新冠疫情下高校图书馆线上服务方式研究*——基于42所“双一流”建设院校图书馆微信公众号推文的分析

李 龙，王少薇，周文博

（1.浙江师范大学图书馆，浙江 金华 321004；2.广东外语外贸大学图书馆，广东 广州 510006；3.南开大学商学院，天津 300110）

爆发于2020年初的新冠肺炎疫情给我国各类图书馆带来了巨大挑战，对于图书馆行业而言是一场十分严峻的危机。刘兹恒教授在《图书馆危机管理的基本概念及内容》中认为图书馆危机是“对图书馆系统造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态”［1］。疫情发生在寒假，对高校图书馆来说，各项业务本已放缓，有关寒假服务的计划也早已制定，只待实施，但疫情的到来彻底打乱了原有的工作安排，迫使高校馆提前闭馆或延期开馆，停滞线下运作。然而，馆舍的关闭并不意味着服务的结束，众多高校馆在短时间内迅速调整服务策略，重新调动馆员的工作积极性，联动发挥微信公众号、互联网及多媒体的强大功能开展线上服务，全力以赴保障师生读者的文献信息需求。疫情防控时期，高校图书馆推进的线上服务取得了诸多成效，但同时也产生了如“信息甄别”教育缺失、对读者馆员心理健康问题重视不足、部分馆过度依赖网络开放资源等问题。因此，本文以高校图书馆微信公众号为调研平台，对国内42所“双一流”建设院校图书馆在此次新冠肺炎疫情背景下公号推文数量及内容等进行统计和分析，对突发公共卫生事件下高校图书馆线上服务内容展开探讨，旨在为非常时期高校馆线上服务的完善提供借鉴。

1 42所高校馆线上服务调研

本文的主要数据搜集以中华人民共和国教育部政府门户网站的“‘双一流’建设高校名单”为依据，选定了名单内的42所“一流大学建设高校”图书馆微信公众号作为研究对象，以42所高校图书馆“疫情相关”头条推文发布日期为调研的起始日期，统计截至2020年3月30日，统计内容包括各馆的推文发布内容、时间、阅读量及总条数等，依据发布内容设置了“远程访问功能说明”等10个类别（见表1）。基于统计结果，制作了新冠疫情下高校图书馆线上服务框架图（见图1）。调研的时间段内，42所高校馆（实际为41所，北京理工大学图书馆此期间内未发布过推文）共发文1 894篇，阅读总量为2 172 475次，篇均阅读数为1 147次。

表1 42所高校图书馆公号推文内容统计分类

从统计数据来看，新冠疫情下高校图书馆的线上服务方式主要包括新闻传播、资源推送、科普教育、教学助力及原有服务五大功能，具体表现形式为：及时传达地方政府、学校与本单位的政策、新闻报道、通知；保证已有的移动图书馆服务正常运作；在有效实现及不断升级远程访问功能的前提下将推送本馆资源与网络开放资源作为主体，配以各类服务指南介绍资源利用方法；找寻合适的活动开展平台，利用知识竞赛、主题征文等活动普及疫情防控知识并尝试讲座、阅读推广活动直播，加之线下小型灵活多样的服务为辅助，如：纸质馆藏委托借阅，馆员线下开具科技查新、收引证明，线上传递盖章扫描件等；以电子教材推送、教参平台提供等助力学校课程教学；继续依托即时通讯工具、网站、公众号等开展线上咨询服务。

图1 新冠疫情下高校图书馆线上服务框架图

2 42所高校馆疫情应急线上服务举措

2.1 关闭馆舍

新冠疫情爆发后，多个省市先后启动了重大公共突发卫生事件一级或二级响应，各地进入紧张防备状态。各地区的高校图书馆也积极响应政府号召，陆续出台应急机制，纷纷采取闭馆举措，调研的42所高校馆中，有33所在1月28日前后正式发布了“闭馆或延期开馆”通知推文，其中以武汉大学图书馆与华南理工大学图书馆发文日期最早，时间均为1月23日。关闭馆舍成为本次疫情防控中众多高校馆应急管理工作的第一步，首要目的就在于降低馆内交叉感染传播风险，最大限度保障读者和馆员身体健康与生命安全［2］。闭馆既是高校馆线上服务的起始点也是催化剂，凸显了事态的严重性，对引起读者重视作用突出。与此同时，闭馆加上人员往来的切断意味着高校馆原有的传统线下服务功能如自习室提供、纸质图书借还、报刊阅览及查收查引等均无法正常实现，处于全面停滞状态，这促使各馆加快思考如何开展线上服务以满足读者日益增长的文献信息需求，为师生科研、教育、学习保驾护航。

