促进家政服务行业发展 提高城市生活品质水平

周晓波

家政服务业务是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所或在固定场所集中提供对特殊人群进行照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。杭州市早在2003年就已下发《关于加快杭州市家政服务业发展的意见》。

经过近20年的发展，杭州家政服务业市场规模不断扩大，居民对家政服务的消费能力逐渐提升，消费需求持续扩大，家政服务的需求差异性也较明显，服务的精细化、专业化、高层次要求显著增强，尤其在养老服务、母婴护理、育儿托管等方面，需求量最为巨大。然而，当前杭州家政服务业属于粗放型发展，存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题，亟需重点研究杭州家政服务业发展实践，探讨高水平、高质量发展的对策建议。

杭州市家政服务业发展现状

家政服务根据其内容可以分成初、中、高三种层次类型。一是初级的“劳务型”，即常见的家务劳动服务，包括煮饭洗衣、清洁卫生等;二是“技能型”服务，如护理、营养、育儿、家教、陪聊;三是高级的“管理型”服务，如家务管理、社交娱乐安排、家庭理财、家庭消费等咨询服务等。

近年来，随着目前社会老龄化程度的不断加深、二胎政策的全面实施、城镇化进程的不断推进，家政服务业的需求不断增长，行业也在不断发展中。根据中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2017年中国家政服务业营业规模达到4400亿元，同比增长26%，2015至2017年年均复合增长25.9%;2018年，我国家政服务业经营规模达5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。预计到2020年底中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

在杭州，家政服务业自20世纪80年代兴起，到目前为止已初见规模，形成了“1+N”领域的专业化生活服务产业，即以家政服务为主体，家政人才培养、信息服务、电子商务等多领域发展。目前全市家政服务企业大约有2000余家，主要以中小型企业为主，也出现了杭州三替集团公司、杭州巾帼西丽服务有限公司等龙头企业，一线全职家政服务员的数量达到5万至8万人左右。

杭州家政产业的发展优势主要体现在四个方面：一是杭州市的家政服务机构数量多、大小规模不一;二是服务方向多样，能够满足目前社会对家政服务的需求、适应人口老龄化与二胎政策的现状;三是有院校的支持，例如浙江树人大学，其社会工作专业即是在家政学专业的基础上创办，该专业可为家政服务业培养人才，在学术方面也做了相关理论研究;四是龙头企业带领行业发展，如三替集团已拥有严格的招聘标准、完善的岗前培训体系、主动的考核机制和完整的售后服务、先进的创新管理理念。

粗放型发展的明显弊端

有效供给不足，从业人员稳定性差、流动性大。根据相关课题组的调查，杭州市有将近80%的家庭表示目前正在使用家政服务或者有将来使用家政服务的意愿。但由于受传统观念的影响，很多人认为从事家政就是做“保姆”，是低人一等的职业，因而不愿从事该职业，加上存在个别家政服务人员在服务中出现虐待老人、儿童及偷窃等一些不良行为，使得部分群众对这一职业存在偏见、不愿从事家政服务业，导致该行业从业人员缺口较大，供不应求，从业者离职转行的情况非常常见。

社保、住房等保障不足，企业力量弱、支付能力不足。根据杭州市有关调查显示，50%的家政服务业从业人员尚未签订正式劳动合同，大多属于劳务派遣制或者短期的用工人员形式，而这部分的人员无法享受到社会保险政策。主要原因为家政企业中多数是小型企业，经济效益较差、利润低、承担员工社会保险等费用的压力较大。

家政服务市场监管难度较大，缺乏统一的规范和标准。目前，杭州家政服务市场发展参差不齐，很多问题的出现扰乱了家政服务市场的秩序。同时，服务质量没有衡量标准，收费也缺乏统一的行业标准，家政从业者的个人信用记录、管理制度、反馈评价等也都不完善。这种情况一方面无法保障员工的合法权益、人员流动性增大，另一方面也会造成客户的不信任，对家政服务不满意。

推动家政服务业高质量发展

制定标准，统一规范。加强行业监管部门的监督管理，建立统一的行业标准。建立健全家政服务协会，优化家政服务的市场环境，建立并完善一套统一的服务标准和规则。

技能培训，持证上岗。家政服务企业应具有长远眼光，通过家政培训等多种形式来提高家政服务从业者的业务水平、服务能力，并在培训结束后进行考核，考核通过者方可颁发统一的证书，从而提升从业人员的能力和素养。

依靠科技，提升品质。随着经济社会的发展，可以结合新模式，如通过发展互联网+家政、家政电商等新的形式，积极利用科技的力量，建立线上标准化家政服务信息平台，提供公共服务、信息对接、运营管理、支持保障、追踪反馈等功能。

提高待遇，加强保障。针对人才流动性大等问题，应当在培养专业人才的基础上，提高从业者的待遇，不光是工资、社会保障等经济上的待遇，更重要的是社会地位方面的待遇，如可以通过媒体宣传优秀事迹、增强社会对该行业的支持，引导从业人员树立正确的观念、提高家政服务从业者的企业认同感、归属感，引导社会转变就业观念，增强对从业者的认同感。健全法律和社会支援体系，维护家政从业者的合法权益、建立灵活的社会保障体系。

强化管理，营造文化。根据各企业的特点，培育家政服务企业文化。加强对从业人员的统一管理，营造良好的家政行业市场环境，通过媒体对家政服务行业的正面宣传来改善人们对该行业的传统印象，增强家政服务行业市场的正效应。

重视教育，培养人才。通过设立专业的家政课，并且设置系统的教学内容与学分，及时了解行业动态，积极响应方针政策，不断进行国内外的交流合作更新知识，逐渐完善家政教育体系，进一步增强行业人才的水平，为社会培养出更多的家政服务人才。

作者單位：杭州市改革研究与促进中心