分析供电企业电力营销中的客户关系管理

罗燕兰

摘要：电力营销作为供电企业的核心业务之一，对供电企业的运营和发展有着重要影响，目前，部分供电企业电力营销中存在对客户需求不明确以及电力营销模式较为单一等问题，都会对供电企业电力营销以及服务水平的提升带来影响。本文简单分析了电力营销中客户关系管理存在的问题，并对电力营销中提高客户关系管理有效性的措施进行了简单阐述。

关键词：供电企业;电力营销;客户关系管理

随着我国社会生产力以及经济水平的提升，对电能的需求在不断增加，供电企业客户数量也逐渐呈现出上升的趋势，这就对供电企业电力营销中的客户关系管理工作提出了更多、更高的要求，需要供电企业针对不同类型的电力客户提供相应的电力产品以及服务，从而促进供电企业良好企业形象的树立以及电力营销水平的提升。

一、供电企业电力营销中客户关系管理存在的问题

（一）对客户关系管理工作的认识不足

随着社会生产以及人们生活对电力需求的增加，电力市场逐渐呈现出供不应求的现象，使得部分供电公司并没有对电力营销中的客户关系管理工作给予足够的重视，也没有真正认识到客户关系管理工作的重要性，不仅对供電企业的服务质量以及客户的用电体验带来了一定的影响，还容易引发客户流失的现象。

（二）受传统运营理念的影响较深

我国供电企业传统运营理念主要是以电力产品以及相关服务为核心，在客户关系管理理念方面存在较大不足，随着我国电力体制改革的深化以及市场竞争的愈发激烈，传统运营理念逐渐难以适应现如今供电企业的发展需要，但是，部分供电企业受传统运营理念的影响较深，并没有对企业的运营和发展理念进行及时转变，不仅难以有效提升企业客户关系管理工作成效，也不利于供电企业市场竞争力的提升以及企业的进一步发展。

（三）客户关系管理的利用效率较低

目前，部分供电企业除了存在对客户关系管理工作认识不足等问题以外，还存在对客户关系管理利用效率不高的现象，虽然大部分供电企业都建立起与客户沟通的网站以及相应的客户关系管理系统，但是，供电企业通过网站与客户沟通交流的频率较少，客户关系管理系统中的数据信息也没有得到充分的挖掘和分析运用，不仅难以拉近企业与客户之间的距离，并提升客户对供电企业的认可程度，也没有完全发挥客户关系管理系统对供电企业的帮助和促进作用。

（四）供电企业客户关系管理人员的专业水平较差

相关管理人员是供电企业客户关系管理工作的主要参与者和执行者，其专业水平以及职业素养对供电企业客户关系管理工作质量有着重要影响，目前，部分供电企业客户关系管理人员存在专业水平较差的现象，对客户关系管理系统的理解和操作熟练程度存在较大不足，不仅容易出现工作失误以及工作效率低下等情况，并导致企业客户关系维护成效难以达到预期目标，严重时还会出现客户资料缺失的现象，从而对供电企业对外形象以及客户关系管理工作带来极大影响。

二、供电企业电力营销中提高客户关系管理有效性的措施

（一）提高对客户关系管理工作的重视程度

随着我国电力体制改革的不断深入，供电企业应充分认识到客户关系管理工作在企业运营和发展过程中的作用及其重要性，并将客户关系管理作为企业电力营销工作的重要组成部分。首先，供电企业应在综合考量企业电力产品情况以及企业发展规划的基础上，对客户关系管理工作的重点和难点内容进行归纳和明确，并结合客户关系管理工作实际需要制定科学、可行的管理工作部署。

其次，供电企业应定期或不定期开展营销工作探讨会议，针对客户关系管理工作中存在的不足进行讨论，并通过群策群力的方式规划出客户关系管理工作问题的应对和解决方案，促进供电企业客户关系管理工作水平的提升。

（二）建立客户服务快速响应机制

供电企业建立完善的客户服务快速响应机制，对于电力营销工作质量和客户关系管理工作效果的提升有着积极的促进作用，而客户服务快速响应机制的建立，需要以客户的实际需要为依据，这就要求供电企业以及客户关系管理人员对不同类型客户的特点及其需求进行深入挖掘和研究，从而最大限度的满足客户的服务需要以及用电需求。

其次，供电企业还应加强客户服务网络系统以及客户电子信息档案系统的建立，客户服务网络系统主要是利用现如今发达的网络技术，建立客户服务网络平台，不仅可以通过网络平台为客户提供更加便捷的信息咨询以及信息查询等功能，并让客户通过手机以及电脑等网络设备随时随地的了解和体验供电企业的电力产品和相关服务，还方便对客户的意见以及建议进行收集、汇总和整理，有助于提高客户对供电公司电力产品以及服务的满意度，所以，客户服务网络系统的建立也是提高供电企业电力营销水平的有效途径之一。而客户电子信息档案系统的建立，主要是提高客户资料信息的全面性及详实性，不仅便于对客户的类型进行合理划分，并为不同类型的客户提供更加适宜的产品和服务，还可以通过对客户数据的深入挖掘和分析，对供电企业电力产品及其服务进行改进和创新，从而提高客户的用电体验以及对企业服务的满意程度，促进供电企业市场竞争力的提升。

（三）加强客户关系管理人员专业能力及职业素养的提升

供电企业除了应提高对客户关系管理工作的重视程度以及管理系统的建立以外，还应加强客户关系管理人员专业能力以及职业素养的提升，对提高供电公司客户关系管理工作水平有着重要意义。首先，供电公司应制定合理的客户关系管理人员专业技能培训计划，聘请相关领域专家作为讲师，为管理人员进行电力营销以及客户关系管理等方面的专业知识和技能培训，实现客户关系管理人员专业能力的提升。

其次，供电公司还可以定期或不定期开展专题讲座，结合客户的实际需求以及真实案例，让客户关系管理人员了解日常工作中的重点及难点内容，并为客户关系管理人员讲解日常工作开展方法与技巧，提高管理人员的业务能力以及服务水平。

第三，供电公司还应提高客户关系管理人员对管理系统的了解程度和操作熟练程度，并制定和落实完善的客户电子资料管理制度，从而提高客户电子资料管理工作的安全性和规范性，并充分发挥客户电子资料应有的作用。

三、总结

总而言之，随着时代的发展以及我国电力体制改革的深化，供电企业电力营销中的客户关系管理工作重要性也随之提升，不仅需要供电企业提高对客户关系管理工作的重视程度，并对客户关系管理制度进行改进和完善，还需要加强客户关系管理人员素质与能力的提升，才能真正实现供电企业客户关系管理系统的有效利用，并推动供电企业的健康、可持续发展。

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