2.2 保证已有的移动图书馆服务运行

移动图书馆服务主要包括账号管理、馆藏与借阅查询、续借、图书荐购、通知公告、数字文献阅读等，疫情导致各高校延迟开学，对于读者普遍关心的图书借阅超期问题，不少高校馆均采取了相应措施，或是通过技术手段延长借阅期限，或是出台超期罚款免除规定，如浙江大学图书馆2月17日发布“疫情防控期间图书借还服务温馨告示”，告知读者：闭馆期间，图书逾期不计，不产生超期罚款且续借功能仍然可用［3］；中央民族大学图书馆统一延长疫情闭馆前外借图书的借阅期限等。除努力维护已有的移动图书馆服务正常运作外，微信公众号平台还承担了及时传达疫情防控政策、新闻报道、消息通知的重要任务，对于读者获取权威、真实的官方资讯起到了至关重要的作用。42所高校馆在调研时间段内发布了108条此类推文，如清华大学图书馆2月5日发布的“共战疫情，图书馆一直在行动”；大连理工大学图书馆2月15日发布的“图书馆疫情防控工作纪实”等。

2.3 实现数字资源远程访问

疫情期间，“资源远程访问”成为高校馆读者最为重视的话题，其推文篇均阅读数仅次于官方防疫消息。因不能返校，高校师生校外远程访问图书馆数字资源的需求与日俱增，故众多高校馆不断升级技术手段，同时与包括数据库商在内的各类机构积极合作，开辟了以VPN为基础工具，临时账号、CARSI/Shibboleth、Remote Access,My-LOFT、EDS及WAYFless等为升级方式的数字资源远程服务多通道。调研时间段内，42所高校馆发布“远程访问功能说明”推文181条，从推文阅读数来看，VPN以外的访问方式正越来越受到读者的关注，见表2（因篇幅原因，只列出前五位）。高校馆在努力探寻数字资源提供效率提升策略之际，各数据库厂商也积极配合图书馆工作，陆续为自己的产品添加更多的远程访问途径。

表2 阅读数前五名的“远程访问功能说明”推文概况

2.4 推送本馆资源与网络开放资源

本馆资源与网络开放资源的推送是疫情期间高校馆最主要的线上服务手段之一。本馆资源多采取已购数据库介绍、电子图书、电子期刊、视频等内容的主题式推送，如东南大学图书馆的“读书战疫”专题，深度推介了《乌合之众》《人类简史》等15本馆藏图书；厦门大学图书馆推出了3期“战‘疫’书单”，介绍了《枪炮、病菌与钢铁》等30本与病毒有关的馆藏并附上了电子版全文阅读链接；郑州大学图书馆发布了3期“佳书有约”，3月25日的第二期，主题为紧贴现状的“疾病、灾难与人性”，以长篇幅重点推介了《血疫：埃博拉的故事》等3本馆藏。网络资源的推送范畴则更加广泛，不仅包括开放的各类数据库、软件工具、电子书刊，还包含了新冠研究专项数据、影视资源等，如西安交通大学图书馆的“‘新冠’相关学术资源大集合”；中央民族大学图书馆的“网络免费古籍资源大放送”；山东大学图书馆的“网络纪录片推荐”；上海交通大学图书馆的“资源巡礼”，以学科为专题导向，发布了5篇网络学科资源免费获取推文等。

2.5 推出各类服务指南

服务指南的推出本质上就是高校馆各项服务的出炉，指南一方面对服务起到了宣传推广作用，另一方面对读者利用图书馆资源、网络开放资源或参与阅读、科研、科普等活动起到了全方位的指导功能，读者的信息行为具备了真实可靠的依据，图书馆的线上服务也更加有的放矢。42所高校馆发布的231篇指南中，大多数内容为数据库访问和操作流程介绍，少部分则为服务开通时所附带的说明，如中国人民大学图书馆的“同心战‘疫’资源与服务专栏”，给出了资源利用方法、图书馆部门联系方式等5类指南；清华大学图书馆的“疫情防控期间图书馆信息服务指南”，对该期间内本馆提供的学科馆员咨询、馆际互借电子版文献传递、科技查新、情报分析等各类服务给出了详细的利用说明；同济大学图书馆“疫情防控期间图书馆服务指南”也对本馆开展的专利预警跟踪、读者荐购、知识产权分析等八类服务提供了完整细致的获取流程说明并提供了4条咨询通道。

