统化间接的减少了汽车售后服务工作人员的工作量。该系统包括业务接待、客户信息管理、备件管理、财务管理和记录评价管理等功能性模块，这些使得汽车售后服务更具有针对性和具体性，切实地做到了帮助汽车售后服务人员解决汽车售后服务的一系列各种问题。

■技术规划

（一）系统开发语言

ASP脚本语言是在本次汽车售后服务管理系统中所使用的主要系统开发语言。借助开发语言中不同单元下的功能和作用来对汽车售后服务管理系统进行开发，来提升信息系统内在的逻辑性，并可以减少信息系统开发工作人员的工作压力等。ASP脚本语言可以满足于多种系统功能所需要的挂载组件。其中C语言就是其中一种，C语言和其他的变成语言相比，实用性更强，同时还提供了相关应用程序开发的方法；此外，C语言的执行效率也相对较高，在软件编程方面使用c语言更加方便、快捷。

（二）系统架构选择

B/S和C/S是汽车售后服务管理系统采用的两种系统架构；B/S系统构架主要应是浏览器以及应用程序，是在C/S系统构架之上的升级，但其是在WEB浏览器的基础之上实现的，客户端就是前端，服务端是终端，也就是Web Service层。B/S系统架构的应用可以提升工作效率，减少工作人员的工作量，从而减少一些运营成本。

C/S系统结构主要是指客户机和服务器，客户机主要用于把客户的请求传输到服务器上，之后根据客户请求情况进行处理，并把最终的处理结果发回客户。

另外，还包括了功能层、表示层以及数据层，并在此基础上增设了应用服务器，这样可以让客户的数据信息得到了存储，让所有的业务更加具有逻辑性。

■需求分析

（一）功能需求分析

本文中的功能需求主要包括了以下几点内容：

1）客户管理：是对客户的基础档案文件以及相关的客户车辆信息等展开全面的装订以及管理，其中最主要的作用是建立起一个完备的客户档案信息管理系统以及客户管理过程的服务平台，通过此平台来提高相关的客户业务管理技术水平以及办事效率，并在客户之间建立起一种长期而又稳定的合作关系。

2）业务接待：是汽车售后子系统设计中非常重要的功能性模块，主要应是为了对车辆的售后情形展开登记以及妥善处理工作，还可以完善汽车售后服务网络系统中人性化和个性化的管理，提高消费者对于汽车售后服务的满意度和信任度。

3）备件管理：对汽车售后服务过程中所需的备件情况进行全方位的管理，如：备件采购，备件销售等环节，还涉及相关的库存情况和材料成本情况。

4）财务管理：在汽车售后服务过程中对所需要的备件状况展开全面的管理，例如：备件洽购，备件分销等等，以及相关的库存量状况和原材料成本状况。

（二）非功能需求分析

本次设计的汽车售后服务管理系统在处理相关业务时响应的时间不能超过半分钟。在汽车售后服务管理系统出现业务变化时，系统需要根据客户的业务情况来进行相关的调整；并对相关信息的安全性进行保障，当然可以允许汽车售后服务系统有一定的容错能力，并通过模块化和结构化的设计来减少一些认为可能出现的问题。除此之外，本系统的设计还应当具有对必然的网络故障进行妥善处理的性能，以至于在系统碰到短路的时候，可以在最短的时间内保证系统的正常工作，还可以在系统发生系统故障时把所有的信息内容及数据展开数据备份；并且还要有一套相应的应急响应预案，来提高系统的实际应用价值。

■系统设计分析

客户管理子系统包含了客户预约、客户车辆、客户回访、客户关怀、会员管理、客户意见、特殊客户和保险代理等部分，譬如图1所示。

（一）客户信息管理功能模块设计

其中客户信息内容功能模块可以实现客户信息内容的修改，在检索到其所展开修改的客户记录之后直接进入到客户信息内容的编辑，用户界面来展开客户信息内容进行调整确认。此外，还可以进行客户信息的检索，检索的内容包括了客户档案号、客户类型、客户类别和车主等信息，可以根据单一的条件来进行检索功能。同时也囊括了客户信息的统计，可以依据客户品种、客户类别、客户行业、客户年龄等信息内容来对客户信息内容展开统计，统计的结果可以直接展开察看。另外，还可以向客户发送短信信息；在需要对客户信息进行导出的时候，需要选择相关的导出方式、条件和格式，之后就会导出客户的相关信息，并存放到桌面上。

