物业企业开展社区居家养老服务满意度研究——以安徽省为例

朱陈陈 ，王 雅 ，王 芳 ，段阳阳

（1.宿州学院管理学院，安徽 宿州 234000；2.中共江西省委教育工作委员会党校，江西 南昌 330000）

随着经济的快速发展和医疗水平的提高，我国老年人平均寿命大大延长，整个社会的老年人口数量呈现基数大、增速快、不平衡的特点。现今，养老问题不仅仅是家庭问题，已经是国家急需解决的社会问题，在此背景环境下，养老物业应运而生。目前，北京、上海、广州、深圳等经济发达的地区已经大规模地推行物业社区居家养老服务且效果良好，安徽省作为一个物业发展欠发达的地区，近年来也开始推行社区居家养老服务项目[1]。为了解安徽地区物业公司推行该项服务的实际效果，本文抽取三个省内小区进行问卷调查，分析居民对物业开展社区居家养老的满意度，为物业企业提升服务能力提供借鉴。

一、调研对象的基本情况

为了了解安徽省物业企业开展社区居家养老的服务情况，本文抽取了安徽省内的万科物业、永升物业、中铁建物业三家物业公司的三个小区的老年人共发放550份问卷，成功回收426份有效问卷，有效率为77.5%，基本满足课题需求。社区老年人基本情况如下：

（一）人口特征情况

在抽取的社区老年人中，人口基本特征如表1所示，其中男性210人，女性216人，问卷受访男女比分布较为均衡。从年龄分布来看，一半以上的老年人集中在60-70岁之间，高龄在80岁以上的老人占总样本总比最少，仅占10%左右。从文化程度来看，近3/4的老年人只能在初中及以下文化水平，而大专及以上文化程度只占5%左右，整体文化水平偏低。

表1 样本人口特征情况表

（二）从事工作和经济情况

如表2所示，从退休前从事工作来看，在退休前有正式工作的老年人只有48.4%，占总样本数的一半以下；从事个体工商户和农民的老年人分别是22.3%和17.6%；除此之外还有部分老人是失业状态。根据问卷调查，发现老年人的经济来源比较单一，近40%的老年人靠退休保障金来生活，将近65%的老年人靠子女进行赡养，这点体现了我国“百善孝为先”的美德。将近24%的人只能享受低保来维持基本生活。通过调研可知有稳定收入来源的老年人高达94.5%，由此可见老年人越来越受国家和家人的重视，国家的惠民政策也得到了贯彻落实；所回收的有效样本仅有30人有投资理财方面的收入，说明大部分老年人投资理财的观念还较为淡薄。从目前老年人的经济收入来看，老年人整体收入不高，27.9%每月收入不到800元，60%以上的老年人月收入在2000元以下，仅有16.7的老年人每月收入能在3000元以上。调查结果显示，六成的老年人生活都较为窘迫，每月收入基本只能满足日常基本开销。

表2 样本从事工作和经济情况表

（三）居住和健康情况

我们从老年人的居住情况、健康状况和每年的体检次数三个方面进行调查。从老年人的居住状况来看，近60%的老年人目前的居住情况都是独居状态或只与配偶居住，对于这部分老人在服务过程中应该给予更多的关注；与配偶和子女共同居住的老人只有18.2%。在调查过程中我们发现，由于生活习惯、工作和可能产生的家庭矛盾，大部分老人不愿选择和子女同住而是和子女的居住地近一些。老年人的健康状况是与是否有自理能力和有无重大疾病相关的。调查结果显示，64.6%的老年人表示自己生活完全可以自理，但是这部分中超过一半患有糖尿病、高血压、冠心病等慢性病。22.8%的老年人是处于半失能状态，12.7%的老人完全失能，基本无自理能力。从老年人每年的体检频率来看，11.5%的老年人基本都不体检的；七成左右的老年人每年会有一次或者两次体检；每年体检两次以上的老年人仅占总样本的18.3%，相对较低。

