以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用

徐春爽

【摘 要】目的：研究在门诊分诊中应用以患者为中心的优质护理服务模式的效果。方法：本文于本院门诊患者中随机选取270例，分成两组，对照组采取普通导诊护理服务，观察组采用以患者为中心的优质护理服务，对比两组患者的心理状态评分和护患纠纷发生率。结果：经本文研究，对照组SAS（44.75±2.34）分，SDS（45.86±2.24）分。观察组SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，与对照组对比，差异显著（P<0.05）。对照组分诊错误11例（8.1%），缺乏專业知识4例（3.0%），礼仪不规范13例（9.6%）。观察组分诊错误1例（0.7%），缺乏专业知识0例（0%），礼仪不规范1例（0.7%），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。结论：在医院门诊分诊中采取以患者为中心的优质护理模式，可有效改善患者心理状态，降低护患纠纷发生率，提高门诊服务效率。在医院推广应用可取得良好应用效果，提高医院服务水平，改善服务质量，为患者提供一个舒适温馨的就医环境。

【关键词】门诊分诊;优质护理服务模式;护患纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）02-0-02

前言：近年来，门诊服务质量已受到了社会广泛关注，传统护理模式，已难以满足患者的护理需求。有研究指出，通过采用以患者为中心的优质护理模式，可有效改善门诊服务质量，提高临床护理质量，让医护服务得到患者认可，推动医院门诊服务水平。为改善门诊分诊效果，本文于本院2019年1月～2019年8月的门诊患者中，随机选取270例分析优质护理模式的应用效果：

1 资料与方法

1.1一般资料

以本院270例门诊患者为样本，对照组135例，性别：男/女=68/67，年龄（48.29±6.57）岁。观察组135例，性别：男/女=69/66，年龄（47.45±6.72）岁。两组患者具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

对照组采取常规护理服务模式，询问患者病情，对门诊患者进行导诊分诊。

观察组采取以患者为中心的优质护理服务模式，具体内容如下：

（1）对医护人员进行培训，不断提高医护人员专业素养，掌握沟通技巧，尤其是分诊处护理人员，尤其要重视对护理人员专业素养的提高，加强医护人员医疗防范意识，主动构建和谐医患关系，能够灵活应用医学知识处理患者多样化需要，改善治疗效果。重视对礼仪的培训，需要对医护人员穿着进行统一，要求分诊人员尽量化淡妆，使用礼貌用语，保持良好仪态。面带微笑，不能随意离岗，对于患者提出的要求耐心解答。

（2）环境护理：保持门诊大厅和分诊区域的干净整洁，负责清扫的人员要随时清扫等候区。分诊台增加护理人员，满足患者需要。在等候区安排充足的舒适座椅。导诊台可放置健康宣传手册和预约挂号宣传单，以及院报，使患者能够在掌握健康知识的同时，消磨等待时间，避免患者等待期间过于焦虑，让患者能够缓解情绪压力。

（3）心理护理：患者在门诊等候过程中，护理人员需要对患者表情和行为举止进行观察，一旦察觉患者的焦躁情绪，如眉头紧锁、来回踱步、表情沉重不适，需要及时上前询问患者情况，耐心听患者主诉，了解患者的心理诉求，避免产生护患纠纷事件[1]。护理人员的态度要尽量温和，耐心回答患者问题，使用轻柔语言，消除患者焦虑、恐慌的不良情绪。

1.3统计学方法

采用SPSS 21.0软件处理数据，P<0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者心理状态评估对比

观察组SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，与对照组对比，差异显著（P<0.05），详见表1：

2.2 两组护患纠纷情况对比

观察组分诊错误1例（0.7%），缺乏专业知识0例（0%），礼仪不规范1例（0.7%），与对照组对比，差异显著（P<0.05），详见表2：

3 讨论

门诊是医院面向社会的窗口，群众对于医院形象的认知多来源于门诊服务水平。本院每天平均门急诊量约为2921例，急诊量大，易出现医护纠纷事件，影响医疗服务效率。门诊导诊工作是根据患者病情分科，让患者可以接受更快速高效的治疗，能够提高治疗效率，避免浪费就诊时间。在门诊分诊服务中采取以患者为中心的管理服务模式，提高医护人员服务意识，让患者能够从患者角度出发，主动为患者提供服务，关注对患者心理护理，尽量消除患者负性情绪，可以提高患者舒适程度，减少医患纠纷事件[2]。在门诊中配置充足的工作人员，给患者提供优质服务，可有效提高患者对服务质量的评价，改善患者等候就诊的环境，建立和谐的医患关系，提高医院服务效率和服务质量。经本文研究，观察组分诊错误1例（0.7%），缺乏专业知识0例（0%），礼仪不规范1例（0.7%），与对照组对比，差异显著（P<0.05）。可见采取优质护理服务模式可有效减少护患纠纷事件，提高患者满意度，提高诊疗速度。本研究显示，观察组SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，与对照组对比，差异显著（P<0.05）。证实通过向患者提供优质护理，可有效缓解患者负性情绪，提高服务质量，提高医院服务水平，让患者在门诊获得良好的就医体验。

综上所述，在医院门诊分诊中采取以患者为中心的优质护理模式，可有效改善患者心理状态，降低护患纠纷发生率，提高门诊服务效率。在医院推广应用可取得良好应用效果，提高医院服务水平，改善服务质量，为患者提供一个舒适温馨的就医环境。

参考文献

[1] 潘锁仙.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响研究[J].现代医学与健康研究电子杂志，2018，2（17）：117-118.

[2] 蒋爱花，魏宏，叶丽惠.在门诊护理中采取优质护理服务对于门诊分诊护理质量以及护理满意度的影响[J].心理月刊，2018（02）：99.