（1）客户车辆功能模块主要是对客户所有的货车信息内容展开管理，可以对车辆信息内容的检索、统计、历史修理及注销记录等等一系列展开，并根据所需要的车辆信息来转入到客户回访的界面中，并提取客户回访所需要的各种信息。

（2）客户预定功能模块可以降低客户的等待时间，预定安排，可以错开峰值的时间，提高服务接待的实效性及品质。如：在客户需要进行车辆维修或者是需要购买一些备件的时候，通过预约来进行相关信息的登记预订等。

（3）客户回访模块可以用问卷回答的方式对客户进行回访。回访的具体内容可以归结为维修回访、流失客户回访以及专项回访等，通过回访，一方面可以取得客户的认同和好评，另一方面还可以提高客户的价值。

（4）会员管理功能模块是管理系统中不可忽略的业务，主要是对于客户的信息内容展开会员管理，从而让客户重复消费，提高客户忠诚度。

（5）客户关怀模块主要是对车辆的各种售后服务如：保养、年审等进行提醒，真正切实做到服务于客户。

（6）客户意见功能模块中的意见信息内容主要来源是从客户回访中的客户建议中筛选出来的。

（7）特殊客户功能模块主要针对会员的各种信息进行全面管理，当特殊客户来服务站进行车辆维修等业务时，会在其委托书的右上角会进行标记，以对前台人员进行提醒。

（8）保险代理功能模块是对于服务中心的客户在保险机构的投递状况展开记录，方便后期的录入及统计承包公司的投保数目及实收的保费等等。

（二）业务接待功能模块设计

业务管理接待模块包含了汽车维修人员的进厂登记、派工和委托书打印等环节内容；完工车辆的索赔鉴定、审查；多种形式的维修查询；项目查询中班组工时产值的汇总打印和专项查询；维修进程；库存查询；维修模板；估价处理；经验积累；备忘录；经验积累；缺件管理；外出服务单的制作等。

（1）车辆维修，在用户到门店后，在主菜单中选择业务管理接待-货车维修才可以进入到货车维修的用户界面中，此用户界面包含了所登记的关于货车的所有信息。之后针对车辆的情况进行维修，在维修完毕之后再进行审核，审核结束后才完成车辆维修。

