武汉大学社会学院教授吕德文：真正对人的工作，无法标准化

王碧清

做群众工作，就得用心用力去做，甚至于是不经意间地做，有事没事和群众拉家常，可以做到事半功倍

为抗击新冠肺炎疫情，分布在全国65万个城乡社区近400万名社区工作者不计代价，风雨兼程，守好疫情防控“第一关口”。社区工作从最初多线并行，高效调整为合理有序推进，实现集中力量办大事。

经此一“疫”，留下的不仅有坚守、敬业、奉献故事，当中暴露出的社区工作不足、凝结沉淀可贵经验、日后提升空间，也令人思考、探寻。

如何在当下及未来，更好地推动社区治理科学发展？近日，武汉大学社会学院教授吕德文接受本刊专访，围绕社区职能、疫情中形成的有效经验、后疫情时期社区治理等层面分享智识。

常态化社区工作的职能

《中华儿女》：新冠肺炎疫情发生前，部分居民可能对社区、社区工作者没有很直观印象。常态化社区工作承担职能，有什么特征和难点？

吕德文：常态化社区工作主要承担三项职能：

公共服务。这些年，随着公共服务型政府建设推进，政府公共服务职能不断扩充，内容涵盖医疗、养老、失业、低保、残疾人服务、计划生育与流动人口服务等领域。这些服务事务繁多，要求也比较高，社区需要花费大量时间精力处理。有些城市公共服务职能是社区干部兼职，有些则由政府有关部门聘用专干承担相关任务。

基层组织建设。包括基层党组织、居委会、业委会等组织建设;社区议事会等协商民主建设;支持和发展社区社会组织建设。近些年，基层组织建设要求越来越高，行政事务急剧扩充，导致社区负担比较大。结果是，社区投入群众工作的时间和精力就比较有限。

群众工作。社区需要解决内部一些公共事项，调节邻里纠纷，少不得要做组织和动员群众工作。有不少小区，因为没有业委会，也没有物业公司，社区就成了社区治理兜底力量。有些小区，虽然有业委会和物业公司，但两者之间经常闹矛盾，社区也得协调关系。

概言之，社区工作特点有二：一是面对面。社区工作必须和群众面对面打交道，主要做人的工作，事务处理效果如何，取决于社区与群众关系如何;二是细小琐碎。社区事务往往都是细小琐碎，毫无规律。社区工作很难规范化，必须因时因地因人制宜。

社区工作难点在于两个方面：一是陌生人社区和群众工作存在较大冲突。社区干部要和群众打成一片，得融入群众，融入社区，和群众熟悉。开展工作不容易。二是细小琐碎工作和社区治理规范化的要求之间存在较大冲突。社区大多数工作难以正规化处置，但当前一些地方存在的行政化思维，要求社区工作必须规范化，办事留痕，导致社区工作耗费一些时间精力。

一些发达地区和欠发达地区，行政化特征都愈来愈明显。并且，越是发达地区，因为配备足够的工作人员，资源投入也比较多，往往行政化程度越高。

《中华儿女》：疫情当中，社区发挥巨大作用，甚至承担许多新职能，面临这种突发性、专业性疾控领域，社区工作更加不易。這次疫情，社区工作主要面临哪些挑战？

吕德文：疫情期间，社区工作挑战主要表现在：首先，社区承担了兜底部门的工作。疫情防控“四早”原则，早发现、早隔离等工作主要由社区承担，社区是大排查工作主力。

早诊断和早治疗工作顺利开展，也和社区工作密不可分，社区医院要承担分级分类诊疗任务，还要协助转运发热病人。这些工作，可以说是兜底性的。即，上级部门承担不了，社区必须保底承担，退无可退。因此，社区工作压力非常大。

其次，疫情防控事务细小琐碎难以处置，绝大多数社区工作者未承担过疫情防控工作，其工作职责、流程和方法等，都需要在实践中摸索。加上时间紧、任务重，要做好疫情防控工作非常不容易。

《中华儿女》：疫情当中，暴露了哪些社区工作短板？

吕德文：疫情暴露的社区工作短板主要有三个方面：

社区应急能力有待提升。有关公共卫生应急体系建设的规定基本停留在制度构建的规划层面，并未给基层组织提供应急预案指引模板、应急操作基本程序，也未将培训演练及应急物资储备纳入基层组织职责范围。因此，社区基本上都是在缺乏准备情况下参与疫情防控工作，打了一场没有准备的仗。

社区群众工作薄弱。疫情期间，很多社区都面临敲不开居民的门、居民也不理解社区工作情况，社区组织和群众之间联系薄弱，影响了大排查、社区防控、物资保障等工作。

疫情防控期间，部分地区还出现“表格防疫”等形式主义问题，社区工作受到干扰。

《中华儿女》：社区“精细化管理”要求刚性管理和柔性服务相结合。实际当中，需要怎样的机制或条件保障动态、精细的管理和服务？

吕德文：社区精细化管理应建立在群众工作基础之上。当前，很多城市都把网格化管理视作社区精细化管理重要手段，这有误导性。网格化管理只能针对一些经常发生、有规律的社区事务比如安全检查、垃圾处理等进行标准化管理，是对物的管理。

而真正的对人的工作，是无法标准化的。比如，邻里纠纷调解，看似调解的是事情，但本质上是调解社会关系。做群众工作，就得用心用力去做，甚至于是不经意间地做，有事没事和群众拉家常，可以做到事半功倍。一旦按照表面的精细化管理逻辑去主导社区工作，比如规定社区网格员每个月得入户多少次，那是没意义的。社区工作者如果没有和群众建立感情，就无法及时回应群众各种诉求，也就永远无法做到精细化管理。

