过程化考核在城市轨道交通运营管理中的应用研究

摘 要：城市轨道交通是我国新时期社会发展的重要构成，加强运营管理尤为关键。在城市轨道交通运营管理中有效运用过程化考核方法，对于提高城轨交通建设水平具有重要指导价值。鉴于此，本文结合城市轨道交通实例，深入分析城轨交通运营管理中过程化考核的具体应用，以期为推动城轨交通运营管理改革贡献微薄之力。

关键词：城市轨道交通;运营管理;过程化考核

随着我国城市化建设进程的加快，城轨交通运营管理的重要作用日渐突出，如何提高运营管理质量是现代社会发展建设一直研究的课题。鉴于过程化考核方法的独特优势，将过程化考核运用于城市轨道交通运营管理之中，有利于为其运营管理提供有效帮助，切实提高整体管理水平。

1 城市轨道交通案例分析

以X市轨道交通为例，探究城轨交通建设的基本情况。X市轨道交通线网正处于高速建设期，现已建成地铁1、2号线，3号线首期工程也已正式筹备待建。其中，X市地铁1、2号线日均客流量累计235.17万人次，为当地市民出行提供了极大的便利;地铁3号线建设分两期进行，首期工程预计总投资109.48亿元，包括国债资金7亿元、银行贷款31.4亿元、市财政资金71.08亿元。综合来看，X市轨道交通建设正在有条不紊地进行着，加强运营管理对城轨交通的发展具有积极作用。

2 城轨交通运营管理中过程化考核的应用

在城市轨道交通运营管理中，限于实际各种因素其考核方式相较单一，难以客观、全面的评价运营管理效果。结合X市轨道交通建设情况，在其运营管理中科学运用过程化考核方法，以此为城轨交通的综合发展提供有力帮助。具体应用阐述如下：

（1）明确过程化考核实施要点。针对X市轨道交通运营管理所采用的传统考核方式的不足，重新定位考核在其运营管理中的作用及实施要求，以便有效提升其运营管理质量。因此，为确保过程化考核的有效实施，做好事前管理、事中管理、事后管理等各项工作显得至关重要。1）事前管理。过程化考核强调事前管理，重在制定合理的考核目标、明确考核内容、选择客观的评价指标。考核目标要结合X市轨道交通建设的特性，从理论知识、实践应用等多方面设定具体的目标;考核内容以X市地铁企业实际为依据，明确安全管理、运营规范等内容;评价指标需要根据城轨交通运营管理的评价内容予以确定，如出勤率、评价得分等。2）事中管理。在城轨交通运营管理中运用过程化考核方法，旨在全面体现在考核过程中运营管理效果的提升状况。因此，事中管理要做到多种考核方式并举，真实反映X市轨道交通运营管理的全面情况，如日常考勤反映相关人员的工作态度、实践操作考核呈现动手能力、工程项目报告展现综合应用能力等。3）事后管理。事后管理不能改变已有的考核结果，对后续工作的开展却有着重大的意义，同时也是改进城轨交通运营管理方法与措施的重要依据。具体而言，针对X市轨道交通运营管理考核结果，相关人员需要认真总结经验，从中找出不足及突破口，进一步提升管理水平。

（2）优化过程化考核方案。目前，X市轨道交通线网已初步完善，现有的地铁1、2号线已投入运营，地铁3号线的待建工作也得以落实。为了有效保障X市轨道交通运营管理取得更佳的效益，运用过程化考核方法的同时，也要注重优化相应的考核方案。1）制定详细的考核计划。X市轨道交通运营管理要求从事人员掌握专业理论知识并具备实践应用能力，着重体现在相关设备设施知识、安全文明管理知识、质量管理知识、相关操作技巧、服务沟通能力、突发事件应急能力等方面。据此优化过程化考核方案时，详实有效的考核计划是其关键所在，对于有效指导城轨交通运营管理工作具有显著意义。以地铁2号线车站客运服务岗位考核为例，过程化考核的基本出发点是提高从业人员的工作主动性与积极性，因而建议考核计划分为理论知识、实践应用两个层面，并按具体内容细分为若干个部分，如AFC系统基础知识、自动售票机与半自动售票机的实际操作、进出站与上下乘車服务项目及处理、购票/进闸/出闸/候车服务项目及处理等方面，以便有效落实该岗位职业能力培养目标。2）完善合理的考核体系。同传统考核方法相比，过程化考核旨在将原来集中在最后环节的总考分散到整个管理环节中去，其考核体系的完善直接影响最终的考核效果。结合X市轨道交通运营管理实际情况，完善过程化考核体系的关键，主要在于运营服务质量考核的改进，其服务质量评价也是与城轨交通运营管理紧密相关的要素。具体内容如下：一是运营服务质量监督考核。通过利用过程化考核方法，有效完善城轨交通运营服务质量监督考核体系，落实运营服务质量管控细则，对于指导改进运营管理具有积极作用。在X市轨道交通运营管理中，内部监督管理体系集中体现在运营单位考核方案中的服务检查考核制度方面，其考核内容主要包括5项内容，如仪容仪表、站车服务、环境卫生、乘客事务处理、服务设备设施等方面，因而完善运营服务质量监督考核体系应从以上实际内容考虑。二是运营服务质量评价体系。在城轨交通运营管理过程化考核中，其运营服务质量评价体系是相关服务指标量化管理的延续性体现。联系X市城轨交通运营管理实际情况，主管部门需要定期开展运营服务质量评价工作，围绕服务保障能力、乘客满意度调查（进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等）、运营服务关键指标（行车服务、乘客投诉、客运设施可靠性）三个方面，不断完善运营服务质量评价体系，客观呈现运营方提供的服务是否满足乘客需求。

3 结束语

综上所述，在城市轨道交通运营管理中，将过程化考核融入到日常运营管理实施中，便于在日常管理中为考核实施提供帮助，进一步提高管理实践水平，也有助于深化城轨交通运营管理考核改革效果。

参考文献：

[1]刘福泽，李娟，范博松，等.城市交通系统安全运营状态风险评估——以北京市轨道交通为例[J].管理评论，2020，32（07）：217-225.

[2]卫小伟.城市轨道交通运营管理专业建设标准开发与实践[J].大众标准化，2020（13）：216-217.

[3]王引弟.过程化考核在城市轨道交通运营管理专业的探索[J].才智，2020（17）：176.

作者简介：谢荣昭（1983-），男，广东开平人，本科，铁路运输经济师，研究方向：城市轨道交通管理及职业教育。