新冠肺炎疫情为我国危机传播管理研究带来的启发与改变

胡琳琳

[摘要]始于2019年末的新冠肺炎疫情，是我国自新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次突发公共卫生事件，其间，内地启动了突发公共卫生事件一级响应。目前，疫情已经升级为全球性疾病大流行事件。作为以新发传染病为代表的突发公共卫生事件中的危机传播管理研究与过去的2003年“非典”事件相比都离不开对信息传播的观察。新冠肺炎疫情作为中国进入移动社交媒体时代后首次出现的全民性公共危机在这个新的传播语境和情境下，公共卫生事件中的危机传播研究在媒介信息传播、地方政府管理和受眾舆论引导方面也呈现出新的特征与样态的同时，也给我国危机传播管理研究领域带来了新的启发与改变。

[关键词]突发公共事件;媒介发展;信息治理;危机传播

一、在全媒体时代下媒介信息报道在危机传播管理中的新样态

全媒体时代，媒介赋权进一步下沉，过去“传者中心”的思维定势被打破，“受者”获得了更多的话语权，“传者”与“受者”的身份界限也变得模糊，形成了多极化的传播格局，危机传播管理中的主体更趋多元化。在“人人皆媒”的信息社会，信息无处不在、无所不及、无人不用，也导致了舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化。就公共事件中的信息传播来看，日益多元化的信息传播平台成为危机传播的主要信道。无论是主流媒体还是自媒体都应积极响应时代变化，在技术革新和媒介融合创新的潮流中作出改变，对此次突发公共卫生事件的危机传播报道呈现出新样态。

（一）报道内容对象不再局限于政府，信源转向了“人”

不同于以往的健康报道：消息来源主要来自官员与专家。在此次疫情中，随着疫情的扩散，媒体消息来源更加多元，出现下沉趋势，“人”的地位受到重视，媒体把目光更多地投向了那些身处其中的“普通人”，去看到官方报道中未见的细节与真实，这不仅能让大众更准确地掌握疫情全面发展实况也能监督政府工作。政府可根据“线下”的真实反馈，政府机关通过线上更加精准地进行相关工作的协调、指挥和调配，因此在危机传播中这样的一个政府与公众双向信息交流与互动得到加强的同时，也有助于疫情防控措施的及时调整与改善。

（二）新媒体与互联网科技的加持，融合传播助力主流媒体完善疫情报道

随着互联网技术的高速发展，新媒体的崛起衍生出了许多助力信息传播的新技术，在此次疫情报道中，主流媒体灵活应用多种媒体形式，使得疫情报道更完善的同时也不乏具有创新性与科技感。最典型的是“央视频”客户端对雷神山、火神山医院建设过程的全程慢直播，直播结合当下最新的5G技术和光纤双千兆网络技术。新华社、人民日报等多家主流媒体也在新技术的加持下使危机信息报道更加人性化，主流媒体对新技术的大胆应用，为大众提供了更多元化、第一视角的体验，让主流媒体在面临危机时彰显出更强大的传播力与影响力。

（三）在舆论引导中，媒体主动设置议题，回应社会关切，积极发挥引领作用

各大主流媒体在此次疫情报道中，积极参与舆论引导，主动设置议题，对疫情发展变化过程和社会热点问题进行及时跟踪报道，第一时间回应群众关切。以央视为例，白岩松曾在节目中连线采访权威专家钟南山院士，确认存在人传人现象，这不仅成为全国抗疫行动的重要拐点，也体现了国家主流媒体在此次危机处理中的社会责任与担当。

（四）主流媒体在做好新闻报道的同时，不忘立足大众，服务大众

封面新闻将Vlog系列视频作为展现一线疫情防控进展的重要手段，Vlog新闻以日记体形式记录了真实奋战中武汉人民的生活与工作。另外在疫情防控期间，主流媒体还通过自有平台和各类新媒体渠道，普及疫情防控知识、提供居家学习指南和开工复产建议等。对于开工复产初期所面临的人力短缺、招聘会不能开办等现实问题，利用“央视频”客户端平台优势，发布招聘职位超过22万等，这些举措都是在为人民群众提供便民服务，在抗疫社会服务方面起到了行业表率作用。

二、地方政府在新冠肺炎疫情危机管理中的新启发

在此次全球新冠肺炎疫情的后期防控工作中，中国政府体现出了极其担当的治理作为，确保疫情防控取得了巨大成绩。在这场疫情中当地政府积极转变管理职能与应对策略及时，减少了危机带来的损失，而地方政府在此次“大考”中获得的启发与经验也为未来面对突发公共卫生事件时，地方政府如何更好地进行危机传播管理提供了良好的范本。

（一）加强常规性应急演练，有利于提升党政领导干部的危机应对管理意识和能力

政府领导干部只有加强常规性演练，积累足够的危机实战经验，才有利于在危机应急响应时作出果断的决策。因此，只有提升党政领导干部的应急管理意识和能力，才能够在危机应急管理各阶段进行积极响应，起到预防、及时预警与恢复的效果。这不仅有利于危机事件得到及时妥善的处理，也有利于树立党政领导干部的良好形象。

