社交媒体在危机事件传播中的作用与影响

李文蕊 周鸿

[摘要]随着世界步入风险社会，社交媒体大众化的特点使其在危机事件传播中的作用凸显。此文以新冠肺炎疫情为例，对社交媒体所发挥的作用和带来的影响进行了描述和分析。研究发现，社交媒体在风险预警、信息获取、风险沟通及社会守望方面均发挥重要作用，而在本次疫情中暴露出的一些问题也值得反思，应加强对社交媒体风险预警功能及群体极化现象的重视，同时提升社交媒体内容的把关机制与政府政务处理能力。

[关键词]社交媒体;危机事件传播;新冠肺炎

社交媒体又称社会化媒体，是基于用户社会关系的内容生产与交换平台，彭兰认为，其主要特征有两个方面，首先它结合了内容生产和社交，社交需求促进了内容生产，而平台内容也成为用户的社交纽带;其次，社交媒体的主角是用户，而非网站上的运营者。常见的社交媒体包括国外的Facebook、Youtube、Twitter等，以及国内的QQ空间、豆瓣、微博、Bilibili视频弹幕网站、天涯社区、陌陌、抖音等。社交媒体基于社会关系的传播方式促进其向公共领域的渗透，许多公共事件通过社交媒体平台的传播达到更好的传播效果，获得更高的热度。

社会学家UlrichBeck认为，在现代化的发展进程中，生产力的指数式增长，使危险和潜在的威胁释放达到了一个前所未有的程度，人类日益生活在文明的火山口，风险社会已经成为当代人类难以规避的境遇。由于现代风险呈现出全球化的趋势，具有更高的不确定性和不可感知性，因此，当社会风险来临之际，人们对大众媒体有更强的信息诉求欲。随着社交媒体平台的普及与成熟，微博等社交媒体在突发事件期间为公众、政府、非政府组织所广泛使用，发挥着沟通交流、应急响应、信息挖掘、危机管理等重要作用。

新型冠状肺炎爆发以来，国内外各类型的社交媒体平台在疫情信息发布、健康知识普及、引导公众参与社会事务上起到了重要作用。在国内，新浪微博不仅为政府公共部门的权威官方信息发布提供了平台，还拓宽了自媒体进行疫情知识科普的渠道，并且热搜榜、公开话题、超话（“肺炎患者求助”）等组织形式直接参与议程设置，通过公众的自发转发获取一定热度，引导舆论;抖音等短视频平台在传播疫情信息方面也起到了非常重要的作用。在国外，新冠肺炎话题在各大新闻网站和社交媒体平台均占据大量篇幅，引起人们的广泛关注与讨论。社交媒体分析公司Sprinklr（2020）的记录显示，3月11日，提及新冠病毒相关术语的记录达到了近2000万的频率，创历史新高。

一、社交媒体在新冠疫情防控中的作用

（一）吹哨人：社会风险预警

社交媒体平台用户基数大，用户生产内容多，传播范围广，且社交媒体数据蕴涵着大量的主题、时空等应急信息，这些特点都使得社交媒体在社会风险预警上具有天然的优势。

在本次疫情中，关于疫情的最早消息出现在微信群/朋友圈。2019年12月30日晚上，有关“SARS冠状病毒"的提醒消息在武汉某些医生群内传播，虽然初期消息稍有不准确，但使得哨声发出。随后，“武汉出现不明原因肺炎”冲上微博热榜，《人民日报》、《新京报》、央视新闻等主流媒体进行关注和报道。在这个过程中，社交媒体平台起到了疫情感知和风险预警的作用。

（二）信息获取主渠道：削弱传统媒介的议程设置

覃伊蕾的问卷调查结果显示，81%的受访者通过微博获取舆论信息，79%的受访者通过微信（包括微信群、公众号、朋友圈）获取疫情信息，60.52%使用电视，只有6%的受访者通过纸质媒体获取相关信息。可见，社交媒体平台逐渐成为大众主流信息来源。

