酒店组织扁平化的管理探讨

张紫珊

【摘  要】在数字化经济时代下，以往金字塔式的组织结构已难以胜任，什么样的组织结构能够赋能以激活个体是酒店组织亟需解决的问题。基于对酒店人力资源管理的思考，论文提出了数字化时代下酒店组织亟需转型，并概述了转型的策略与建议，以期对酒店管理的实践有所帮助。

【Abstract】In the era of digital economy， the previous pyramidal organizational structure is no longer competent. What kind of organizational structure can enable to activate individuals is the urgent problem for hotel organizations to solve. Based on the consideration of hotel human resources management， this paper puts forward the urgent need for hotel organization transformation in the digital era， and summarizes the strategies and suggestions for transformation， so as to help the practice of hotel management.

【关键词】酒店管理;组织扁平化;结构权变理论

【Keywords】hotel management; flat organization; contingency theory of structure

【中图分类号】C936                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）09-0017-02

1 引言

在当前背景下，民宿、主题酒店以及客栈疯狂走俏，再加上OTA之间的战火不断搅动着整个行业，导致酒店竞争环境日益激烈。在这种形势下，传统的组织结构日益暴露其自身缺陷，逐渐失去效能和威信。为快速应对变化的外部环境，包括酒店在内的现代企业重组和新型组织结构选择已成为世界范围内组织改革的趋势。在这一趋势中，扁平化组织结构逐渐代替金字塔式结构成为其中的主角。伴随着数字化经济时代酒店新业态的出现，酒店面临着人力资源架构体系以及管理思维和模式已不再适用，如何走好酒店改革之路等问题，本文从组织扁平化的策略、建议等方面阐述上述酒店组织问题。

2 组织扁平化的策略

何谓组织结构扁平化？就是组织主动地摒弃其自上而下的垂直结构以建立一種紧缩型横向组织的过程，即适当减少管理层次和增加管理幅度来减少冗员[1]，其最终目的是减少服务运行程序的无效率化、培养与发展员工的多项技能、促使管理人员向下属实施授权、提高客人在酒店的服务体验以及间接提高劳动生产率并降低人工成本[2]。组织扁平化实际上是对人和企业文化的再造，其主要对以下几个方面入手。

第一，减少组织结构层级。从组织结构来看，减少组织结构层级有利于酒店内部作业流程，信息沟通畅通有效。结构权变理论认为没有最优的组织结构，组织结构的适用性取决于组织当下的情境因素。任何组织内部都不存在一成不变的、普遍适用的“最好”管理原则和办法，一切都要根据企业所处的内外部环境而权宜应变。其重要的概念之一就是匹配，匹配的替代词包括协调、聚合、搭配、遵循、一致或适当。相比于组织特征与其所处情境不匹配的组织，那些组织特征（如需要、需求、目的、目标和结构）与其所处环境相匹配的组织会表现出更好的绩效。以往的组织结构需要好多层级的传递才能回到源头。在每一级的多级“信号消耗”里，“效率”成为一种空洞的形式。酒店组织结构减少一层，信息传递链条就少一截，效率便高一级。组织扁平化的意义在于其决策中心向下移动，以解决决策滞后问题。减少管理层次以及采用新技术能够使酒店中高层管理人员更接近员工和顾客，可以根据员工和顾客的要求及时调整决策，提高顾客服务质量。

第二，强调管理人员在对客服务中的参与性。管理界大师陈春花说过：“管理未来最大的问题就是如何赋能以激活人”，她认为如果想让企业进行创新，最重要的不是管控，而是给员工赋能，让员工拥有创造力，才能使企业劳动生产效率增高。酒店的组织结构变化会使主管与员工之间的管理与被管理关系模糊化。随着管理层次的减少，管理者只能下放权力，下属的业务权限和责任必然增加，这样可以调动下属的工作积极性、主动性和创造性。根据新古典理论，员工在设计组织形式时要遵循减少管理层次、增大管理跨度，放松对员工的控制，鼓励员工自我管理等原则。扁平化的组织结构有利于酒店快速应对复杂多变的市场环境。

第三，推崇“能本管理”。企业文化以人为本，能够赋能员工，激发员工的自觉行为，是一种独特的文化现象和管理思想。在人本管理中推崇“能本管理”，就是以人的能力为基础，运用恰当有效的激励手段使员工始终处于热情、兴奋的状态，产生更高的工作效率。

第四，扩大员工工作范围，使员工充当多样化角色。员工的角色由原来的被动执行工作转变为主动去思考改进，主人公精神得以强化，提供一站式服务作为员工主要驱动力。在这个过程中，员工将会得到多方面跨部门的培训，这样的培训可以增加员工的操作技能并有助于实现员工的个人目标或是职业规划。组织扁平化要求员工素质相应提高，所招聘的员工应具备胜任不同工作任务的能力和较强的学习能力，可以根据工作需要掌握不同的工作技能，鼓励员工合理的内部流动，最大限度地优化人力资源。