2.6 助力学校课程教学

2月初，教育部发文要求疫情防控期间做好高校在线教学组织与管理工作，文件要求采取政府主导、高校主体、社会参与的方式，共同实施并保障高校在疫情防控期间的在线教学，实现“停课不停教、停课不停学”［4］。为全面落实该要求，多所高校馆主动拓展线上服务路径，前置服务环节，为学校网络教学工作顺利开展提供了强有力的支撑和保障。高校馆助力学校课程教学，一是由本馆开设的信息类课程被纳入学校课程网络直播教学体系，成为该体系的有机组成部分；二是图书馆通过强化文献传递服务、对接学生选课数据、建立教学参考书获取平台、推送本馆及网络电子教材资源、分享先进的网络教学经验等途径支持其他课程的正常教学，如电子科技大学图书馆搭建的“学校在线课程资源平台”，方便师生获取丰富的电子教材教参；南开大学图书馆“教职工高教社教材样书免费申请”；吉林大学图书馆专门建立了“吉大图书馆教师咨询群”，着力为本校教师提供电子教材查找获取、网课平台选择、直播课建课等途径；北京师范大学图书馆公众号转载了《世界教育动态》杂志上的多篇“在线教学”研究文献，如《美国：面向紧急转向在线教学教师们的实用建议》等，以其他地区先进的远程教学经验为国内教育工作者提供借鉴。

2.7 开展阅读、科研、科普、直播等活动

在活动开展层面，高校图书馆更多是依靠数据库厂商或其他机构推广的平台，参与组织、号召读者加入，如中国科学技术大学、重庆大学、兰州大学等多所院校图书馆转发、参与的由博看网主办的“书香悦读智赢战疫”新冠肺炎防控知识竞答活动；东南大学、华中科技大学、中央民族大学等院校图书馆转发、参与的由超星公司主办的“21天听书打卡活动”。不少高校馆自己作为主办方也开展了一些阅读、科研、科普、直播活动，如南京大学图书馆的“我想图书馆了”微征文比赛、西北工业大学图书馆的“翱翔微课”、四川大学图书馆的“读书声中战疫情”书评征集、北京师范大学图书馆的“山川相连风雨同天”图书馆员原创诗歌品读等。与前者相比，高校馆自己主办的活动虽然较少，但却成为了流量明星，阅读总量及篇均阅读量均远超非本馆主办的活动。

2.8 实行线下灵活小型服务

小型的线下服务是对线上服务内容的补充，主要包括纸质馆藏委托借阅、纸质查收查引证明、查重报告等服务。部分高校馆专门发布了宣传推文并告知师生具体的服务获取方式，如北京大学图书馆的“送书到楼”，读者通过图书上门服务系统在线提交借阅请求，由馆员取书、送至指定校区的学生宿舍楼、实验楼等，在读者指定的楼前，采取安全方式交接，该服务自2月3日开展以来，累计完成借阅申请663单，送书2 638册，很多读者对此给予了极高的评价［5］10-11；南京大学图书馆开通的“查收查引委托”，读者可登录专门平台在线提交收引证明开具委托需求，由馆员线下完成开具工作，线上向读者传送纸质证明盖章版电子扫描件［6］；西北工业大学图书馆自3月19日起全面启用“查收查引专用章”电子签章，所有检索报告均加盖电子签章并发送电子版至读者邮箱，对于有纸质报告需求的读者，馆员将专门联系协商领取（邮寄）时间及地点［7］。

2.9 其他服务内容

高校馆的其他线上服务，内容主要涉及节日祝福、抗疫鼓舞、健身锻炼、图书馆招聘、教育考试信息转载等，如天津大学图书馆的“要工作也要锻炼，身体防‘疫’心理防‘疫’一起来”；华东师范大学图书馆的“论度过元宵节的不同方式”“闭馆音乐之春的喜悦”；东南大学图书馆的“一名武汉籍图书馆员的自述”，讲述了本馆一名武汉籍馆员疫情下在武汉家中的“抗疫”过程，以其经历与感受为打赢防疫战加油［8］。