与传统大众传媒时代相比，社交媒体的主要传播流向是圈层传播，而非层级传播，具有典型的去中心化的特正，议程设置的主体呈现出多元化的趋势，传统意义上的受众正在掌握更多的信息发布的主动权。并且社交媒体的高互动性使公众对公共议题的参与程度大大提高，也更容易形成影響媒体议题的舆论场，使原本单一的议程设置路径变成双向的，实现了互相补充和“共振”。这些在一定程度上削弱了传统媒体的信息传播垄断与议程设置能力。

（三）风险沟通和信息聚集平台：简化传播渠道

社会化媒体因为其自身的优势一内容生产的便利性、信息传递的高效性、获取信息的低成本等，使其信息沟通的作用最为突出。由社交媒体平台承担危机信息发布渠道的角色不仅缩短了传播渠道，节约了危机处理的黄金时间，又避免了多级传播导致的曲解和丢失等现象。此外，政府应急部门在获取危机信息时，渠道有其局限性，且多级传播会导致滞后、失真等情况，极大地损害了政府危机决策的正确性和时效性，社交媒体平台弥补了这一缺点。

在本次疫情期间，社交媒体平台也聚集了大量优质的专业媒体新闻和自媒体内容。中央级媒体在社交媒体平台推出的直播和短视频内容均受到广泛好评，既有权威专家对当日疫情的传统直播内容，又有“云守望：见证此刻等待春暖花开”慢直播，不仅能满足民众的信息需求，还营造了一种“在场感”与“陪伴感”，满足民众的心理需求;新京报、三联生活周刊、财新等市场化媒体注重深挖社会公众所关切的问题，发布多篇深度报道与人物专访，例如财新《新冠肺炎“吹哨人”李文亮：真相比平反更重要》，这些内容及时回应了民众对于社会问题的关注，有助于整个社会协调与稳定。值得一提的是，本次疫情期间，不少自媒体也生产了许多优质的科普内容，例如回形针团队制作的《关于新冠肺炎的一切》凭借深入浅出的话题风格和趣味生动的话语表达受到了大量网友的欢迎。

（四）社会守望者：促进线上线下联动

大众传媒是社会的守望者，这是基于大众传媒的本质特性和基本任务以及其影响力综合决定的。在疫情期间，社交媒体也承担了社会守望者的责任，不仅为受灾者提供了发出求救信号的平台，更对线，上线下联动救援活动起了促进作用。例如，微信超话栏目中，就设有“肺炎患者求助”专区，1月29日开通以来，与武汉地方政府和央视新闻紧密合作，截至3月14日，微博平台累计收到上万条求助，排查并核实后向政府报送超过3000条信息，帮助多名患者解决困难。

社交媒体平台为政府部门简化工作流程、提高服务效率提供了一个好的平台。疫情期间，国家政务服务平台与微信、，支付宝等平台合作，推出“防疫健康信息码”，通过在线对用户地理数据的获取和对健康状况信息的收集，保障全国防控复产工作的顺利推进。

二、社交媒体对灾难事件传播的影响与启示

（一）重视社交媒体风险预警功能

如AnthonyGiddens（2000）所言，传统社会风险是一个局部性、个体性、自然性的外部风险，而当代社会风险则是一种全球性、社会性、人为性的结构风险，世界已经步入风险型社会。社交媒体的“吹哨“模式是公共卫生流行病监测与预警的重要来源，一方面，社交媒体是用户获取外界风险信息的最直接、便利的途径，另一方面，社交媒体也是公众发布风险预警的重要渠道，这些用户生产内容，为风险监测与防范提供了突破口。

随着大数据时代的到来，与时空相关的数据挖掘成为当前GIS领域研究的重点，社交媒体因用户基数大，用户生产内容多的特点，成为重要的数据挖掘来源，将社交媒体数据与不同学科的知识融合可以研究和挖掘出不同的信息，如结合传染性疾病领域知识，社交媒体数据可以用于研究病毒的传播模式，疾病的当前状况，甚至能对疾病的发展做出预测;结合灾害应急知识，可以监测灾害事件的发生及状况。这些丰富的数据能为社会风险预警提供参考，减少损失。