表3 样本居住和健康情况表

二、物业企业开展社区居家养老满意度分析

（一）生活服务方面满意度

图1 日常生活服务满意度

关于生活服务方面，从图1可以看出229位老年人对社区居家养老的家政服务感到满意,感到一般和不满意的分别有123人和74人；对助餐服务感到满意的老人有204人，感到一般有144人，不满意的有78人，许多老人表示社区提供的配餐味道欠佳、服务价格略高；对助洁服务感到很满意的老人有251人，感到一般和不满意的分别有107人和68人；对代办代购服务感到满意的老人有175人，感到一般的有140人，111位老年人不满意，大部分老人觉得因为社区周边商场、超市等生活便利设施不完备，所以代办代购的效率较低。从此可以看出基本服务形式单一化，与老年人多元化需求相冲突。

（二）医疗保健服务方面满意度

图2 医疗保健服务满意度

由图2可以看出有289位老年人对陪同就医服务较为满意，89位老年人觉得一般，48位老年人不满意；对建立健康档案服务满意的有183人，感到一般和不满意的分别有133人和110人，部分老人觉得健康档案更新较慢，有待改进；对免费测量血压感到满意的老年人有221位,115位老年人觉得一般，90位老年人表示社区提供的免费测量次数较少，无法满足需求；208人对社区提供的健康指导较为满意，124位老年人觉得一般，94位老年人表示社区提供的健身指导专业度不高且种类不全。

（三）娱乐健身方面满意度

图3 文化娱乐建设满意度

由图3可以看出，200位老年人对社区活动的内容和质量的评价是满意的，141位老年人感到一般，85位老年人的老人认为活动内容传统、缺乏创新，娱乐活动形式较为单一，大多是下棋、读书看报或者跑步健身，老年舞蹈等集体活动举办次数较少；247人对社区每月举办的活动次数较满意，感到一般和不满意的老年人分别有119人和60人；就社区文化娱乐的环境和氛围来看230位老年人认为氛围较好，认为一般和氛围较差的分别有114人和82人；一半的老年人认为服务人员具备专业的健身指导能力，而其余老年人并不认可服务人员的专业技能。养老专业服务人员素质及专业化程度也能从活动质量，健康指导，组织活动方面体现，满意度不高，也间接说明服务队伍人员的专业化培训不够。

（四）小区基本设备和辅助设施建设方面满意度

图4 对基本设施设备满意度

由图4可以看出，264位的老年人认为电梯扶手设计是较为人性化，能够满足自己的需求，101位老年人感觉一般，61位老年人感觉不满意；191老年人对轮椅通道较为满意，认为一般和不满意的分别有149人和86人，一部分老年人表示社区轮椅通道覆盖率不高，容易导致自己出行不便；247位老年人对拜访轮椅、小推车、拐杖等物品的社养便民中心很满意，认为一般和不满意的分别有124人和55人；209位老年人在社区或小区搭建老年活动中心方面比较认可，将近一半的老年人并不看好活动中心的建设情况。电梯内没有有设置安全扶手，小区内地面有没有铺设防滑地砖等措施，是针对老年人身体的特殊性进行设计的。满意度不高，对安全保障和老年人身心娱乐考虑还不到位，工作还有待改善。

三、对策与建议

（一）从物业企业视角提升养老物业服务水平的对策

1.规范服务标准，丰富服务内容

为了满足老年人多元化需求，物业企业应丰富养老服务内容，时刻以老年人需求为目标开展服务项目。同时针对服务人员专业化程度不高，物业公司应对上岗前的服务人员进行系统培训，提高入行门槛，上岗后再根据实际工作中遇到的问题再进行定期培训，并且建立考核机制，激励人员不断进步，提高服务质量，以此提高服务人员专业水平、端正服务态度；定期对居民进行回访，根据老人的实际需求对服务内容进行丰富，避免出现一些需求得不到满足但是另一些需求过剩的情况。可以针对老人的不同特点，制定主动关怀、法律援助、文化教育、生活照顾、精神慰籍等专项服务供老人选择，满足老年人的养老需求，让养老服务更高效更精准。