在实际中，要保证社区精细管理和服务，需要减少社区行政事务，让社区重回群众自治组织属性，社区工作者主要精力是在组织动员群众，而不是坐在办公室里等着居民上门来服务。

“关键时刻还是要依靠群众力量”

《中华儿女》：疫情是一场大考，尤其对于武汉社区一线。经过这场战役洗礼，社区工作领域有哪些新经验？

吕德文：可贵的经验主要有三条。一是党员干部下沉的经验。疫情期间，武汉动员几万名党员干部下社区，真正做到治理重心下沉。这不仅减轻社区负担，也增强上级部门对基层了解，提高政策精准度。如何实现党员干部下沉常态化机制，是值得思考的重大问题。比如，疫情期间，党员双报到机制发挥极好作用，是否可以思考在更大程度上实现党员属地化管理，让绝大多数党员都在居住地参加组织生活，参与社区治理。

二是群众自治经验。疫情期间，很多社区群众自发组织起来，主动开展社区疫情防控、组织团购群、开展邻里互助，取得极好效果。以至于，很多社区疫情防控，相当大程度上是依赖于这些群众自治经验。关键时刻还是要依靠群众力量，这是铁律。

后疫情时期，社区治理主要精力要放在组织和动员群众的工作上去，帮助群众自我管理、自我服务和自我教育。

三是基层社会治理共同体的建设经验。疫情期间，基层党组织发挥战斗堡垒作用，各个社会组织也发挥积极作用。尤其是，大量社会组织和志愿者发挥不可替代作用，真正形成社会治理共同体。比如，很多社区疫情防控，在卡口守控、物资保障等方面，都是依赖志愿者服务。

我前段时间去湖北襄阳谷城县调研，当地蓝天救援队和义工协会在疫情防控期间几乎承担所有后勤物资配送工作，起到极其关键作用。

《中华儿女》：有观点提到，遇到重大危机时坐等“国家队”、缺乏预警自救意识，一定程度上削弱了社区应对能力。这种情况在未来如何改善？

吕德文：如此重大的危机，没有“国家队”不可想象。哪怕是预警，也需要政府发布权威信息，社区自救。但是，这并不意味着社区在应急状态下无所作为。

就灾害治理经验看，几乎所有应急处理都是建立在日常治理充足准备之上。因此，未来社区建设，需要在日常治理过程中做好充分应急准备。这主要包括三个方面内容：

一是要有足够的应急储备。比如，社区得准备足够的消防、避灾、防疫等物资，也要鼓励每个家庭都准备一些常用应急物资，做到有备无患，平战结合。二是要建立灵活的平战转换机制。社区需要有应急治理预案和操作程序，遇到应急状态可以迅速切换。社区工作者都需要有应急治理基本知识。三是要有应急思维。社区可以整合国防教育、消防演练、爱国卫生运动等工作，将应急社会的建设常态化，提升居民应急意识。

“政府不是万能，公私边界要区分”

《中华儿女》：社区工作关乎人心冷暖，與居民打交道是社区工作常态。社区如何更好地做群众贴心人？

吕德文：社区工作要破除“现代化”迷思，社区要做群众贴心人，关键还是要走群众路线。

社区工作基础扎实与否，主要在于是否有一大批熟悉基层、对群众工作有热情的社区工作者。社区治理最大资源不在于有多少从事社区工作的人员，有多么完善的制度，而在于社区组织和群众之间是否积累足够的人脉和感情。

社区组织和群众之间的强社会关联，不仅有利于日常社区治理，方便社区工作者回应群众诉求，有利于群众自治;也有利于关键时刻迅速组织动员群众完成共同事务。

《中华儿女》：为了更好地促进社区工作，需要居民做出哪些转变？

吕德文：这次疫情对广大居民也是教育，促进社区工作，居民也需要作出一些改变。长期以来，社区治理在服务型政府建设指引下，加上“接诉即办”等各种技术治理手段强化，让市民误以为政府无所不能，社区工作者就是保姆。这种公私边界不分情况，必须得到改变。

尤其是在社区，大多数事务需要群众自我管理自我服务，社区说到底是一个自治组织，可以帮助服务群众，但既代表不了政府，也不可能包办。

因此，居民要在参与社区治理中培育公共精神。疫情期间，很多居民都说，没有参加志愿者工作，还真不知道社区工作这么难，社区工作者这么辛苦。通过疫情防控，很多社区和居民关系变好了，感情变深了，很大程度上是因为居民积极参与社区工作。这种好的做法，不能因为疫情结束就停止了。

《中华儿女》：国外社区工作模式或经验有哪些可以借鉴？

吕德文：说实话，我不觉得国外社区工作模式有特别多值得我们借鉴学习的地方。

事实上，我们国家社区治理虽然有许多不足，但横向比较，优势明显。我们有完善的组织体系，遇到关键时刻，政府和民众之间可以迅速衔接起来。以这次疫情为例，如果没有基层组织，社区防控做不到。社区治理，社区组织能力如何是一回事，有没有社区组织，又是另一回事。我们现在关心的是提升社区组织能力，但国外很少有基层组织。

非要说借鉴，就是国外社区居民自我负责的意识，值得我们学习。

责任编辑 华南