在此趋势下，社交媒体所具有的风险预警功能应该被重视，并且，“哨兵模式”主要是面对突发风险的机制，应该被宽容对待。

（二）心理失衡问题和网络暴力值得注意

虽然社交媒体平台在疫情期间作出了一些积极的贡献，但因此可能导致的心理疾病问题不容忽视。由于社交媒体本质是基于用户的社会关系和兴趣关注构建的内容信息流，加上算法的推送，使用户处在“信息茧房”中。并且，社交媒体源源不断的信息流会带来信息过载现象，在个体情绪处于緊张、忧虑、焦虑的状态时，大规模、密集、不间断地接受疫情相关信息会增加个体的心理健康风

由此带来的群体极化现象也值得注意。如古斯塔夫.勒庞在《乌合之众》所言，在负面情绪的导火索下，无数个匿名的个体构成了丧失个性的庞大群体，受群体思想支配。社交媒体平台的存在使得“临时群体”的形成更加容易，这类群体，具无组织性、迅速集结性和易散性的特点，是群体极化的土壤。而一旦大规模的偏激情绪形成之后，沉默的螺旋效应紧随其后，这会造成社会理性的退化，导致情绪化的谩骂、人身攻击等极端行为的发生，增加社会心理疾病风险。

（三）网络把关机制亟待优化

社交媒体平台为普通民众争取了更多的表达权和话语权，与此同时削弱了传统“把关机制”，为谣言的滋生提供了土壤。在本次疫情期间，就有不少谣言，还得到了广泛传播，如志愿者何辉死亡的消息不断反转最后证明是确有其事但是配图错误，以及微信群流传广泛的武汉某医院尸体无人处理的视频，最后被证实是配音再制作。诸如此类的谣言因其接近性和重要性被广泛传播，如果辟谣不及时，会影响社会和谐与稳定。

传统的新闻把关是通过专业的新闻采编及其管理机构操作的，而在社交媒体平台上，话语空间更开放了，把关机制仍有其存在的价值，但是其过程应该被优化。在大数据时代，互联网是有记忆的，要完全删除任何内容，几乎不可能完成，并且在热度极高的话题上，任何对内容删除的动作都会增加内容的病毒性，反而越删越热。

优化路径可从社交媒体平台出发。首先，针对用户生产内容，各社交平台应健全现有的审核机制，面对海量信息，可采用机器与人工相结合的审核方式，如在线验证平台Verifiepixel能自动使用搜索引擎查看上传的图片的真实度，通过搜索其是否在其他平台上出现过，以及图片的拍摄时间、光圈大小等物理信息，还可通过验证工具检测图片是否经过加工处理。如果这种技术能运用到社交媒体平台的内容审核上，可减少很多东拼西凑的谣言的产生。其次，社交媒体平台本身应该被加强管理，需要相关法律对其约束，有时，平台会为了自身利益为虚假信息开方便之门。最后，针对已经广泛传播的谣言，官方平台应完善辟谣机制，全国互联网辟谣平台及权威媒体、党政发布端辟谣机制对此加以补充，合力粉碎谣言。

（四）线上政务能力急需提升

防治疫情是系统工程，各地政府对于民意的及时、全面的回应，对于保持声誉和稳定民心是十分重要的。而社交媒体则是民众表达关切和质疑的聚集地，民意发酵的速度很快，如果不及时对其回应会降低政府自身公信力。

在此次疫情中针对民意的回应，暴露出来的一个问题是，地方政府对于社交媒体的使用能力比较欠缺。武汉及湖北有关部门前期的一些决策和行动，在社交媒体平台上引发了很多质疑声，然而，相关机构只是通过传统的记者招待会、政府官网文件发布等形式，来应对社交网络上的争议，这种间接的沟通方式不利于事态的平息，反而因其未正面回应问题降低了政府部门公信力，社交媒体上的焦虑和极端情绪依然蔓延。如果政府机构能够通过官方社交媒体账号，持续、直接回应民众的质疑与关切，有效、高效的沟通有利于地方政府部门树立正面形象，得到民众的信任。

结语

如新华社所言，本次新冠肺炎疫情是近年来国内发生的“传播速度最快、感染范围最广、防疫困难最大”的一次重大突发公共卫生事件。在这个过程中，社交媒体发挥了重要作用，也产生了一些社会影响。只有不断反思与完善，才能增强社交媒体在“非常态”下发挥的正面效应，更好地应对风险社会中的各种危机，保持社会良性运作。

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