（2）维修查询，主要是对车辆的具体维修状况进行查询，实时了解最新近况。

（3）项目查询，用于对相关委托书的维修项目进行查询和统计。

（4）维修进度，能对于所有的关于车辆未结算的修理状态展开一一列出，让消费者了解最新维修进度。

（5）库存查询，前台人员对车辆在维修过程中涉及各种的配件等来进行相关的查询。

（6）维修模板，对一些相关联的维修项目以及展开维修项目所需要的原材料展开组合，演变成模板，在展开车辆维修的时候，模板项目可以直接展开来选用。

（7）估价处理，主要是对于车辆的修理状况和修理所需要的支出费用展开预先的估计，让客户知晓状况，基于此，客户可以依照预估的产品价格来和保险公司展开商谈。

（8）备忘录，主要是在维修过程中，对客户车辆所需要进行维修的地方或者所需配件进行登记，防止工作人员遗忘，同时也可以对客户遗留问题进行跟踪和解决，提高服务质量。

（9）经验积累，对一些不常见的故障情况、原因以及解决方法来进行登记，从而保障维修人员实现经验的共享和相互学习。

（10）缺件管理，用来注销修理、销售等操作过程中配件缺乏的信息内容，也是配件洽购的来源之一，这实现了对于配件库的科学管理，也保证了最大限度的满足客户需要。

（三）备件管理功能模块设计

备件管理模块设计主要是对于汽车修理过程中的备件状况展开管理，比如洽购管理、发料管理等。

（1）采购管理，在库存备件不足的情形下，相关工作人员可以通过采购管理来展开备件的采购工作。

（2）领料管理，工作人员在汽车维修过程中，对所需要的配件进行领用处理。

（3）库存管理，用户可以通过库存管理来了解备件的数目情形，了解备件的相关变动讯息等一系列的信息，为自己的选用提供参考。

（4）入出库查询，可以实现对备件入库的信息和出库的信息查询，了解一段时间内各个备件入出库信息情况。

（5）报损管理，主要是对那些损坏的备件进行报废处理，其会直接影响到备件库存的数量情况。

（6）调拨管理，对于备件展开调拨处理。

（7）价格管理，如果要对相关的备件进行价格的调整，可以通过价格管理来进行查看。

（8）供货商管理，主要用于对于配件供货商来展开全面的管理，还可以对供货商的信息内容展开一系列的修改及调整。

（四）财务管理功能模块设计

财务管理功能模块主要是对汽车售后服务站的采取情况进行管理，此模块包括了车辆结算款项处理等内容。

（1）车辆结算，主要是对于维修的车辆展开结算。

（2）销售结算，可以和配件销售进行对应，对备件销售的情况进行账务处理。

（3）款项审核，操作人员对已经结算完成的维修单、采购入库等进行审核，在审核完成之后就不可以再进行改结算。

（4）入出库处理，对售后服务站的实际收入情况和支出情况进行登记，对备件的采购进行付款。

（5）改结算，在出现结算错误的时候，可以把操作失误的信息进行调整，通过改结算来进行处理，减少账务的错误问题。

（6）欠账处理，对所有拖欠账务的车辆可以通过车主的信息等来进行检索查询。

（7）预收预付，可以对客户的预收预付款来进行登记管理，方便后期的账务抵扣和结算。

■数据库设计

（一）数据库开发管理选择

数据库系统是信息内容的存储仓库，其中包含了信息管理系统的所有数据资料，通过数据库系统的调整以及管理来提升汽车售后服务信息管理系统的科学合理性以及工作效率，因而在展开子系统设计的过程中，数据库系统的开发管理应是一个基础性的工作，对后期起着非常至关重要的作用。本次设计主要采用数据库SQL Serever2008来开发管理。

（二）数据库设计内容

在展开数据库系统设计的过程中，应该对系统的稳定性及运行实际效果状况展开保证，这是系统设计及开发的重点和具体内容，还要对系统的数据库系统涵义展开合理设计，微观的展示系统中数据，用输入系统的数据库系统来分析模型。本文的汽车售后服务管理系统的数据库系统逻辑框架结构如下所示。

用户信息（登录名，密码，电话，姓名，部门）

客户信息（客户编号，用户名，密码，客户姓名，电话，类型，状态，接待员编号，登记日期）

员工信息表（员工编号，姓名，性别，年龄，联系电话，聘用日期，工种，状态，备注）

车辆信息（车辆编号，类型，价格，销售日期，客户编号，销售员编号，是否在保，最后一次保养时间）

车辆维修预约（客户编号，预约时间，到店时间，业务内容，预约状态，处理人）

车辆维修信息（维修编号，预约编号，联系人，联系方式，行驶里程，报修时间，问题描述，维修状态，维修开始时间，维修完成时间，取车时间，交接人）

维修明细信息（维修编号，配件编号，检查编号，单价，数量，维修人，状态）

回访信息（维修编号，回访时间，员工编号，回访评价，问题描述）

保险代理（代理编号，车辆编号，联系人，业务员编号，受理时间，完成时间，状态，金额）

配件（配件编号，配件名称，单价，库存数量，总价，付费类型）

配件出库（配件编号，维修编号，出库数量，出库人，出库时间）

配件入库（配件编号，入库数量，入库人，入库时间，进价）

■结语

在汽车产业的发展过程中，新型的消费市场发展战略规划愈来愈突出，在新的谋略中，最重要的就是售后服务，它可以帮助汽车公司获得信誉度，而且高品质的售后服务也可以更好地迎合客户的需求，积聚汽车企业的良好信誉及品牌形象，为汽车公司经济社会合法利益的促成及发展提供一定的保证。本文主要详细的分析和讨论了汽车售后服务管理系统设计，并涉及汽车售后服务管理的基本功能、需求情形以及数据仓库设计的分析。伴随着汽车售后服务管理系统的不断完善，其不仅可以提高汽车企业的服务质量，同时还可以满足客户对汽车售后的不同需求，提升客户对汽车企业的满意度以及忠诚度，协助汽车企业实现效益的提升以及各方面更好的发展。