基于公共人文服务理念的图书馆管理与服务创新研究

摘要：文章指出公共人文服务理念是图书馆管理与服务的核心价值，具体体现在“以人为本”的服务方式、以用户个性化需求为导向的馆藏建设、以人文关怀为基点的建筑设计、以信息公平获取为目标的资源体系建设。阐述了当代图书馆管理与服务创新应遵循的原则，包括读者平等原则、人本管理原则、人性化服务原则。并从人文风气、制度体系、服务机制角度探究了图书馆管理与服务创新的具体举措。

关键词：公共人文服务理念;图书馆管理;服务;路径

中图分类号：G251.3;G252    文献标识码：A    文章編号：2095-5707（2020）05-0052-03

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.05.012

Abstract： The article pointed out that the concept of public humanistic service is the core value of library management and service， which is embodied in human-oriented service method， collection construction guided by the individual needs of users， architectural design based on humanistic care， and goal of fair access to information resource system construction. It also explained the principles that should be followed in innovation of contemporary library management and service， including the principle of reader equality， principle of human-oriented management， and principle of humanistic service， and explored the specific measures of innovation of library management and service from the perspectives of humanities， institutional systems， and service mechanisms.

Key words： concept of public humanistic service; library management; service; path

图书馆是社会文明快速发展的产物，既满足社会文化需求，也帮助人们保护社会文化遗产，承担着社会教育、信息资源保存、文化交流、文化传播的社会职能。图书馆在发挥社会职能的过程中，不仅要注重自身的服务能力，还要秉持公共人文服务理念，即坚持“读者至上”的原则，热爱读者、维护读者、服务读者，根据读者需求提供资源和服务[1]。随着科学技术的发展，信息资源的获取更加便利，越来越多的读者借助互联网平台、智能工具快速获取信息资源，这给图书馆社会功能的发挥带来了挑战。这就要求图书馆在社会服务过程中要将

第一作者：连艳英，E-mail： pufu585316687@163.com

公共人文服务理念融入其中，打造自身文化优势，弘扬人文理念，提高读者服务满意度，提升在读者心中的位置。图书馆需要了解公共人文理念的内涵，逐步将公共人文理念融入到自身的管理和服务中，树立“读者至上”、公平服务、人性关怀的理念，实现管理和服务上的创新，吸引更多读者，实现图书馆事业的可持续发展[2]。

1  图书馆公共人文服务理念的具体体现

1.1  “以人为本”的服务方式

当代图书馆践行公共人文服务理念的一项重要举措，就是在服务体系建设过程中融入“以人为本”的思想，让图书馆为读者提供的各类服务具有人文精神的内涵。“以人为本”服务方式的呈现，需要图书馆具备高素质的图书馆员、先进的技术和符合读者需求的馆藏资源结构[3]。图书馆在服务过程中要考虑如何提升读者服务的便利性，最大程度地为读者获取阅读资源创造有利条件。这需要图书馆在考虑读者阅读需求的前提下，本着公平服务的原则，按照读者的内在需求和行为方式组织服务模式。如图书馆根据读者内在需求推出的互助阅读服务、社区信息服务、阅读资源获取指导服务等。这些服务方式以读者需求为出发点，更容易拉近与读者的距离，获得读者青睐。读者在享受图书馆服务的过程中能感受到图书馆浓厚的人文关怀，与图书馆形成良好的互动关系。

1.2  以用户个性化需求为导向的馆藏建设

图书馆馆藏建设主要包括资源结构、资源内容2个方面。公共人文服务理念与图书馆管理服务的深度融合，使图书馆的资源布局更为合理，在深入了解读者需求的前提下，逐步使用信息技术实现图书管理、储藏、借阅一体化，使用合理的信息资源筛选手段将书籍分类，帮助读者节约选书的时间。同时，图书馆利用计算机技术编制了图书借阅目录，读者借助计算机系统查找所需书籍，可大大节省时间。

1.3  以人文关怀为基点的建筑设计

图书馆作为重要的公共文化服务机构，是读者学习、交流的场所。图书馆应在充分考虑读者需求的前提下，让建筑设计更多体现出人与自然和谐发展的理念[4]。图书馆建筑设计体现出公共人文服务理念，本质上是要展现出人文价值，建筑风格要符合读者的需求，要兼具实用性和审美功能，使读者一进入图书馆就能感受到良好的文化风气，具有良好的精神享受。图书馆建筑空间要以全开放式的格局为基础，注重结合读者的需求，装饰风格也要体现出对读者的人文关怀，要考虑到特殊读者群的需求，打造无障碍设施，使各类读者都能感受到图书馆的公共人文风气。

1.4  以信息公平获取为目标的资源体系建设

图书馆具有丰富的馆藏资源，从图书文献、电子资料到文献数据库。传统图书馆在信息资源获取和使用方面保持着独立性，随着互联网的普及，图书馆之间形成了馆际互借、资源共享的新模式，不同种类的数据资源能在不同图书馆之间实现高效流通。因此，图书馆更加重视读者获取信息资源的公平性，当读者在使用图书馆过程中产生了某方面的资源需求，图书馆会通过馆际互借或资源共享的方式为读者快速查询信息资源，满足读者的需求。在此基础上，图书馆以信息公平获取为目标建设资源体系，使读者快速、便捷地获取信息资源。

2  基于公共人文服务理念的图书馆管理与服務创新遵循的原则

公共人文服务理念是图书馆实现可持续发展的核心，由此也决定了图书馆实现管理与服务创新需要遵循读者平等原则、人本管理原则和人性化服务原则。

2.1  读者平等原则

图书馆作为面向读者开放的信息资源中心，是以满足读者需求、为读者提供高质量阅读服务为宗旨的服务机构。图书馆实现发展的基本前提是关注全体读者，以满足读者需求作为开展读者工作的基础[5]。因此，图书馆必须保障每位读者使用图书馆的基本权利，让每个读者在使用图书馆过程中都能有所收获，从而实现图书馆事业的长久发展。