（二）及时的信息公开有利于危机的处理与舆情引导

学界普遍认为，危机信息传播活动的透明公开能让公众更准确地认知公共卫生事件，从而有效遏制谣言或错误信息的流传，避免社会陷入恐慌，建立有效可行的防范机制。官方政府在公开信息方面的不及时与不完善，极易造成媒体对疫情严重性的误判和预警延迟，不能起到有效的防控作用。因此当危机已经出现时，地方政府如果不顾事实的一味地辟谣，这不仅对政府本身形象是一种损害，也对后续危机处理工作不利。

（三）合理有效的应急规划与充足的物资储备

如果一个城市的危机应急规划和应急物资储备不足，就会在新冠肺炎这样突发公共卫生事件的暴发中显得措手不及又脆弱不堪。在疫情暴发初期，武汉在疫情防控期间出现了口罩紧缺等其他医疗物资缺乏的表象，反映出了应急储备不足的问题。为此，一个城市的政府要有“未雨绸缪”、“仰望星空”的未来意识，能够认识到城市在面对类似突发公共卫生事件危机时的脆弱性，真正做好危机应急预案和科学规划以及充足的物资储备

（四）提升党政领导干部与媒体之间的信息沟通能力让党政领导干部与媒体进行有效的信息沟通有利于让民众第一时间获得有效信息，从而树立起对当地政府应急管理能力的信心。如果政府在官方权威发声方面严重缺位，将会为谣言的产生创造条件，并使政府在人民面前的公信力受到侵蚀。为此，为党政领导干部提供必要的媒介素养相关培训，使其能够掌握融媒体时代的沟通话语，实现民众的知情权和监督权有着不可缺少的必要性。

三、新的危机传播语境下对公众的“新要求”

新的危机传播语境下，社会中的每个人不再是信息传播的被动接收者，而是积极主动参与社会话题，公共议题信息传播的制造者、传播者。这些公众“新身份”的参与带来信源的泛化，一方面丰富传播内容，有效弥补单一传播主体的盲区和短板，兼顾“两个舆论场”，更好满足公众日益增长的信息需求;另一方面，信源彼此补充、彼此验证，实现互助传播的同时也要保障信息的真实、客观、全面，提升传播质量，因此这也意味着对公众素养的要求会更加严格。基于此，提高公众的传媒素养，是危机传播管理面临的新课题，将有助于从源头上杜绝谣言和虚假信息的产生和传播。

（一）提升公众对危机事件中信息的认知与决断能力

在后真相时代，反转新闻出现得越来越频繁，危机信息在传播过程中也会面临许多不确定性，因此这对传播者的信息分析判断能力要求也会有所提高。自媒体的发展萌生了许多意见领袖，同时他们的粉丝群体也成为了潜在的信息传播者，这使得信息的持续可控性减弱，从不同角度不同层面为危机传播管理工作带来压力。面对传播者的多元化，话语权的逐渐泛化，部分公众作为传播者应加强“属性议程设置”的功能，提高自身对信息的认知与决断能力，针对危机信息中具有价值以及真实有效的属性部分进行凸显，对无用的信息作出迅速的判断和淡化处理。

（二）建立公众与政府、媒体的良性互动机制，保持信息公开的透明与公正

借鉴在危机传播相关文献中的信息不对称理论来研究危机传播媒体的应对策略，可在研究中发现在我国目前的危机传播中，公众常处于信息不对称一方，因为信息的不对称性导致公众出现错误认知，由此危机的处理需要依靠于信息对称模式的建立、信息的流通，以及信息为主体与客体的服务。建立公众与政府、媒体之间的良性互动机制，有利于构建政府的应急处理机制体系，在进行突发事件的处理时，做好危机公关工作;有利于公众与政府进行及时的信息沟通，为了解民意，充分反映民意提供条件，保持信息的公开透明与公正，从而发挥民主监督的作用。

（三）理解媒介，遵循传播规律，提高自身媒介素养

公众作为二级传播者，传播危机信息只是他们传播众多信息中的一部分，但在危机信息传播的语境下，公众极易受到个人心理层面的主观性影响，为加速信息的传播获得更多的关注度，容易对各种信息不加思考地进行捕风捉影形成谣言。普通公众在作为危机信息的传播者初期应该把握危机传播的性质，准确了解每个所传播危机信息的真实可信度，以及对所传播的危机信息将会对社会带来怎样的影响有一个预知的估量。公众作为传播者要遵循正确的价值观，不信谣，不传谣，以社会利益的最大化为主要目标进行传播活动有赖于对自身媒介素养的提高。

结语

信息科技的进步，驱动着传播生态的变革。全球化和信息化风潮日益加剧，显性的社会风险往往就表征为突发公共事件，其中的危机传播管理显得尤为关键，此次全球新冠肺炎疫情中的危机管理、舆情应对和共情传播，正是对我国各级政府、新闻媒体以及公民群体或个体在推进国家治理体系和治理能力现代化过程中的一场现实检验和重大考验，虽然政府、媒体还是公众都在此次“大考”中获得了一定启发和经验，但面对未来出现的挑战还远远不够。唯有始终在转型中把握变化，不断进步完善才是题中之义。

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