关于培养技工院校酒店管理专业学生“换位思考”意识的探讨

吕婷婷

摘  要：本文针对当前技工院校酒店管理专业学生在实习期间因缺乏“换位思考”意识导致服务质量降低而被客人投诉的问题，从学生、教师以及酒店三个方面分析了出现问题的原因，阐述了培养学生“换位思考”意识的必要性，提出了培养技工院校酒店管理专业学生“换位思考”意识的途径和方法。

关键词：技工院校;酒店管理专业;“换位思考”意识

一、技工院校酒店管理专业学生实习现状

（一）酒店管理专业的实习生供不应求

现在各大酒店普遍存在工资低、用工难等问题，每年技工院校酒店管理专业的实习生都供不应求。技工院校酒店管理专业培养的学生不仅专业知识、专业技能较强，可以很快进入工作状态，而且因为刚步入社会工作，对薪资待遇的要求不高。更有一些大型酒店提前两年与技工院校达成合作意识，早早地预订好了两年以后的实习生以解决用工难问题。

（二）因缺乏“换位思考”意识，被客人投诉较多

在对用工酒店走访调查的过程中，多数用工酒店人事部门反映，实习生确实在一定程度上解决了用工难问题，但同时也存在更让人头疼的问题——因缺乏服务意识遭客人投诉。众所周知，像酒店这样的服务行业，服务人员缺少服务意识、服务质量下降，势必会带来经济损失。在与用工酒店人事部门的深入交流中，发现实习生被客人投诉的案例无一不涉及了一个词——“换位思考”，实习生经常因为在服务中缺乏“换位思考”意识而被客人投诉。实习生由于不懂得客人真正需要什么，不明白客人具体在想什么，从而没办法提供让客人满意的服务。

二、学生缺乏“换位思考”意识的原因分析

（一）学生自身特点

技工院校学生在实习时三观已初步形成，对自身有了一定程度的认识，但还没有完全摆脱青春期的特点，自主意识较强。他们正处于从学校进入社会的过渡期，对他们来说一切都是新鲜的，充满着不确定性，他们对于如何进行正常且正确的社会交往的了解不够全面、准确。实习生即使在学校学习过相关的知识，当他们真正面对实习工作、面对客人提供服务时还是会紧张，还是会从个人主观角度出发去解决问题，加上这个年龄阶段的学生又都强调“自我”，所以缺乏“换位思考”意识。

（二）学校和教師不重视对学生进行“换位思考”意识的培养

通过校园官网、微信公众号等多渠道可以了解到，大多数技工院校酒店管理专业课程设置依然是以技能为重，这不仅是因为教学大纲需要，还因为每年都有相关的技能竞赛。

笔者通过与一些技工院校相关专业教师沟通，了解到技能竞赛是教师取得成绩、晋升职称的重要渠道，所以他们会把教学重点放在培养学生参加技能竞赛的能力上。但这些专业教师也强调自己在上课时讲到了服务意识，只是没有花太多的精力和时间去讲，最多告诉学生要尊重他人。由于授课教师对服务意识的根本——“换位思考”没有深刻的认识，也就没有重视对学生进行“换位思考”意识的培养。

（三）酒店对实习生服务意识的培养不够重视

通过与一些实习生的交流，笔者发现用工酒店对于实习生的培训、成长重视度不够。服务行业对员工定期或不定期进行培训，一是可以提高员工服务技能、强化服务意识，提高服务质量;二是可以查缺补漏，预防投诉的产生;三是可以增强员工的归属感、凝聚力;四是可以加强员工的企业文化信念。当实习生因欠缺服务意识而被投诉时，酒店没有积极对他们进行服务意识相关的培训。

三、培养学生“换位思考”意识的必要性

（一）礼仪之根基

孔子说过：“礼者，敬人也。”礼，是一种道德规范，是尊重。仪，是对礼的外在形式的表达。通过这种表达，可以让对方知道你心里在想什么。先有礼，而后有仪。

而尊重的根本，就是懂得换位思考。站在对方的角度思考问题，才能知道对方想要的是什么，才能知道自己如何做才可以让对方觉得妥当。

（二）社交之必需

在马斯洛需求层次理论中，社交需求处于人类需求的中间层次。人类想要有朋友关心、有亲人关爱，这是正常的需求。在社交需求之上，更高一层次的便是被尊重的需求。人在良好的社交氛围中，一定都是被人尊重且尊重他人的。自己被人尊重，也能做到尊重他人，更有利于满足自己的社交需求。所以，社交和尊重一定是相互联系、相互成就的。