2.2  人本管理原则

馆员作为服务的主体，在面对读者多元化的需求时，会遇到困难，这就难免使馆员在后续服务过程中产生厌倦心理，甚至引发负面情绪，造成服务效果下降。由此，图书馆要坚持人性化管理的原则，考虑馆员的工作压力、心理因素、岗位职责、内在需求，采用弹性工作时间制、轮岗制缓解馆员的工作压力，给予人性化关怀，使馆员能以稳定的心态、积极的态度、良好的作风服务读者。

2.3  人性化服务原则

读者的学习需求、思维方式总是受到文化环境的影响，因而读者享受图书馆提供服务的过程是人性化沟通交流的过程。这也就要求图书馆要切实考虑到读者的人性化需求，秉持人性化服务的原则，更多关注读者的生存状态、文化需求及信息资源获取情况，尊重读者的个性化选择、精神意愿，在服务过程中充分体现人性化理念，塑造良好的人文环境，使读者在使用图书馆过程中能深刻感受到图书馆给予的人性化关怀。

图书馆践行的人性化服务原则除了体现在图书馆面向读者服务的过程中，还体现在阅读空间建设中。图书馆作为重要的社会文化服务机构，不仅要为读者获取学习资源提供专门的教室，使读者能借助阅读学习空间进行学习，而且还要加强学习活动室、学术报告厅等基础设施的建设，使读者在使用图书馆过程中能够借助图书馆提供的各种基础设施快速学习知识[6]。同时，在服务过程中，馆员的服务态度、服务方式、语言及行为表现对读者的心理有着重要的影响。因此，图书馆要重视对馆员的培养，让馆员在服务过程中保持人性化服务方式，根据读者的不同需求，为读者有效服务。

3  基于公共人文服务理念的图书馆管理与服务创新的具体举措

图书馆虽然在馆藏资源结构、资源共享、信息获取等方面融入了公共人文服务理念，并取得了一定成效，但是在读者服务、人本管理、服务理念方面还有所欠缺，这需要图书馆普及人文服务理念、建立人性化的管理制度、构建以读者为中心的服务机制。

3.1  普及人文理念，构建良好的人文风气

普及人文理念，使图书馆内部拥有良好的文化风气是图书馆管理与服务创新必须要践行的措施。这就需要图书馆在服务过程中具备浓厚的人文意蕴、人文氛围，在服务过程中给予读者人文关怀，让读者深刻感受到图书馆服务中的人文精神。图书馆应逐步加强对馆员的培训，通过具体有效的培训计划、教育体系逐步提升馆员的人文素养。要增强馆员服务的主动性，培养自觉意识，在服务中能针对读者提出的各类问题科学解答、细致解决。如读者在咨询馆员查找文献资料时，馆员要保持良好的服务态度，当找不到读者需要的材料时要向读者抱以歉意，掌握适当的方法平复读者因无法快速获得资源而产生的失落感，给予读者更多的人文关怀。

3.2  建立人性化的管理制度体系

图书馆作为服务广大读者的知识服务机构也要有人性化的管理制度体系。图书馆提供服务的主体是广大馆员，读者服务工作质量的高低很大程度上也取决于馆员，因此需要图书馆构建人性化的管理制度。这需要从招聘、管理、团队建设3个方面入手，在招聘方面要确定图书馆未来发展目标，通过社会招聘、高校招聘等途径，择优录取;在管理方面，制度指标设置、制度条文编纂都要体现出人性化特点，给予馆员人性化关怀，激发馆员工作的积极性;在团队建设方面，要重视具有不同能力特长人才的合理搭配，使各类人才充分发挥优势，促进图书馆发展。

3.3  建立以读者为中心的服务机制

图书馆在服务过程中要建立“以读者为中心”的服务机制，结合读者的需求、心理特点、学习预期、成长目标等多方面因素综合设置。图书馆要关注读者的生存状态、发展状态、生活态度，重视结合读者需求提供不同的借阅指导项目、服务项目。“以读者为中心”的服务机制还要建立反馈机制，即能在特定的服务周期获得读者的反馈，这样不仅能及时了解读者的需求变化情况，还能及时调整服务方式，创新服务模式，使读者需求得到满足。

4  小结

图书馆必须将公共人文服务理念融入到图书馆管理体系、服务制度中，并做好相应的实践工作，找到公共人文服务理念推动图书馆管理与服务创新要遵循的原则，通过树立“以人为本”的服务理念、建立人性化管理制度体系、设置以读者为中心的服务机制等方式，实现图书馆管理与服务的全面创新，促进我国图书馆事业的可持续发展。

参考文献

[1] 俞德凤.哈佛大学图书馆人性化服务及启示[J].图书情报导刊，2019， 4（12）：15-19.

[2] 刘惠兰.以人为本，服务读者——图书馆的人性化服务再思索[J].河南图书馆学刊，2019，39（5）：124-125.

[3] 张乐.图书馆人性化服务分析探究[J].图书馆工作与研究，2017（9）： 71-74.

[4] 聂慧英.中外图书馆人性化服务的比较研究[D].哈尔滨：黑龙江大学， 2017.

[5] 王新雨.面向数字人文的图书馆知识服务模式研究[J].图书馆工作与研究，2019（8）：71-76.

[6] 任平.高校图书馆人文社科学科服务的思考和实践——以清华大学图书馆哲学学科服务为例[J].图书情报工作，2018，62（24）：27-35.

（收稿日期：2020-04-11）

（修回日期：2020-04-27;编辑：郑宏）