3 突发公共卫生事件给高校馆线上服务带来的思考

3.1 提升馆员团队协作与互联网产品运用能力

图书馆应急管理体系建设中，提升馆员的应急处置能力是关键［9］。线上服务的开启与优化需要高校馆以提升馆员团队协作能力为前提，凝聚各部门业务骨干开展工作：流通部保障送书服务及时开展；技术部要做好图书馆管理系统、网络的维护工作；学科服务部需对数据库资源进行筛选和整合；办公室要做好通知的撰写和汇总，并需要有专人对微信、网站信息进行编辑发布。全馆各部门各司其职的同时还要施行必要情况下的岗位流动支援以对业务工作缺口及时补充。另外，以图书馆员为主导角色的线上服务，无论是阅读推广活动直播还是信息检索课程教学等,都需要以熟悉并掌握一系列互联网产品的运用为基础。当代大学生代表着年轻人的独特性、活跃力和自由文化的兴起，他们热衷于用开放的心态探究新产品，高校图书馆员在面对这些站在时代最前沿的年轻群体时，应当从观念上主动更新，从行动上主动尝新——通过对互联网新兴产品熟悉程度及运用能力的提升去更好地了解大学生读者的喜好，这是决定高校图书馆能够提供契合现实需要、顺应时代潮流服务的迫切要求。

3.2 重视数字资源建设，实现资源共建共享

疫情下的线上服务是对图书馆数字资源建设的考验，它启示我们：信息化时代的大背景下，高校图书馆应更加重视数字资源的常态化建设，深入认识数字资源的便捷性、即时性、交互性、稳定性及智能化等特点，强化数字资源建设理念，完善数字资源软硬件设施，构建高水平的专业人才队伍；特色资源建设也要加紧步伐，各高校馆可考虑以重点学科领域、重点专题领域为依托，实现特色资源的深度整合，从学科信息门户入手，将学科特色资源建设与学科知识服务无缝结合；对于建设经费不宽裕的图书馆来说，应利用有限经费有针对性地进行数字资源采购并做好本地镜像工作，将经费更多地保障于核心学科的数据库建设当中，同时积极寻求数据库商的支持，扩大开放资源、限时免费资源的提供。此外，应尽力实现高校图书馆之间信息资源共建共享、技术互通有无，从共建共享的视角，高校馆可考虑组建或加入图书馆联盟，更多地在文献资源协调采集、联机联合编目、馆际互借与电子文献传递、数据库建设和网络信息资源开发等领域，拓展资源获取和服务渠道，减轻各图书馆资源保障压力，满足全社会不同用户的多元化和个性化需求，从而实现信息资源建设的制度创新［5］27。

3.3 强化“信息甄别”通识教育

表3 42所高校馆发布的“信息甄别”类推文概况

通过调研发现，本次疫情下高校馆发布的“信息甄别”类专属推文仅有4篇，数量十分有限（见表3），4篇推文中，华东师范大学图书馆转载的“疫情消息满天飞 如何辨真假”内容最为翔实，该文章分享了国际图联发布的假新闻分辨八要点，并就公众最关心的“如何保护好自己和家人”等5个问题一一列出了答复并标明了权威依据来源［10］。疫情发生以来，媒体报导了多则大学生受骗事件，这给各教育机构敲响了警钟——提高大学生信息识别能力，提升大学生信息素养势在必行。未来在日常信息服务过程中或是再遭遇突发公共卫生事件时，作为一直承担读者信息素养教育使命的高校图书馆，有责任也有义务通过多种途径强化读者信息甄别素养，及时传授信息真伪辨别知识，帮助师生练就火眼金睛，抵制虚假信息的侵扰。在教育方式上，高校馆可重点依靠自身开设的信息类课程并结合专题讲座、科普展览、手册、主题游戏等形式辅助大学生掌握正确的信息甄别方法，培养其在学习生活中正确检索、获取优质信息的良好习惯及辩证思维，树立社会责任意识、提升信息素养水平。