2.整合相关资源，搭建服务平台

大型社区和物业企业要根据自身企业优势，引进相关便民产业，例如老年活动中心、家政公司、大型商场等来加入社区居家养老服务平台，同时也可以采用现在主流的外包服务形式，方便老年人生活，促进服务多样化。同时要协同社区，联合周边小区，共同成立社区医院，资源共享，为老年业主住户的健康保驾护航，提供保障；通过线上、线下两种形式在招募志愿者，对报名的志愿者进行筛选并进行相关培训。建立志愿者服务平台，参加志愿服务的志愿者可以在平台上看见自己的志愿时长、分享自己的志愿心得，让志愿者更有干劲并且从其他志愿者的经历中吸取经验以提供更好的志愿服务；引入时间银行的概念，采用互助养老的形式，鼓励社区里相对年轻且健康的老年人照顾年老且身体状况差的老年人[2]。

3.完善养老基础设备及配套设施建设

根据老年人的需求特点和不同社区的条件，对基础设施进行维修，比如有些社区较为老旧，道路被破损没有得到及时修缮，让老年人出行较为危险，也给使用轮椅的老年人带来极大的不便，合理规划改善绿化、广场、健身设备等基础设施；增加社区的娱乐文化活动，例如书法、下棋、老年舞蹈等，除了平时的娱乐活动外，还可以在特殊的节日举办社区文化活动，以此增加居民之间的交往，交到更多的朋友，即使是独居老人也不会有孤独感，让居民对社区有归属感。

（二）从政府视角提升养老物业服务水平的对策

1.养老物业管理部门要促进物业管理改制

物业企业开展养老服务水平的提升除了依赖公司的改良，同样还需要国家相关部门加以管理。现在部分养老物业管理的管理体制、思想意识和机构设置缺乏竞争机制，如若使物业服务公司真正成为市场竞争的主体，则必须引入竞争机制，促使企业主动进行改革，进而创建社会化、专业化的品牌物业管理公司。老年人是物业服务公司进行养老物业的服务群体，因此，在进行养老物业公司选取时，可考虑老年人的需求理念、物业公司能提供的养老设施设备以及物业服务公司的资质条件等，并不是开发商指派，从而提高养老物业的竞争力，淘汰分散、低素质的小企业，促进养老物业向着高服务质量方向发展。

2.以完善物业立法为保障促使物业有法可依

养老物业管理企业与养老物业管理主管部门、政府均有很大关系，尤其与老年业主关系密切，如果此些关系没有法律作为依托，很难保证养老物业管理的健康发展。因此，国家应首先完善物业法律制度，切实保障养老物业和老年人业主共享的权利，明确养老物业管理的性质，与此同时，出台相关物业管理法律法规，依法进行物业管理活动，使老年人的权益受到保障、使养老物业公司的服务有法可依。

3.加大对企业进行养老物业的扶持力度和政策支持

养老物业在我国处于起步阶段，发展还不成熟，由于养老物业服务群体的特殊性，针对的是老奶奶群体，所以对于物业服务企业来说，在服务过程中有很大难度[3]。再加上养老物业的法律不健全，物业服务企业在服务过程中难以得到保障，如果没有政府政策支持和强有力的扶持力度，企业在进行养老物业时可能会懈怠，这样不利于养老物业的长期发展。比如在税收政策上给与减免，或是在项目评标上给与加分等政策支持，从而吸引物业企业开展物业养老服务。

结语

随着我国老年人口越来越多，物业居家养老服务的发展成为必然。通过对安徽省内的三个物业养老小区在生活服务、医疗保健、健身娱乐以及基础设施建设四个满意度调查，发现满意度不高，并从物业企业和政府两个层面提出对策与建议，希望对物业开展养老服务水平的提高提供一些帮助。