“一芳”新式茶饮连锁品牌顾客忠诚度影响研究

许铭钧 范爽

摘要：本文依据RSQS模型的实体性、可靠性、人员互动、解决问题和公司政策五个维度，研究五个维度对于“一芳”服务质量的影响。构建“一芳”的RSQS服务质量以顾客满意度为中介的对顾客忠诚度影响的模型，来研究RSQS服务质量模型是否适用于新式茶饮行业的服务质量测量，以及其服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的影响关系。

关键词：服务质量;满意度;忠诚度

一、引言

本研究运用针对零售业开发出的一个服务质量的RSQS结构测量表对“一芳台湾水果茶”的服务质量进行分析，探究新式茶饮连锁品牌忠诚度及其影响因素影响关系。希望了解新式茶饮连锁品牌服务质量与顾客忠诚度之间的关系。探究新式茶饮的初创品牌今年来在福建市场，在服务质量的表现中，如何在众多品牌之中实现异军突起。为“一芳”有针对性提出举措，提高顾客满意度及顾客忠诚度，实现品牌以及门店的持续性乃至创造性发展。

二、建立研究模型

基于查找的文献以及各个学者的理论综合整理，结合目前餐饮市场的发展以及新式茶饮连锁的兴起，制定出关于基于RSQS模型对“一芳”顾客忠诚度的评价模型如图1。

三、数据分析

1、信度分析

通过SPSS22.0软件对回收后的数据进行信度分析。本次回收数据的 Cronbach's Alpha信度系数值达到0.948，表明回收过后的样本数据在内部的一致性较好，信度高。

2、效度分析

对“一芳”的RSQS服务质量影响因素进行因子分析，总共包括25项测量指标， “一芳”的RSQS服务质量KMO值为0.925，大于0.9，同时Bartlett球体检验的显著水平为0.000，球形假设被拒绝，进一步说明这组数据非常适合去进行因子分析。25个测量项目共得到了5个公因子，可以解释总体方差贡献度为63.487%，即“一芳”的RSQS服务质量的项目有较好的效度。顾客忠诚度的KMO样本值为0.749，大于0.7，同时Bartlett球体检验的显著水平为0.000，H0假设被拒绝，说明这组数据适合进行因子分析。用主成分分析法选取了“一芳”顾客忠诚度符合标准的公因子，可解释方差贡献度达到了85.813%，说明顾客忠诚度这个变量有较好的效度。

3、回归分析

1、服务质量对顾客忠诚度的影响

顾客忠诚度和“一芳”的RSQS服务质量的复相关系数R为0.704，判定系数R方为0.496，调整后的判定系数为0.475，回归方程的估计标准误差为0.976。该方程有5个自变量，调整后的判定系数为0.475，可以解释该方程的47.5%，方程拟合度较好。因变量可以被模型解释的部分接近一半，未能解释的部分有一半偏多。

根据回归结果，“一芳”的RSQS服务质量对顾客忠诚度的标准回归方程：顾客忠诚度=0.165（实体性）+0.189（可靠性）+0.181（人员互动）+0.215（解决问题）+0.162（公司政策）。由方程式可知，实体性、可靠性、人员互动的、解决问题、公司政策对顾客忠诚度有正向影响，其中“解决问题”对顾客忠诚度的影响要大一些。

2、服务质量对顾客满意度的影响

顾客满意度和“一芳”的RSQS服务质量的复相关系数R为0.724，判定系数R方为0.524，调整后的判定系数为0.505，回归方程的估计标准误差为0.923。该方程有5个自变量，调整后的判定系数为0.505，表示模型2可以解释该方程的50.5%，方程拟合度较好。因变量可以被模型解释的部分占有一半，未能解释的部分有一半。

根据回归结果，“一芳”的RSQS服务质量对顾客满意度的标准回归方程：顾客满意度=0.266（实体性）+0.15（可靠性）+0.169（人员互动）+0.194（解决问题）+0.166（公司政策）。由方程式可知，实体性、可靠性、人员互动的、解决问题、公司政策对顾客忠诚度有正向影响，“实体性”对顾客满意度的影响要大一些。

3、顾客满意度对顾客忠诚度的影响

顾客满意度和顾客忠诚度的复相关系数R为0.579，判定系数R方为0.336，调整后的判定系数为0.321，回归方程的估计标准误差为1.112。该方程有1个自变量，调整后的判定系数为0.321，可以解释该方程的32.1%，方程拟合度较差。因变量可以被模型解释的部分较少，未能解釋的部分较多。

根据回归结果，“一芳”的顾客满意度对顾客忠诚度的标准回归方程：顾客满意度=0.572（顾客满意度）。由方程式可知，顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。

四、结论

通过对“一芳”的RSQS服务质量的研究，数据分析后可以看出实体性、可靠性、人员互动、解决问题、公司政策对顾客忠诚度都有正向的影响。“一芳”在消费者出现问题的时候能够及时的提供帮助并给予解决对顾客忠诚度的影响很大;同时可靠性对顾客忠诚度同样影响不小，说明消费者的服务期望是可以享受到及时且正确的服务，其次则是人员互动，也会一定程度上影响顾客忠诚度，员工与消费者之间友好的互动，往往可以促进消费者的消费体验，从而提高顾客忠诚度。

参考文献：

[1]赵辉.零售业服务质量评价实证研究[J].企业经济，2007（06）：92-94.

[2]邓穗雯. 茶里论饮品连锁经营商业模式研究[D].陕西师范大学，2017.

[3]卫利华. 中式连锁餐饮业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D].新疆财经大学，2013.