3.4 切实助力学校网络教学工作

疫情下的网络授课是对传统线下教学模式的挑战，一时间，如何合理利用网络教学平台高质高效地开展课程教学成为了各个学校、诸多教育工作者热议的话题。作为高校教学辅助机构，部分高校馆也积极利用自身的信息资源优势，主动参与学校教学工作，如电子科技大学、南开大学、吉林大学等院校的图书馆提供了很好的实践经验——各高校馆在对接选课数据基础上不仅需做好本馆信息类课程的网络教学工作，同时应着力打造数字教材教参资源获取平台，方便师生使用课程相关资料；对于平台未能及时上线更新资源，高校馆要强化文献传递服务功能，为教师的课件优化、课程讲学锦上添花。同时，高校馆还可专门制作各类教学直播软件、手机APP的使用说明，为教师快速建课提供技术支持。最后，图书馆还应与学校其他各部门加强合作，以共建共享和自上而下谋划的方式形成“高校教学生态圈”［11］。

3.5 适当增加由本馆主办的各类活动数量

在阅读、科研、科普等各类活动的开展上，读者更加关注由本校图书馆所主办的活动，其推文篇均阅读数远超由数据库商等馆外机构主办的活动，为此，高校馆应适当增加由本馆主办的活动开展次数，丰富图书馆精神文化。图书馆主办的线上活动，如华南理工大学图书馆的“涨知识课堂”、天津大学图书馆的“天图微课”、厦门大学图书馆的“i学堂”等，这些活动早已形成品牌效应，具有了本土化气息，从线下转到线上，它们只发生了形式上的改变，内核仍保持一致，在原有受众群的基础上，线上方式更加开放，能够吸引部分校外人士参与其中。此外，目前受疫情防控影响，全国范围内推迟开学，在这段居家独处的时光里，很多大学生都开始想念学校时光，甚至有人专门提到“最想念学校的图书馆，特别是每天早上排队去抢位置的自习室。”［12］高校馆主办的活动让大学生朋友感到亲切、熟悉，容易产生情感共鸣，带动话题交流，自然会引发更高的受关注及参与。

3.6 尝试引入直播类活动，增强读者馆员互动

社会大背景的更新及学校网络教学案例的经验使得高校图书馆的活动开展方式多了一项选择，部分高校馆开始尝试利用直播软件，让活动全程以“直播”形式进行，如吉林大学图书馆在腾讯会议APP上开展的“阅读工作坊”；哈尔滨工业大学图书馆在钉钉APP上开展的“HIT真人图书馆”；浙江大学图书馆在本校直播平台智云课堂上开展的“求真一小时讲座”等。在时下以旅拍、美食、购物占主导地位的直播体系中，阅读推广能否参与、如何参与，这是倡导“建设书香社会，推进全民阅读”口号下，摆在高校图书馆面前的一个问题。此次疫情给高校馆开展阅读推广直播提供了尝试机会，就笔者的参与感受而言，直播形式下的阅读推广不受空间限制，能够扩大参与受众，传播迅速，即时性强且成本更低，但对主讲人提出了更高要求，需要具有一定的调动线上活动氛围的能力。虽然直播也存在着网络延迟、观众注意力易受周遭环境影响等弊端，但在如疫情等某些特定状况下，直播是除即时咨询外，唯一一条能够实现读者、馆员高效互动的途径，比较容易达到理想的服务效果，从阅读手段到阅读目标，即便直播不是最终目的也是一个值得尝试的工具。

4 结语

在这次抗疫行动中，图书馆不仅没有缺席，而且发挥出了更强大的职业能量。作为重要的抗疫角色之一，高校图书馆积极采取应对行动，特别是在政府部门和中国图书馆学会的号召下做了不少工作，值得肯定［13］。高校馆线上服务在取得成效的同时也产生了一些值得思考的问题，当前疫情防控态势良好，多个省市的高校开学时间日益临近，个别高校图书馆已恢复线下服务（如湖南大学图书馆3月30日起全面开放）。即便如此，高校馆仍当继续充分发挥网络平台尤其是微信公众号的作用，同时根据实际情况，考虑增设新功能以完善线上服务方式，如开发、调试、上线入馆预约签到系统，创建应急服务专题网站等。高校图书馆员在返岗后也应充分利用现有资源和手段积极展开工作，以保证线上服务的各个环节井然有序，各项功能有的放矢。停课不停学，闭馆不“打烊”。相信在经历了这次大考之后，高校图书馆的线上服务将变得更为成熟，更加深入人心。