创新服务，杭燃集团绿色助力“头雁风采”

城市燃气是民生工程、安全工程、绿色工程、温暖工程。当前，杭州主城区气化率已达到94.7%，远远超过中国城镇居民平均气化率，这与杭燃集团一直大力推广天然气，致力推动城市绿色发展有着密切关系。2017年以来，顺应省、市“最多跑一次”和优化营商环境的改革精神和要求，杭燃集团紧紧围绕“为城为民”理念，始终坚持“客户第一”战略，连续四年向社会公开发布《企业社会责任报告》和为城为民“十件实事”，持续创新优化燃气服务外延和内涵，不断提升杭城百姓的安全感、幸福感、获得感。

网上办，足不出户

2016年11月28日，杭州燃气“网上19服务厅”正式上线，7项燃气服务实现线上办理。这是杭州市公用行业第一家网上服务厅，实现了让用户足不出户办理燃气业务，走在了“最多跑一次”前列。四年来，19服务厅实现了“业务全覆盖、用户全覆盖、区域全覆盖”，28项业务“零上门”办理，19服务厅App版同步上线。目前。“19网上服务厅”活跃用户超过95万人，访問总量超1300万人次，单日最高访问量达2.49万人次;总业务办理量455万笔，单日最高业务办理量1.9万笔;网上办理业务数量从15.11%上升到35.84%，成为国内燃气行业最活跃的百姓办事平台，2小时内有响应，及时解决用户所有事。

2017年7月开始，杭燃集团拓展“网上19服务厅”功能，推出用户自主抄表，100%信任用户，抄表免打扰，2017—2019年用户自助抄表分别为27万次、122万次、151万次，今年预计达163.5万次。自助抄表，让企业与用户共同构建了城市的温暖与信任。2020年7月，杭州燃气推出了更为简洁、方便的“燃气码”，每户家庭贴上专属的“燃气码”，支付宝或微信扫一扫，用户用气信息全知道;联通19厅，所有业务均可办，真正做到“码上全、码上知、码上办”。

简化办，最多跑一次

2017年，杭燃集团作为全国文明单位，积极响应省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃气服务清单1.0版”，形成“最多跑一次”“零上门”“我上门”“一站式服务”“零门槛”等5类共39项标准化清单，“用户第一”理念贯穿其中。

2018年，杭燃集团与杭州市公共数据共享平台进行联网，一张身份证办理燃气事项，实现“一证通办”。对1.0版服务清单进行再梳理，合并服务项目、简化服务流程、细化服务步骤，形成“最多跑一次服务清单2.0版”。

2019年，“最多跑一次服务清单3.0版”形成容缺办理机制，提高服务覆盖率和便捷性。2020年，杭燃集团作为杭州市唯一燃气企业代表，认领省建设厅浙江政务平台10个办事事项，进一步细分、优化、完善服务指南，形成“最多跑一次办事指南4.0版”，实现了三大类服务（报装服务、配套代建服务、延伸服务）28项燃气业务“一次也不用跑”。

就近办，方便用户多种选择

46年的城市燃气发展，有年轻家庭的用气需求，更有几十年支持燃气发展的忠实老用户，他们习惯到杭燃的服务厅走一走、看一看、办一办。2018年，杭燃集团根据服务半径，保留了18个实体服务厅，进驻15个政府行政服务中心，燃气服务一体化，用户均可就近选择服务厅，实现无差别办理。同时，对11个营业厅进行优化升级，传统营业厅“变身”客户服务中心，集“业务办理、产品展示、理念推广、个性化服务、用户体验”四大功能为一体，引进国内第一个燃气服务机器人“苒苒”，增加科技力量，提升服务品质。同时，实体营业厅与“网上19服务厅”、浙里办、杭州办事App、服务热线967266，共同构成了杭燃集团用户诉求的多面体魔方。

一站式，燃气服务“加速度”

2017年1月，杭燃集团试点推行非居民用户（工商用户）燃气工程代建“一站式服务”——进一扇门，找一个人，燃气公司提供踏勘、设计、造价、签约、施工、通气全流程解决方案，不断“减环节、减时长、降费用、减材料（申请受理）”。经过近四年的持续努力，目前小型餐饮等用户平均建设期从2016年的34天缩短为3.4天，一般中等规模的公建用户平均建设期从43天缩短为8天，四年让5300户非居用户早用气、更便捷、更经济、更满意。以杭燃集团为代表的优化营商环境用气报装“312”标准在全国名列前茅。