实习生刚进入社会，有着强烈的社交需求，想要满足这种需求首先就要学会尊重他人，而尊重他人就要学会“换位思考”。

（三）专业之要求

酒店管理专业培养学生时，不仅要培养学生作为一个酒店服务人员应该具备的能力，还要培养学生作为一名酒店管理人员应该具备的能力。

酒店中被投诉最多的往往是服务人员，不仅因为他们与客人打交道最多，还因为他们在服务意识上的欠缺。有时候客人会绕过服务人员，直接找管理人员进行投诉。而一旦出现投诉，处理投诉的也是酒店管理人员。

笔者通过与一些酒店部门管理人员交谈，发现他们在处理客人投诉的时候，第一个原则便是让自己“闭嘴”。将心比心，如果自己是客人，正在生气，有发泄情绪的需要，这个时候对方跟自己抢着说话，那么无论对方说什么，自己都会听不进去，并且会更加生气。然而，很多一线服务人员都欠缺这样的意识，不懂得“换位思考”，就会因处理问题不当而被投诉。

作为酒店管理专业的教师，要清楚我们所培养的是管理类人才，培养学生上岗的基本技能——服务技能固然重要，同时也要培养学生“换位思考”的意识和能力。

四、培养“换位思考”意识的途径和方法

（一）科学合理设置课程

多数技工院校酒店管理专业课程设置是以前厅服务、餐厅服务、客房服务、康乐服务、饭店管理基础知识等着重培养服务技能的课程为主。即使个别院校开设有饭店服务心理学、饭店服务礼仪、饭店产品营销学等课程，教材里对服务意识，尤其是“换位思考”意识的讲解也少之又少。所以，在专业课程设置上要多样化，可以将“换位思考”意识作为一门单独的课程进行教授。

因为意识的培养并不像技能的培养那么直观，也无法经过不断练习就能够熟练掌握，而且可能会让学生产生在学习理论知识的错觉，所以学生在感知和接受程度上可能会比较差一些，主观接受程度较低。那么，在“换位思考”意识培养课程设置和课程教授方式上就要有所变通。比如，可以设置“精品案例分享课”，以酒店一些精品案例为载体，通过对案例的分析，让学生更加直观地“看”到“换位思考”。

（二）采用直观的教学方式

教师可采取多种教学方式，例如要结合案例进行角色扮演。当学生处于扮演客人角度时，可以更加直观地了解到客人真正需要的是什么，当学生再做回服务人员或是管理人员的时候，就知道自己该如何说话、如何做事了。

同时，其他课程的专业课教师也可以采用灵活的教学方式来培养学生“换位思考”意识。例如，餐厅服务课教师在讲授摆台服务技能时可以引入一些问题。假设客人正在包厢内进餐，服务人员发现其中一位客人是左手持筷，此时应该怎么做呢？客人当然是希望服务人员能够注意到这个情况，并且将其餐具重新摆位。学生按照客人期望的方式提供服务后，客人的认同感得到了满足，服务人员的服务质量得到了提升。专业课教师在服务技能教授中穿插这样类似的问题，可以使教学更直观，更有利于对学生“换位思考”意识的培养。

（三）进行针对性培训

酒店可以定期或不定期开展有关在服务中如何树立“换位思考”意识的培训课程。当发现实习生在实习工作期间因为欠缺“换位思考”意识而被客人投诉时，酒店人事部门要及时、积极地做出反应，对实习生开展相应的培训，有针对性地提高实习生的服务质量。

同时，酒店也可以向实习生所在学校反映，之后专业课教师应根据酒店反映情况调整课程教学内容，有针对性地培养学生可能欠缺的意识或者技能。这样校企之间可以产生一种互动沟通，为学生走出校园进入工作岗位做好更加充足的准备。

参考文献：

[1]金正昆.服务礼仪[M].北京：北京联合出版公司，2013.

（作者单位：漳州市高级技工学校）