电力营销业扩流程的精细化管理探讨

伍江涛

摘要：当前，随着社会的不断发展进步，供电企业传统的粗放式管理模式已经难以适应当前企业发展的需要，市场环境以及用户群体给供电企业提出了更高的要求。鉴于此，企业必须要加强利用互联网信息技术、电力电子技术以及智能化管理模式，实现分布式采集装置、电力网络以及储能装置的有效连接，从而提高企业管理水平。实施精细化管理可以优化电力营销业扩流程中粗放型管理的弊端，提高服务质量，创造更多客户价值。本文简要阐述流程精细化管理，分析当前电力营销业扩存在的问题，并探讨相应的精细化管理模式。

關键词：电力营销;精细化管理;业扩流程

精细化管理理念最初源于泰勒所提出的科学管理思想，长期以来，供电企业在电力营销业扩流程方面虽然在持续不断的进行优化，但是仍然存在一定的问题，管理职能机械分割、管理结构重叠、信息未能有效利用，整体表现为管理效率低下，企业业扩流程难以在外部市场环境发生变化时快速做出反应，在很大程度上制约了企业拓展市场。在当前的市场环境下，企业追求科学化、精细化、规范化的管理模式是必然的趋势，供电企业实施电力营销业扩流程的精细化管理可以有效提升资源使用效率，完善管理机制，从而有效贯彻落实供电企业的发展战略规划。

一、精细化管理概述

精细化管理理念要求企业落实管理责任，实现管理责任的具体化，在此基础上将各项工作落实到相应的部门或者个人，在整体上实现高效的配合，去除管理的薄弱环节或者冗余环节，实现规范化管理[1]。精细化管理理念使得企业的产品或者服务更加贴近市场、贴近用户，在提升人力资源、设备、资金等资源使用效率的基础上最大限度的创造更高的价值，为用户提供更加优质的服务。精细化管理的核心内容主要包括以下几方面，其一是简化管理流程，去除冗余环节，消除管理活动中所用非增值的环节，最大化的减少资源浪费;其二是注重发挥人的主动性，精细化管理要求将责任细分，任务精确分配，最大限度的发挥人在管理活动中的作用;其三是持续不断的改进，不断优化管理模式，精细化管理是一种管理理念，其并非一成不变，而是需要根据企业的实际情况不断进行优化调整。

二、当前电力营销业扩存在的问题

（一）缺乏精细化服务意识

当前电力营销业扩流程中最为明显的问题就是缺乏精细化服务意识，当用户遇到问题并发出申请后，企业客服中心、配电班、业务受理班以及施工班等部门之间缺乏有效的互动和配合。往往只是简单的通知用户提交相关资料信息，但是每个部门所需要的信息存在差异，很容易出现沟通差异的问题，从而导致用户的问题难以及时得到解决，导致用户体验不佳。这种粗放式的业扩流程整体上效率不高，完成任务的速率有待提升，同时也很容易降低用户对企业的评价。

（二）信息传递模式落后

互联网技术的发展使得人们传输信息的效率大幅提升，但是当前供电企业对此缺乏有效的应用，信息的传递大部分仍有人工完成，难以快速实现信息的共享，导致业务进度受到影响。比如高压新装流程，首先客户需要手工填写申请，由客服工作人员完成信息录入，然后在转到配电班，由配电班安排施工人员具体落实。整个过程中信息传递环节多、效率低下，没有快速的实现信息的共享。

（三）业扩流程当中管理职责不明

业扩流程中部分环节冗长繁琐，在承接过程中需要的时间较长，同时各部门之间信息数据交互，杂乱无序，业扩报装缺乏有效的进度控制，需要的时间过长。这些问题的根源就在于管理职责不明，导致整体上效率不高。

三、电力营销业扩流程的精细化管理

（一）建立用户至上的业扩流程

为了给用户提供更优质的服务，给予用户更好的体验，必须要建立用户至上的业扩流程，注重用户的需求。首先客服部门要强化自身的服务意识，树立良好的服务理念，用户申请是业扩流程源头，此环节的重要性不言而喻。客服经理要明确客服人员的职责，在服务上追求精益求精。其次要明确管理目标，按照PDCA循环法的要求，需要明确管理目标才能实施管理行为[2]。客服经理要在企业整体目标的基础上制定本部门的管理目标，并按照工作人员职责将管理目标细化分配，落实到各个层级以及个人，将用户至上的服务理念贯彻到每一个人。此外，要进一步完善管理机制，完善的制度可以有效规范客服人员的行为，避免其在工作中行动缓慢，出现问题推卸责任，确保用户的申请或者需求可以在第一时间传递到下一环节，加快解决用户问题的进度。

（二）建立信息化管理的业扩流程

以往人工填写信息、传递信息的模式不仅耗时耗力，同时也容易出现差错，这严重影响了业务进度。建立信息化管理平台就要实现对信息采集、录入、报装业务查询、计量与电量分析、电费查询等信息的精细化管理，加快信息传递的速率，减少信息传递过程中出现的误差，从而有效满足用户的需求。通过信息化管理平台，企业各部门之间可以实现信息的高效共享，从管理方式上提商企业的反应速度，增强企业竞争力。通过建立信息管理系统，充分利用信息技术，实现数据的集中、信息共享，最大化的利用各种有价值的信息和资源。

（三）建立职责明确的业扩流程

明确企业各个部门以及各个层次工作人员的职责，构建高效完善的管理体系，去除其中冗余的环节，简化管理流程，从整体上提高企业运营效率。企业首先要站在整体的高度上，明确下属不同部门的职责，然后逐级下沉，最终实现管理职责的细分，以此作为工作人员开展工作的指导。明确不同环节有哪个部门负责，并明确时限设置，加强各个部门之间的配合，明确哪些部分需要企业负责，哪些信息需要用户提供，去除所有降低服务效率的活动，尽量实现一站式服务，给予用户良好的体验。

结语

综上所述，随着社会发展，用户对于用电企业的要求必要越来越高，实施精细化管理，提升企业服务质量和效率是供电企业的必由之路。电力营销业扩流程的精细化管理不仅需要树立用户至上的服务理念，同时还要加强信息化建设，明确各层级的职责，在保证服务质量的基础上简化业扩流程。

参考文献：

[1]杨兵. 对电力营销业扩流程精细化管理的核心分析[J]. 中国高新技术企业， 2016（23）：145-146.

[2]曹永， 毛鸣虎， 王音音等. 精细化管理在电力系统营销业扩流程中的实践分析[J]. 科技创新与应用， 2016（36）：178-178.